应用软件系统运维服务规范0318.doc

应用软件系统运维服务规范应用软件系统运维服务规范 试行版 试行版 V 1 0 镇江人力资源社会保障信息中心 二 一三年三月 目目 录录 1总则总则 5 1 1目标方针 5 1 2适用范围 5 1 3术语解释 5 2运维守则运维守则 6 3角色职责角色职责 6 3 1信息中心主管 分管 7 3 2信息中心技术人员 7 3 3业务经办人员 7 3 4业务经办主管 分管 7 3 5项目经理 8 3 6需求组长 运维组长 8 3 7实施人员 开发人员 8 3 8版本发布人员 8 3 9质量保证人员 8 3 10数据库维护人员 8 4服务范围 内容服务范围 内容 9 4 1服务范围 9 4 2服务内容 9 5服务规范服务规范 9 5 1版本发布流程 9 5 2开库操作流程 11 5 3BUG 修复流程 12 5 4需求变更流程 12 5 5政策变更引起程序调整流程 14 5 6数据提供流程 15 6日常运维工作日常运维工作 17 6 1每周例会 17 6 2每日巡检 17 6 3每月巡检 17 7应急处理应急处理 18 7 1故障类型 18 7 1 1一级故障 18 7 1 2二级故障 18 7 1 3三级故障 18 7 2处理流程 19 7 2 1流程图 19 7 2 2流程说明 19 8表单附录表单附录 20 1 总则总则 1 1目标方针目标方针 提供专业化标准化服务 保障关键业务稳定高效运行 严格贯彻运维工作流程规范和人员行为规范 确保服 务质量 1 2适用范围适用范围 应用软件系统维护人员 信息中心人员 业务经办人员 1 3术语解释术语解释 名称解释备注 系统程序 BUG 系统运行过程中由于程序原因导致 出现错误 不包含数据原因导致的错 误 需求变更以交付验收版本为基线 数据提供 社保局内部及外部需要通过系统后 台提供数据 开库操作 需要直接对生产库进行 INSERT UPDATE DELETE 操作 版本发布 1 对生产环境下 WEBLOGIC 应用 进行版本发布 2 对存储过程进行编译 2 运维守则运维守则 软件开发方任何人员不得接受社会人员 非业务方 信息中心 局领导 的事项申请及政策解释 软件开发方任何人员不单独参与业务方召集的任何 会议 需要在信息中心相关人员陪同下参与 软件开发方成员在参与业务方召集的任何会议时不 发表任何主观性意见 只在信息中心认同的前提下发表 参考性意见 任何需求的变更和统计报表口径的修改必须由业务 方提交需求变更备忘录且签字确认 在信息中心确定后 才能修改 流程 运维平台流转 业务方提出修改需求 形成 修改备忘录 或是运维平台问题单 信息中心确定 程序调整 答复业务方 新增或修改需求引起的程序调整项目组在评估工作 量后并得到信息中心审核通过才可向业务方答复具体完 成时间 版本发布之后 再通知业务方 新增或修改需求引起的程序调整时间超过 3 个工作 日的需要和项目经理报备事由 改动较大而影响其他程 序的需求 修改后需要进行大量测试 程序问题 BUG 的修改在限期内优先完成 修改时间 超过 2 个工作日的需要和项目经理报备事由 所有处理的问题都要通过运维平台流转 原则上不接 受运维平台以外的问题 3 3 角色职责角色职责 角色定角色定义义角色角色说说明明 信息中心主管 分管 用户方角色 信息中心技术人员用户方角色 业务经办主任用户方角色 业务经办主管 分管 用户方角色 业务经办人员用户方角色 项目经理软件开发方角色 需求组长软件开发方角色 开发人员软件开发方角色 版本发布人员软件开发方角色 质量保证人员软件开发方角色 数据库维护人员软件开发方角色 3 1信息中心主管 分管 信息中心主管 分管 1 负责需求变更的终审 涉及单个功能的小规模需求可以 