物业各岗位服务标准

物业各岗位服务标准 基基本本标标准准 项项目目 服服务务标标准准 仪仪容容仪仪表表 1 1 工工作作人人员员持持证证上上岗岗 统统一一着着制制服服 佩佩戴戴工工号号牌牌 并并保保持持服服装装整整洁洁 2 2 员员工工一一律律不不准准烫烫发发 染染黑黑色色以以外外发发色色 留留怪怪异异发发型型 留留长长指指甲甲 不不准准佩佩戴戴夸夸张张个个人人饰饰品品 3 3 安安防防员员在在上上岗岗期期间间戴戴白白色色执执勤勤手手套套 对对讲讲机机统统一一佩佩带带在在身身体体右右侧侧腰腰带带上上 对对讲讲时时统统一一用用 右右手手持持机机 4 4 站站立立时时不不依依靠靠在在其其他他物物体体上上 双双手手不不拿拿与与工工作作无无关关的的物物品品 自自然然下下垂垂或或交交叉叉与与腹腹前前或或背背 后后 5 5 形形象象大大使使在在站站岗岗期期间间要要使使用用立立正正或或跨跨立立 行行进进中中使使用用齐齐步步 特特殊殊时时刻刻使使用用跑跑步步 坐坐岗岗必必 须须腰腰直直 身身体体与与大大腿腿为为 9 90 0 度度 大大腿腿与与小小腿腿为为 9 90 0 度度 两两手手除除记记录录工工作作之之外外 其其他他时时间间放放在在膝膝盖盖 上上 6 6 工工作作期期间间精精神神饱饱满满 充充满满热热情情 面面带带微微笑笑 声声音音亲亲切切 行行礼礼 1 1 着着制制服服并并戴戴帽帽值值班班的的员员工工行行礼礼为为正正规规军军礼礼 着着西西服服和和门门童童服服值值班班的的员员工工如如行行礼礼须须行行3 30 0 度度左左右右的的鞠鞠躬躬礼礼 其其它它员员工工应应停停止止手手头头工工作作点点头头致致意意 2 2 当当值值期期间间 遇遇到到客客户户询询问问或或与与客客户户交交流流时时 遇遇到到领领导导陪陪同同客客户户参参观观时时 车车辆辆进进出出车车场场时时 换换岗岗时时均均须须行行正正规规军军礼礼 3 3 保保洁洁路路遇遇客客户户时时应应停停止止手手中中的的工工作作 侧侧立立一一旁旁面面带带微微笑笑 点点头头问问候候 你你好好 对对讲讲机机使使用用 1 1 语语言言要要简简练练 清清晰晰 易易懂懂 呼呼叫叫 r rr r 岗岗 r rr r 岗岗 我我是是 r rr r 岗岗 收收到到请请回回答答 2 2 应应答答要要明明朗朗 r rr r 岗岗 收收到到 请请讲讲 表表达达完完一一个个意意思思时时 及及时时向向对对方方说说 完完毕毕 3 3 通通话话结结束束 须须互互道道 完完毕毕 电电话话接接听听 使使用用普普通通话话 语语言言礼礼貌貌规规范范 接接听听电电话话要要说说 您您好好 客客户户服服务务中中心心 为为您您服服务务 来来访访接接待待 1 1 主主动动向向来来访访人人员员打打招招呼呼 您您好好 或或致致意意 面面带带微微笑笑 2 2 与与客客户户沟沟通通时时保保持持适适当当的的 一一米米以以外外 距距离离 3 3 不不直直接接拒拒绝绝客客户户 尽尽量量少少说说 不不知知道道 之之类类的的话话 4 4 陌陌生生客客人人来来访访时时 有有礼礼貌貌地地询询问问客客人人来来意意后后进进行行登登记记 态态度度诚诚恳恳 使使用用礼礼貌貌语语言言 及及时时 向向被被访访客客户户确确认认 