上市公司客户接待管理制度

上市公司客户接待管理制度上市公司客户接待管理制度 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 目的目的 为规范公司客户接待的工作 提高接待水平 本着 热情 周到 规 范 节约 的原则 坚持 一切为客户着想 一切为客户服务 的宗 旨 特制订本制度 第二条第二条 客户的分类客户的分类 1 按来访目的分类 1 考察类客户 分为项目专项考察类 对某一项目进行专项考察 客 户和其他考察类客户 如验货等 2 培训类客户 2 按级别分类 A 级 合同额 600 万以上 B 级 400 万 合同额 600 万 C 级 100 万 合同额 400 万 D 级 合同额 100 万 第三条第三条 管理部门管理部门 1 行政部是公司接待客户的主管部门 负责协调公司的客户接待活动 2 公司其他职能部门应予以必要的协助 第二章第二章 客户接待管理客户接待管理 第四条第四条 接待人员要求接待人员要求 接待人员需真诚热情 注重文明用语 做到规范化服务 前台人员应 配合部门业务人员提供周到的服务 第五条第五条 接待场地环境标准接待场地环境标准 1 物品摆放整齐 且表面无灰尘 2 地面干净无污物 空气流通清新 3 室温适宜 灯光合适 第三章第三章 费用控制费用控制 第六条第六条 费用分解费用分解 直接费用直接费用 1 酒店 2 吃饭 1 请客户 2 客户自己吃完报销 3 娱乐 4 景区门票 5 礼品 间接费用间接费用 1 车辆 2 油费 3 过路费 4 停车费 5 司机工资 6 陪同人员工资 注 注 以上费用除娱乐项目由销售人员负责申请 报销外 其它费用均由行 政部申请 报销 第六条第六条 各级别客户接待规格各级别客户接待规格 1 接待费的使用遵循勤俭节约 效能优先的原则 2 按照客户的分类 安排相应的接待方式 应在客户满意的基础上 控制费用标准 不得奢华浪费 详情如下表所示 A 级套餐 项目费用 星级价格人数天数合计酒店 请客户吃饭客户自己报销合计吃饭 接待用车品牌过路费 油费 损耗司机工资合计 停车费 奔驰 价格数量合计景区门票 价格数量合计娱乐 总计 人数 人均 B 级套餐 项目费用 星级价格人数天数合计酒店 请客户吃饭客户自己报销合计吃饭 品牌过路费 停车费 油费 损耗司机工资合计接待用车 价格数量合计景区门票 价格数量合计娱乐 总计 人数 人均 C 级套餐 项目费用 星级价格人数天数合计酒店 请客户吃饭客户自己报销合计吃饭 品牌过路费 停车费 油费 损耗司机工资合计接待用车 价格数量合计景区门票 价格数量合计娱乐 总计 人数 人均 D 级套餐 项目费用 星级价格人数天数合计酒店 请客户吃饭客户自己报销合计吃饭 品牌过路费 停车费 油费 损耗司机工资合计接待用车 价格数量合计景区门票 价格数量合计娱乐 总计 人数 人均 3 如接待规格超出标准应提前向主管副总申请 超出未经批准而超出 标准的接待费 由接待申报人自负 第七条第七条 各级别客户审批手续各级别客户审批手续 A 级 B 级 C 级 D 级 第八条第八条 陪同人员数量陪同人员数量 在诸如饭局 娱乐等客户服务项目中 原则上客户在 5 人以下的 公 司派 1 人陪同 5 至 10 人的 公司派 2 人陪同 10 人以上的 公司 可派 3 人以上陪同 第四章第四章 附则附则 第九条第九条 行政部部对本制度拥有解释权 行政部部对本制度拥有解释权 第十条第十条 本制度自公布之日起实施 本制度自公布之日起实施 客户接待流程客户接待流程 一一 流程图流程图 客客户户接接待待流流程程 准 备 阶 段 执 行 阶 段 反 馈 阶 段 行政人事部总经理 副总销售部 销售经理审批 联系销售人员 联系客户 订酒店 安排车辆 