授权信息中心技术人员 2 负责新增需求的终审 涉及单个功能的小规模需求可以 授权信息中心技术人员 3 负责开库申请的初审和终审 涉及单个小型案例的开库 申请可以授权给分管人员执行 4 负责对应用系统新版本发布的初审和终审 5 数据提供的审批 3 2信息中心技术人员信息中心技术人员 1 负责运维平台日常问题审核 2 负责组织业务方进行需求确认 3 负责组织软件开发方与业务方需求调研及交流会议 4 可经信息中心主管授权代表信息中心主管负责部分文 件的签署工作 3 3业务经办人员业务经办人员 1 负责业务经办过程中系统问题的起草及提交 2 问题解决后 负责对自己提交的问题进行核对 3 4业务经办主管 分管 业务经办主管 分管 1 负责需求变更的斟酌和提请 小规模需求可以授权分管 人员 2 负责开库申请的斟酌和提请 小型案例的开库申请可以 授权给分管人员执行 3 授权分管人员负责日常问题的申报 3 5业务经办主任业务经办主任 1 负责新增需求审批 2 负责因经办错误造成的开库操作审批 3 6项目经理项目经理 1 负责组织并参与客户沟通和确认维护需求 2 负责整个项目团队的领导和决策工作 3 7需求组长 运维组长 需求组长 运维组长 1 负责参加与客户沟通和需求确认 2 组织需求的设计和开发工作 及内部测试工作 3 提出并参加版本发布工作 3 8实施人员 开发人员 实施人员 开发人员 1 程序的开发 修改 3 9版本发布人员版本发布人员 1 负责在测试环境下应用版本的发布 在测试无误后 负 责将待发布应用系统的版本变更及测试情况提交信息 中心主管 分管 确定是否发布 在同意发布后 负责应 用系统生产环境下的版本发布 应详细记录每个版本 更新的内容 2 负责撰写版本发布申请 版本变更说明 并将说明提交 公告到用户前台界面 3 10质量保证人员质量保证人员 1 不定期检查维护活动及工作产品 提交报告 2 检查项目组执行各种规范的情况 并提交报告 3 负责程序测试 主要为宏观方面 3 11数据库维护人员数据库维护人员 1 检查审核开库脚本 测试后将有关情况 运行情况及后 果影响 报信息中心主管 分管 审核 2 在生产库上执行开库脚本并将结果反馈信息中心 4 服务范围 内容服务范围 内容 4 1服务范围服务范围 镇江市社会保险业务经办系统 含实时结算 异地就医 镇江市劳动就业业务经办系统 运维平台管理系统 OA 办公自动化系统 网上服务平台系统 含网上业务平台 电子档案管理系统 触摸屏查询系统 包含社保及就业 财务系统 银网人事管理系统 4 2服务内容服务内容 系统版本发布 系统开库操作 系统 BUG 修复 系统性能优化 政策调整引发的程序修改 需求变更 需求新增 数据提供 应用巡检 5 服务规范服务规范 5 1版本发布流程版本发布流程 开发人员提出申请 包含版本发布原因及解决的问题 项目经理指派人员进行测试 项目经理签字同意发布 信息 中心签字同意发布 版本发布人员进行程序发布 申请人员 进行确认 1 适应范围 软件开发内部人员修改程序后需要发布新的版本 2 流程图 开始 版本发布申请对发布内容测试审核审批版本发布 版本验证 存档 结束 图表 5 1 版本发布流程图 3 流程说明 流程流程节节点点说说明明备备注注 申请人 需提供如下几点信息 1 发布版本解决的问题描述 提 出方或问题平台对应的编号 2 更新文件清单 3 发布时间要求 运维平台申请 测试人员 根据申请人填写的内容进行测试 提供测试用例及测试结果 通过运维平台填 写测试结果 项目经理根据测试结果签字确认同意发布 通过运维平台审 核 信息中心信息中心指定人员签字同意发布 通过运维平台确 认 版本发布 人员 根据信息中心签字文件进行版本 发布 