酒店礼宾部操作规范.doc

礼宾部一、 迎送客人1. 行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。3. 如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。4. 引领客人至总台check-in。5. 有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。二、 机场迎接客人1. 机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。2. 客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。3. 确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。4. 主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。5. 沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。6. 如有可能，抵店前10分钟通知前台。7. 到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。三、 客房介绍1. 到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。2. 打开厚窗帘。3. 向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。4. 介绍中控柜的使用。5. 介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。6. 向客人介绍门后消防应急图。7. 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。四、 散客行李寄存服务1. 请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）2. 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。3. 检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。4. 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况。5. 请客人在上联签字确认。6. 撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。7. 把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。8. 将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。五、 散客行李提取服务1. 客人凭卡取物，请其在下联上签字以便确认是存件人领取。2. 到行李房查找，核对上下联号码、件数、客人签字笔迹，确认无误后取下行李寄存卡，将行李送到客人处。3. 请客人当面清点，确认后请其在寄存行李登记薄上签字确认，将上下联订在一起，注明“已取”，在登记薄上写清领取时间、经手人。六、 雨伞租借服务1 请客人出示房卡，证明身份。2 在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间。3 客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名。4 过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。七、 团队行李服务1. 团队行李抵店操作规程i. 团队预计抵店前30分钟作好准备，包括团队客人分房表、行李牌、团队专用行李网及大行李车，视人数多少准备足够工作人手。ii. 团队行李抵店时要主动帮客人或旅行社司机卸下行李，集中放置、清点件数，并检查有无破损。与相关人员（司机或领队）办好手续。iii. 根据团队客人分房表及行李上客人名牌，在行李上拴上注明房号的行李牌。iv. 先用电梯在第一时间内送至团队所在楼层，并逐间客房派送行李，在客人领取行李后要马上登记在团队行李登记表上。v. 分发完毕，要马上计算客人领行李件数与旅行社交接件数是否一致，如一致则OK。如不一致则要马上查明原因。2. 团队行李离店操作规程1） 根据总台提供的预计离店时间，提前10分钟作好各项准备。2） 离店时马上到楼层逐间客房收取行李，每收一间就登记在团队行李登记表上，并对照分发记录，如有减少则问清原因，并检查有无破损。3） 在最短时间内送到指定地点，计算总数，并与相关责任人完成交接手续，请其签字确认。八、 邮件、报纸、传真服务1. 邮件1） 邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人。2） 在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收。3） 确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员。4） 如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。2. 报纸1） 每日17：30在总台处领取住店客人清单（room no.）一份。2） 准备好合适数量的报纸。3） 遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞入。4） 各部门报纸每日分9：00、15：00两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放。5） 剩余报纸存放于行李房内，定期交总经办。3. 传真1） 传真件要在尽量短的时间内送到客人手中。2） 接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表（内部使用）。3） 客人的现金或签单要送至前台收银处。九、 委托代办服务1. 仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍。2. 遵循“先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买。3. 若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。4. 诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。一经发现虚报价格，以索要小费处理。十、 礼宾部交接班制度1. 工作人员需提前10分钟到岗。2. 接班人员仔细阅读交班本，如有疑问，马