并并使使用用正正确确手手势势向向来来访访客客户户指指引引方方向向 5 5 当当客客户户有有不不礼礼貌貌言言行行时时 不不与与之之理理论论和和还还击击 要要婉婉转转解解释释 6 6 对对公公安安部部门门人人员员及及记记者者来来访访要要认认真真检检查查其其证证件件并并及及时时报报告告上上级级领领导导 客客户户投投诉诉 1 1 当当值值时时接接到到客客户户投投诉诉 在在处处理理时时应应热热情情大大方方 举举止止得得体体 文文明明礼礼貌貌 认认真真听听取取客客户户投投诉诉 的的内内容容 准准确确及及时时记记录录在在值值班班记记录录本本上上 2 2 自自己己能能正正确确解解决决或或回回答答的的情情况况下下 自自己己予予以以解解决决或或回回答答 并并将将处处理理情情况况反反映映给给上上级级或或部部 门门客客户户服服务务人人员员 3 3 如如自自己己不不能能解解决决客客户户投投诉诉的的 要要及及时时反反馈馈到到上上级级领领导导或或相相关关人人员员处处理理 安安防防 驾驾车车 1 1 如如骑骑单单车车 电电动动车车和和摩摩托托车车巡巡逻逻 上上下下单单车车 摩摩托托车车跨跨右右腿腿从从后后上上下下 2 2 骑骑车车巡巡逻逻时时应应昂昂首首挺挺胸胸 双双手手扶扶车车头头手手柄柄 双双腿腿踏踏车车并并靠靠里里 不不超超出出车车头头宽宽度度 保保持持中中 速速行行驶驶 直直线线前前进进 头头可可微微摆摆 主主要要以以眼眼睛睛余余光光巡巡视视四四周周 3 3 如如遇遇到到客客户户询询问问或或客客户户需需要要沟沟通通时时 应应下下车车停停稳稳车车辆辆 立立正正 敬敬礼礼 然然后后进进行行交交谈谈 交交接接班班标标准准 1 1 上上岗岗前前 1 15 5 分分钟钟 值值班班人人员员按按公公司司要要求求穿穿戴戴整整齐齐统统一一由由班班长长整整队队点点名名 接接班班的的工工作作安安排排和和 重重点点注注意意事事项项的的交交代代 2 2 接接班班时时先先清清点点物物品品无无误误后后 再再到到岗岗台台接接班班 并并且且按按交交接接班班仪仪式式进进行行岗岗位位交交接接 要要求求动动作作 标标准准 大大方方 3 3 下下岗岗前前 2 20 0 分分钟钟 岗岗位位值值班班人人员员应应检检查查对对讲讲机机使使用用情情况况 整整理理好好岗岗位位情情况况记记录录及及未未完完事事宜宜 并并签签字字 检检查查岗岗位位配配备备物物品品 卫卫生生等等 作作好好交交班班准准备备 销销售售大大厅厅岗岗 1 1 客客人人进进门门 行行礼礼问问候候 做做引引导导的的手手势势请请客客人人进进入入 同同时时说说 您您好好 欢欢迎迎光光临临 2 2 当当值值时时碰碰客客人人咨咨询询问问题题 耐耐心心倾倾听听 及及时时作作出出反反映映和和回回答答 指指引引方方向向或或联联系系相相关关人人员员 3 3 密密切切注注意意展展厅厅内内的的各各类类人人员员 及及时时发发现现安安全全隐隐患患 发发现现有有可可疑疑现现象象时时 及及时时用用对对讲讲联联系系 同同事事或或上上级级 随随时时关关注注事事情情动动向向 4 4 注注意意对对展展厅厅内内的的物物品品监监控控 发发现现有有损损坏坏和和丢丢失失现现象象及及时时向向中中心心和和直直属属上上级级汇汇报报 