通过运维平台确 认 版本发布 申请人员 需在版本发布后第一时间进行确 认 通过运维平台确 认 版本发布 公告 将本次版本的变更 修改 完善内 容向用户公布 项目经理存档 通过运维平台生 成存档文件 并关 闭此问题 说明 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审批 视同签字 4 时间要求 每周版本发布 2 次 周一 周四上午下班前提交申请并固 化发布版本 晚上发布 遇节假日顺延至下一工作日 5 2开库操作流程开库操作流程 1 适应范围 历史数据错误 业务经办错误 且通过程序回退无法解决 用户在经办过程中发现非法数据 且通过前台程序无 法修改 2 开库流程图 开库流程一 业务部门相关流程 开始 提交问题审核审批审批 执行开库流程二 确认并关闭问题 结束 图表 5 2 开库操作流程一 流程流程节节点点说说明明备备注注 业务经办人员申请开库 通过运维平台 开库操作 经办错 误 业务科长复核 对申请的问题进行 复核 确定是否需 要开库操作 如果非业务经办错 误 则由科长填写 开库申请 问题类 型为 开库操作 系 统数据错误 业务主任审批 对开库操作进行审 批 信息中心主管审批 对开库操作进行审 批 信息中心主管 项目经理 需求 组长 执行开库流程二 执行开库流程二 开库流程二与业务 无关 由信息中心 及应用系统运维组 负责 业务经办人员 开库申请人确认并关 闭问题 确认问题完成情况 如果已经完成 则 关闭问题 如果为 完成则退回并填写 未完成情况的详细 说明 说明 1 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审 批视同签字 2 流程图只体现了所有环节都通过的流向 不通过默认都 退还到上一节点 开库流程二 信息中心及应用系统运维组相关 开始 开库申请提交开库单审核开库单审核签字同意开库 执行开库脚本发起人确认 结束 存档 执行完成检查 信息中心确认 图表 5 3 开库操作流程图 流程流程节节点点角色角色说说明明备备注注 申请人 需求 组长 需说明如下几点 含开库脚本 如果 开库是由问题平台 的某个问题引发 则需要填写问题编 申请人只能是需 求组长 可通过运维平台 申请 号 开库申请 审核 信息 中心 由信息中心对开库 申请进行审核 通过运维平台审 核 提交开库 单 维护 人员 应包含开库脚本 开库记录脚本 影 响记录数 通过运维平台提 交 审核开库 单 DBA 检查核对脚本 并 在测试库执行 通过运维平台审 核 同意发布 项目 经理 核对脚本 评估影 响情况批准是否执 行 通过运维平台审 批 执行开库 脚本 DBA 在生产库执行开库 脚本 通过运维平台确 认 执行完后 数据检查 维护 人员 通过脚本对执行后 数据进行检查 通过运维平台确 认 发起人确 认 申请 人 通过应用程序对处 理结果进行检查 通过运维平台确 认 确认完成 信息 中心 确认本任务完成 通过运维平台确 认 存档 项目 经理 项目经理对所有开 库单存档 并定期 通过运维平台生 成存档文件 并 整理清单交信息中 心 关闭此问题 说明 1 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审 批视同签字 2 流程图只体现了所有环节都通过的流向 不通过默认都 退还到上一节点 4 时间要求 开库流程一 业务部门相关流程 1 开库申请的业务审核 业务审批在申请提交后 1 个工 作日内完成 2 信息中心审核转发在 0 5 个工作日内完成 3 个案数据开库处理 提交开库单 审核开库单 执行 开库脚本 执行后数据检查在 1 个工作日内完成 批量数据 的开库操作评估后确定 