联系相关部门 审批 Y Y 按来访目的 和级别分类 接站 安排酒店 请吃饭 北山考察 总部考察 观光 准备礼品 送机 场 N 结束 开始N 接待 申请 客户接待制度 制定接待行程表 与相关部门联系PPT内容 接待效果反馈 客户满意度调查表 客户接待通 知表 视情况而定 提前通知厂办 二 流程核心步骤说明二 流程核心步骤说明 一 接待准备阶段 一 接待准备阶段 序号序号核心流程步骤核心流程步骤 工作内容描工作内容描 述述 现状及问题现状及问题 相关的制度相关的制度 文件文件 相关表单相关表单 1接待申请销售人员详细 填写 客户接 待通知表 及 相应的项目梳 理 向销售经 理申请征得同 意 客户接待 通知表 2销售经理审批 可通过邮件的 方式 3按来访目的和级 别分类 分为 A B C D 四级 客户接待 制度 4总经理 副总审批 5联系销售人员和 客户 了解客户行程 航班号 喜好 习惯等 6制定接待行程表 与相关部门联 系 PPT 内容 接待行程 表 7订酒店 安排车 辆 联系相关部 门 提前和北山 技术部门联系 如需和高层见 面 须提前和 高层确认时间 二 接待执行阶段 二 接待执行阶段 序序 号号 核心流程步骤核心流程步骤工作内容描述工作内容描述 相关的制相关的制 度度 文件文件 相关表单相关表单 1接车提前半小时在机场等候 2北山考察 提前通知生产基地 确定 陪同人员 3总部考察或培训提前准备 PPT 预约培训室 4送礼 礼品应符合客户品味 价格 合理 能代表公司形象等 二 接待反馈阶段 二 接待反馈阶段 序序 号号 核心流程步骤核心流程步骤工作内容描述工作内容描述 相关的相关的 制度制度 文文 件件 相关表单相关表单 1客户满意度调查考察类客户接待由销售人员填写 培训类客户接待由客户填写 客户满意度调 查表 2电话回访 接待人员按送来访人员走的航班号 车次 估计他们到达的时间 适时去电进行咨询接待工作的情况 了解客户对公司的产品和企业形象 等等方面的意见 附表 1 客户接待通知表客户接待通知表 客户名称 欢迎词名称 工程编号 出发时间 到达深圳时间 交通工具 飞机或火车班次 人数 客户姓名及职位 联系人及联系方式 住宿标准 预计在深天数 房间数量 来访目的及内容 费用情况往返路费 公司出 客户自付 住宿费 公司出 客户自付 餐费 公司出 客户自付 景点门票 公司出 客户自付 其他说明 负责接待的销售工程师 合同中是否包含培训费 是 否 否 客户是否提供单独培训 费用 是 培训金额 元 其它要求 编制 审核 批准 说明 编制人可以为客户代表或销售人员 审核人可以为二级销售经理或一级 销售经理 批准人可以为一级销售经理或总经理 审核和批准可以通过 邮件的方式 附表 2 客户接待行程安排表客户接待行程安排表 客户名称 客户类别 来访目的及内容 欢迎词名称 工程编号 行政部负责接待人员 工厂负责接待人员 软件演示负责部门及人 员 技术培训负责部门及人 员 此栏主要是针对培训类客户 接待行程大致安排 月 日 1 8 30 10 30 参观北山工厂 2 10 30 11 30 到海边参观 3 11 30 13 30 午餐 4 13 30 15 30 到公司 8 楼参观交流 5 15 30 18 30 世界之窗参观 6 18 30 送客户到火车站 他们 去广州 接待行程大致安排 月 日 备 注 编制 审核 批准 附表 3 客户满意度调查表客户满意度调查表 尊敬的客户 您好 衷心感谢贵公司多年来对中电技术的关注和支持 为了更好地为您提供服务 希望通过 以下方面的调查了解您对我们客户接待工作的真实看法与评价 以便我们持续改进接待服 务质量 姓名 单位名称 职务 电话 手 机 传真 邮箱 地 址 1 接待人员的语言 行为的满意度 A 满意 B 较