5 5 客客人人出出门门 行行礼礼 同同时时说说 请请慢慢走走 欢欢迎迎再再次次光光临临 停停车车场场岗岗 1 1 车车辆辆驶驶入入车车场场后后值值班班人人员员立立即即上上前前用用车车辆辆指指挥挥手手势势将将车车辆辆指指挥挥停停放放到到位位 待待车车辆辆熄熄火火后后 在在车车门门旁旁右右手手帮帮助助业业主主或或客客户户打打开开车车门门 左左手手平平放放于于车车门门框框处处 待待车车主主下下车车后后 先先敬敬礼礼后后问问候候 2 2 对对进进 出出车车辆辆观观察察应应仔仔细细 车车辆辆有有无无擦擦伤伤 挂挂痕痕 作作好好登登记记 巡巡逻逻岗岗 1 1 行行走走时时应应昂昂首首挺挺胸胸 正正视视前前方方 保保持持中中速速 手手臂臂姿姿势势自自然然 随随步步伐伐自自由由 协协调调摆摆动动 头头 可可微微摆摆 主主要要以以眼眼睛睛余余光光巡巡视视四四周周 特特殊殊情情况况可可以以跑跑步步 2 2 对对重重点点部部位位要要详详细细察察看看并并完完善善巡巡逻逻签签到到工工作作 3 3 行行走走时时遇遇到到客客户户 要要面面带带微微笑笑 点点头头致致意意 见见到到需需要要帮帮助助者者 应应主主动动上上前前询询问问并并提提供供帮帮 助助 4 4 在在巡巡逻逻途途中中遇遇见见观观光光车车要要停停下下主主动动敬敬礼礼或或致致敬敬 5 5 巡巡逻逻时时主主动动拾拾捡捡小小区区内内垃垃圾圾 做做到到人人过过地地净净 遇遇到到较较大大面面积积的的污污迹迹或或积积水水 立立即即通通知知或或 联联系系就就近近保保洁洁员员处处理理 6 6 发发现现可可疑疑人人物物要要及及时时通通知知监监控控中中心心进进行行监监视视 严严密密注注意意对对方方行行为为 上上前前询询问问前前 要要先先通通 告告同同伴伴及及班班长长 队队长长 再再近近距距离离接接触触 有有礼礼貌貌地地询询问问对对方方 您您好好 请请问问有有什什么么可可以以帮帮到到您您吗吗 如如确确定定对对方方是是外外来来无无关关人人员员 要要委委婉婉地地告告诉诉对对方方 非非待待客客区区域域 谢谢绝绝参参观观 礼礼宾宾岗岗 如如配配有有电电瓶瓶车车 1 1 由由专专人人专专车车驾驾驶驶 遵遵守守一一般般的的交交通通规规则则 车车上上张张贴贴有有关关 顾顾客客请请勿勿将将头头手手伸伸出出车车外外 之之类类的的安安全全提提示示标标识识 顾顾客客上上车车前前 司司机机须须向向顾顾客客提提示示 身身体体 手手脚脚请请勿勿伸伸出出车车外外 请请勿勿 站站立立 等等 2 2 每每日日上上班班前前需需对对车车辆辆外外观观清清洁洁 保保持持良良好好的的卫卫生生 配配备备扩扩音音器器和和耳耳麦麦等等解解说说器器材材 如如有有 特特殊殊接接待待任任务务需需提提前前做做好好准准备备 3 3 礼礼貌貌对对待待乘乘观观光光车车参参观观的的顾顾客客 待待客客上上车车时时立立于于车车辆辆前前侧侧 两两手手交交叉叉重重叠叠或或两两臂臂自自然然下下 垂垂成成立立正正姿姿势势 面面带带微微笑笑 4 4 使使用用礼礼貌貌用用语语 上上车车时时要要面面带带微微笑笑说说 欢欢迎迎乘乘坐坐观观光光车车 下下车车时时对对顾顾客客致致谢谢 谢谢 谢谢各各位位 欢欢迎迎下下次次乘乘坐坐 5 