因技术原因无法提交开库单在 1 个 工作日内反馈信息中心 4 信息中心收到开发方处理结果后在 0 5 个工作日内确 认完成 5 开库申请人在接到信息中心确认反馈后 2 个工作日 内核查 关闭开库事项 开库流程二 信息中心相关流程 开库申请的业务审核 业务审批在申请提交后 1 个 工作日内完成 信息中心审核转发在 0 5 个工作日内完成 个案数据开库处理 提交开库单 审核开库单 执行 开库脚本 执行后数据检查在 1 个工作日内完成 批量数据 的开库操作评估后确定 信息中心收到开库申请人核查结果后在 1 个工作日 内确认完成 项目经理在接到信息中心确认反馈后 1 个生成存档 文件 关闭开库事项 5 35 3BUGBUG 修复流程修复流程 依据运维平台流程 当前运行流程 做好 BUG 修复记录 每月第一周提交上月清单 1 适应条件 任何人发现 BUG 均可提交问题 2 处理流程 开始 提交问题了解问题 分析问题根源及影 响 定性问题决定是否修改 问题处理结果 并 反馈 不修改 提交信息中心 修改 组织实施修改 审批 通过 不通过 结束转版本发布流程 组织分析问题 信息中心分析不修 改原因 并通知申 请人 5 4BUG 修复数据流图 3 流程说明 流程节点说明备注 所有人员 所有人员发现 BUG 均可 提交信息中心 通过运维平台 信息中心 初步分析问题 并转交运 维方项目经理 通过运维平台初审 项目经理组织需求团队了解问题运维内部需求团队 需求组长分析问题根源及影响 分析问题产生的根本 原因及影响范围 需求组长问题定性 定性问题是否属于系 统 BUG Bug 涉及的其它功能 项目经理 确定是否修复 如果需要 修复 提交信息中心审批 如果不需要修复 则通知 信息 根据定性分析 确定 是否需要修复此问题 信息中心 根据运维组结论作出决 策 并通知申请人原因 申请人得到处理问题结果 如不反馈 则默认为 已经处理完成 说明 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审 批视同签字 4 时间要求 1 信息中心审核转发在 0 5 个工作日内完成 2 确定是否修复 在 2 个工作日内完成 因技术原因无 法完成在 2 个工作日内反馈信息中心 3 信息中心收到开发方处理结果后在 0 5 个工作日内确 认完成 开发方结论提交必须完成版本发布 4 开库申请人在接到信息中心确认反馈后 2 个工作日 内核查 关闭 BUG 修复事项 5 4需求变更流程需求变更流程 1 适应条件 用户方有需求变更 优化及新增功能的要求 2 处理流程 需求变更流程 业务经办 主管 输出QA人员开发人员需求组长项目经理 信息中心 主管 输入 业务经办 人员 需需求求初初审审 转转发发 项目合同 需需求求确确认认 需需求求评评估估质质量量验验证证 版版本本发发布布 申申请请单单 需需求求变变更更申申 报报单单 e 质质量量保保证证 报报告告 会会议议纪纪要要 需要 讨论 开开发发实实现现和和内内部部测测试试 三三方方讨讨论论 需需求求变变更更申申报报 无需 讨论 需需求求变变更更申申 报报单单 p 规规划划设设计计 版版本本发发布布 申申请请 版本发布 流程 图表 5 5 需求变更流程图 3 流程说明 流程流程节节点点说说明明备备注注 业务经办 人员 业务 主管 提交需求变更申报通过运维平台 信息中心需求初审通过运维平台初审 项目经理组织评估需求变更对当前通过运维平台填写影 系统的影响 需要的工作 量及是否需要三方讨论 响及工作量 是否需 要三方讨论等信息 业务部门 信息中心 运维方 如果经项目经理评估需要 三方讨论 则由信息中心 组织三方进行需求讨论 由信息中心将备忘录 通过运维平台上传 需求组长 根据需求进行设计并带领 