浙江省2013年1月高等教育自学考试 航空服务礼仪概论试.doc

绝密 考试结束前浙江省2013年1月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.道德的外在表现，是调节人际关系的重要手段，指的是A.礼貌B.礼仪C.礼节D.素质2.女航空服务人员，每只手只允许戴一枚设计简单、戒环宽度不超过_的戒指。A.2mmB.3mmC.4mmD.5mm3.每个人在人际交往中的姿势和风度指的是A.仪态B.仪容C.仪表D.姿态4.在工作岗位上接待旅客时，注视旅客的_部位是最常用的。A.双眼B.全身C.面部D.局部5.成为一名受欢迎的航空服务人员，必须具备一定的条件。以下不正确的是A.全心全意为旅客着想。B.丰富、娴熟的业务知识与技能。C.洁雅的仪表，得体的语言。D.见识广博、彬彬有礼。6.在社会交往中，礼仪让生活变得更美。以下对礼仪的社会功能描述正确的是A.礼仪让人变得有素质。B.礼仪能提高人的信誉。C.礼仪让人变得更宽容。D.礼仪让人变得有教养。7.男航空服务人员手表的设计以简单为宜，表带宽度不得超过A.1cmB.2cmC.3cmD.4cm8.航空服务人员在工作中注视旅客时，所采用的具体的角度十分重要，不正确的眼神注视角度是A.正视旅客B.俯视旅客C.平视旅客D.仰视旅客9.嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。指的是A.轻笑B.微笑C.含笑D.淡笑10.VIP旅客的心理特点正确的是A.情绪稳定，不易过分欢喜和发愁。B.对服务和设备及餐饮等时常提出一些服务人员达不到的要求。C.具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到应有的尊重。D.总是主动要求航空服务人员提供帮助。11.航空服务礼仪中的三要素之一的机智所包含三重含义，以下不正确的是A.愉快B.灵感C.时机D.迅速12.制服体现了航空公司的形象，对于制服的基本要求描述不正确的是A.航空服务人员着制服时，应特别注意自己的仪容仪表。B.由于体重改变，可以随意进行修改制服，以达到最佳。C.保持制服的无褶皱、无损坏。D.保持制服的干净整齐、大方得体。13.航空服务人员在行走之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，女航空服务人员每步约为_厘米。A.20B.30C.40D.5014.对于微笑的主要要求，描述正确的是A.放松身体B.消除疲劳C.放松心理D.获得回报15.以下对航空服务人员礼仪修养的重要性描述正确的是A.规范的礼仪行为B.标准的礼仪动作C.积极的礼仪态度D.完美的礼仪原则二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16.对于企业来说，微笑服务是至关重要的。微笑服务是服务业的核心竞争力，微笑的服务原则有A.微笑服务要持之以恒。B.微笑服务要做到“五个一样”。C.微笑服务要始终如一。D.微笑服务要力求表里如一。E.微笑一定要发自内心。17.航空服务人员在接待旅客的工作中，要做到文明礼貌，面带微笑。培养服务意识所需要养成的习惯有A.航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己工作范围。B.把每一次旅客投诉视作改善服务的机会。C.制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。D.爱护企业财产，发现企业设备设施破损必须立即报修。E.积极沟通，消除部门间的偏见。18.眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表达情意。一般眼睛注视的方法有A.公众注视B.服务注视C.公务注视D.社交注视E.亲密注视19.航空服务礼仪的基本要求有A.程序服务B.科学服务C.系统服务D.标准服务E.礼貌服务20.航空服务人员的仪容仪表展示了航空公司的形象，航空服务人员的个人修养的基本要求有A.个人专业形象B.健康的心态和体魄C.制服和鞋袜的基本要求D.个人卫生良好E.个人行为规范三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。21.讲究礼仪的目的是为了实现社会交往的各方的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。22.女航空服务人员的染色指甲的常年高度不超过4毫米，指甲颜色要与所用化妆品和制服的颜色搭配协调。23.当旅客投诉后，他们的一般心理有：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。24.态度是服务的生命，态度是服务的灵魂，它可以拉近与旅客、货主的心理距离。25.一般来讲，儿童旅客的心理特点是害怕坐飞机、紧张不舒服且好奇心强。26.礼仪是一种进步的文化，是人类文明进步的重要表现。27.女航空服务人员的眉毛要修剪整齐，在选择使用眉笔时应以黑、深棕色为宜。28.女航空服务人员行走时，两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线。29.规范性是现在礼仪的特点，它主要包括：语言的规范性和体态的规范性。30.针对内部旅客的心理特点，航空服务人员的服务要做到：有理、有利、有节。31.在递接物品时，应注视旅客的眼睛。32.为了符合人们的习惯，航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中眼神与笑容的变化更是需要备加重视。33.航空服务人员的仪态主要指航空服务人员在工作中表现出来的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及眼神。34.礼仪是一定的章法，是企业形象重要内容，是企业文化的主要附着点。35.微笑对自己起到放松身体、放松心理、缓解痛苦、消除疲劳的作用。非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分