5 驾驾驶驶员员须须提提高高注注意意力力 保保持持好好良良好好的的精精神神状状态态 最最高高车车速速每每小小时时2 20 0 公公里里 小小区区内内转转弯弯 处处及及交交通通要要道道或或人人员员较较多多的的场场所所 必必须须减减速速慢慢行行 6 6 询询问问顾顾客客的的目目的的地地 无无销销售售置置业业顾顾问问陪陪同同时时要要主主动动担担负负解解说说工工作作 介介绍绍小小区区情情况况 到到达达 目目的的地地 先先下下车车并并引引导导顾顾客客下下车车 7 7 行行驶驶过过程程中中观观光光车车在在载载客客途途中中如如有有空空余余座座位位 遇遇到到客客户户时时要要主主动动停停车车 征征询询客客户户是是否否需需 要要搭搭乘乘 环环境境事事务务保保洁洁 室室外外保保洁洁 公公区区保保洁洁 1 1 每每天天在在完完成成公公共共区区域域大大面面积积保保洁洁后后进进入入细细节节保保洁洁和和循循环环保保洁洁 2 2 路路面面 停停车车场场 岗岗亭亭 自自行行车车场场无无明明显显泥泥沙沙 尘尘土土 污污垢垢 无无纸纸屑屑 油油污污 杂杂物物 垃垃圾圾 雨雨后后半半小小时时后后无无积积水水 3 3 宣宣传传栏栏 雕雕饰饰标标识识牌牌 灯灯柱柱无无污污迹迹 无无积积尘尘 无无乱乱张张贴贴 无无污污迹迹 无无蜘蜘蛛蛛网网 4 4 喷喷水水池池 水水池池无无纸纸屑屑 杂杂物物 水水无无变变色色 异异味味 5 5 污污 雨雨 沙沙井井排排水水通通畅畅 无无外外溢溢 无无纸纸屑屑 烟烟头头 盖盖上上无无污污垢垢 6 6 绿绿化化地地无无明明显显树树叶叶 纸纸屑屑 杂杂物物 游游乐乐场场 地地面面无无垃垃圾圾 纸纸屑屑 设设施施无无尘尘土土 污污迹迹 景景观观池池 1 1 根根据据季季节节和和气气候候的的变变化化 要要对对水水质质进进行行药药物物处处理理 2 2 每每周周池池底底吸吸尘尘一一次次 每每天天要要不不间间断断对对水水面面漂漂浮浮异异物物进进行行清清理理 保保持持水水面面无无漂漂浮浮物物 水水质质 无无异异味味 清清澈澈透透明明 室室内内保保洁洁 销销售售厅厅 1 1 墙墙面面 窗窗 扶扶手手 电电表表箱箱 灯灯开开关关 消消防防栓栓 无无广广告告 蜘蜘蛛蛛网网 痕痕迹迹 无无积积尘尘 2 2 玻玻璃璃每每周周固固定定清清洁洁一一次次 每每天天维维护护 茶茶几几 沙沙发发在在客客人人离离开开后后要要及及时时规规整整恢恢复复 3 3 酒酒水水吧吧台台内内物物品品摆摆放放整整洁洁 干干净净 无无杂杂乱乱现现象象 服服务务员员热热情情大大方方 见见到到客客人人入入场场后后要要及及 时时主主动动为为其其提提供供服服务务 4 4 及及时时清清理理烟烟缸缸内内的的烟烟头头 烟烟缸缸内内不不得得超超过过3 3 个个烟烟头头 5 5 窗窗户户纱纱帘帘的的扎扎带带应应保保持持同同样样的的高高度度 卫卫生生间间 1 1 循循环环保保洁洁的的间间隔隔时时间间为为 3 30 0 分分钟钟 进进入入时时要要礼礼貌貌的的敲敲门门 询询问问 2 2 易易耗耗物物资资卫卫生生纸纸 洗洗手手液液 擦擦手手纸纸等等要要随随时时保保障障 飘飘香香机机要要根根据据用用量量添添加加或或更更换换香香水水 3 3 卫卫生生间间内内的的不