团队实施 实施完成后在运维平 台填写实施情况 如 果需要超过三天完成 的任务 则需要通过 问题备注 每三天填 写一次事项备注 说 明当前进展情况 QA 质量验证 对功能进行测试 并 核对开发的功能是否 符合需求文档 或备 忘录 并在平台记录 结果 需求组长版本发布申请 QA 验证通过后 需 求组长负责发起版本 发布流程 同时关闭 此问题 说明 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审 批视同签字 4 时间要求 1 新增需求业务审批在申请提交后 1 个工作日内完成 2 信息中心初审 评估在 0 5 个工作日内完成 3 对于改动或开发工作量小的新增需求 信息中心评估实 施时间 工作量大的新增需求 三方讨论确定 4 若开发方在评估时间内无法完成 提前 1 个工作日通知 信息中心 5 信息中心收到开发方结论后在 0 5 个工作日内确认 开发 方结论提交必须完成版本发布 6 申请人在接到信息中心确认反馈后 2 个工作日内核查 关闭事项 5 5政策变更引起程序调整流程政策变更引起程序调整流程 1 适应范围 由于政策变更 当前程序不能满足新的政策需求 需要升 级程序以适应新的政策 2 操作流程图 开始 提供政策文件及需求审核审核变更并组织评估 细化需求需求确认 转需求变更流程 结束 图表 5 6 政策变更引起的需求变更流程图 3 流程说明 流程流程节节点点说说明明备备注注 业务部门 提供政策文件及变更的需 求 需提供纸质政策文件 需求可通过运维平台 提供 提供需求时需 指明对应的政策文件 号 信息中心进行程序修改审核通过运维平台审核 项目经理 信息中心 组织评估需求变更对当前 系统的影响及需要的工作 量 通过运维平台填写影 响及工作量 需求经理 组织需求细化将细化后的需求通过 信息中心运维平台上传 业务部门对细化后的需求进行确认 纸质签字确认 同时 在运维平台上确认 项目经理 根据确认后的需求 启动 需求变更流程 说明 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审 批视同签字 4 时间要求 1 政策文件出台后 业务申请 业务审批在 1 个工作日内完 成 2 信息中心审核在 0 5 个工作日内完成 3 若政策变更对程序调整或开发的工作量小 信息中心评 估实施时间 若工作量大 三方讨论确定 4 若开发方在评估时间内无法完成 提前 1 个工作日通知 信息中心 5 信息中心收到开发方结论后在 0 5 个工作日内确认 开发 方结论提交必须完成版本发布 6 申请人在接到信息中心确认反馈后 2 个工作日内核查 关闭事项 5 6数据提供流程数据提供流程 信息中心签字需求 项目经理签字提供 实施人员提供数 据 信息中心确认 1 适应范围 通过通用的查询及统计功能无法满足需求 需要通过后 台脚本提供数据的所有情况 2 操作流程图 开始 提交需要的数据表 格及口径 签字并细化表格及 口径 签字确认 组织提供数据 附 口径 确认完成返回数据 存档 结束 图表 5 7 数据提供流程图 3 流程说明 流程流程节节点点说说明明备备注注 信息中心 各部门需要数据均先提交到 信息中心 数据提供需附带 数据结果表格及统计口径 内部数据提供可 通过运维平台提 交申请 外部数据 提供则由信息中 心通过运维平台 代为提交 项目经理 审核数据提供表格及统计口 径 并结合当前系统数据情况 填写数据提供质量预期及工 作量估算 通过运维平台 实施人员 根据运维平台说明提供数据 并附带统计口径 如果有对数 据质量的其它说明 则需要备 注 将数据结果上传 到运维平台 并根据需要在运 维平台上填写备 注信息 信息中心 根据运维平台提供的数据提 供给申请者 数据提供完成后 转给项目经理 项目经理存档 将数据提供存档 并关闭此问题 说明 原则上所有流程都通过运维平台进行流转 运维平台审 批视同签字 4 时间要求 1 信息中心在 1 个工作日内完成审核和时间评估 2 开发方项目经理在 0 5 个工作日确认 3 若开发方在评估时间内无法完成 提前 1 个工作日通知 信息中心 4 对于数据需求量大 或应该开发统计查询功能模块 三方 讨论确定 5 信息中心收到开发方结论后在 0 5 个工作日内确认 数据 通过平台提交 6 申请人在接到信息中心确认反馈后 2 个工作日内审核数 据 关闭事项 6 日常运维工作日常运维工作 6 1每周例会每周例会 软件开发期或免维护期内 软件开发方需在每周一前发 送上周项目建设周报给信息中心指定人员 每周例会时间为 周一上午 具体时间待信息中心确定 1 汇报上周项目绩效 2 汇报本周工作安排 3 汇报需要协调的事项 6 2每日巡检每日巡检 每日巡检关键项内容如下 事事项项内容内容备备注注 WEB 应用服 务器 空间使用情况 WEB 服务 器运行优化情况 数据库运行情 况 表空间大小 表空间占用情 况 数据库事务锁表情况 交易中间件服Region 使用空间情况 务器情况 6 3每月巡检每月巡检 每月巡检报告包含如下内容 事事项项内容内容备备注注 WEB 应用服 务器 空间使用情况 WEB 服务 器运行优化情况 数据库运行情 况 表空间大小 表空间占用情 况 表分析 后台脚本优化情况 交易中间件服 务器情况 Region 使用情况 交易量及 平均交易时间 应用过载情况 监控平台一次查询数据量 过载情况 应用系统性能指 标 7 应急处理应急处理 7 1故障类型故障类型 7 1 17 1 1一级故障一级故障 影响整个或大部分应用系统功能的运行 属特别严重故 障 如 系统程序问题 导致服务无法提供 必须停止业务经办 大批量数据问题 导致必须停止提供对外服务 由于服务提供出现问题 导致影响较为恶劣的或影响 人群范围较广的 任何原因导致停止服务超过 60 分钟以上的 7 1 27 1 2二级故障二级故障 影响部分网络和应用系统功能的运行 属严重故障 如 系统程序或数据问题 造成个别功能不能使用 或部分 人群不能使用的 任何原因导致停止服务超过 20 分钟以上 60 分钟以内 的 7 1 37 1 3三级故障三级故障 影响小部分用户使用或个别系统功能运行 如 系统服务并发 导致服务较长 临时紧急服务器宕机重启 7 2 处理流程处理流程 7 2 17 2 1流程图流程图 故障处理流程图 应急指挥小组故障报告人项目组集成商 厂商 发现故障 快速解决 联系集成 超过十分钟 未解决 初步分析需联系集成集成解决问题 非集成问题 分析问题是 按需集成 厂商协助协调资源解决问题 生成故障报告审阅 归档报告 否 图表 7 1 事故处理流程图 7 2 27 2 2流程说明流程说明 角色定义 1 故障报告人 发现故障人员 包括信息中心 各级经 办人员 医院人员 项目开发组维护人员 日常巡检 人员等 2 项目组 处理故障的主体 以开发组为主的项目日常 维护团队 包括信息中心相关技术人员 3 应急指挥小组 故障应急的总指挥 总协调 信息中 心为主导 包括业务中心和软件开发信息相关领导 4 集成商 厂商 接受应急指挥小组的任务 负责硬件 集成和产品相关问题的解决 流程解释 1 发现故障 故障报告人通过会面 电话 邮件 即时通 讯软件等途径将故障现象通知项目组人员 项目组 人员立即将情况报告项目经理 项目经理组织 指派 相关技术人员立即分析故障现象 判断故障点 2 解决故障 经过分析后判断是否是集成或产品原因 如果是 请应急指挥小组联系集成或厂商解决 如果 非