创新旅游服务--打造服务名牌

创新旅游服务 打造服务名牌费县云瀑洞天景区自一九九九年开发以来，始终将创新旅游服务作为企业管理的灵魂，推动景区持续健康发展，将一片名不见经传、只有三分地大小的小山岗打造成为：占地5500亩、总投资7500万元、年接待游客二十万人次的“国家AAAA级旅游区”、“沂蒙山国家地质公园核心景区”、“山东省水利风景区”、“2011年最美中国（山东）最佳休闲旅游度假景区”。并获得“文明诚信民营企业”“全市旅游行业先进集体”“市级青年文明号”“市级守合同重信用企业”等荣誉称号。为当地的村民致富、经济发展、生态保护、招商引资等工作做出了应有的贡献，回顾云瀑洞天几年来的开发历程，深刻体会到旅游经济是创新经济、体验经济、服务经济、旅游开发的过程就是一个创新旅游服务的过程。一、创新开发理念，建设生态和谐可持续发展景区。 景区开发之初，在请教无数国内的旅游规划大师和同行、考察学习国内外众多著名景区前提下，最终选择了走创新性景区开发的旅游规划、建设道路。坚持保护优先、合理开发、持续发展的开发理念。在具体的规划建设过程中，依托最具地域特色的民间文化、民俗文化和云瀑洞天独特的自然景观元素，将独特的奇石、巨石资源与湖光山色巧妙地融合在一起，形成了指动石、天蒙湖、石瀑洞天、通天峡四大游览区。将原生态作为所有工程建设的主导基线，从大门、游客中心到厕所、售票处、步游道等服务设施都采用了当地的方块石、鹅卵石和原木，具有鲜明的地方生态特色。积极开发可持续发展的生态旅游、绿色旅游、环保旅游、低碳旅游等新型产品，在我们建设的水上乐园、林中乐园的所有参与性游乐设施在选材上，以绿色环保的为主，在运行上以自助低碳为主。注意各种资源的节约，依靠科技进步，推进资源利用方式的转变，不断提高资源利用的经济、社会和生态效益。加强游客在自然资源和环境保护方面的宣传教育，将环保的理念深入到游客的心中，在景区竖立了几十块有关环境保护的提示牌、警示牌，用游客喜闻乐见的形式去启发大家，自觉地把旅游和保护密切相连，提高旅游者的可持续发展的意识，逐步形成了文明旅游、科学旅游、健康旅游的社会氛围。二、创新营销模式，打造服务品牌。 宣传营销是第一生产力，是不断提升旅游品牌、壮大企业实力、推进企业持续健康发展的关键。经过多年的实践我们认识到营销也需在创新中发展、在发展中创新，一步步树立品牌战略。有计划的植入营销理念、培养营销队伍、提升管理素质。在工作中将原来的在家等客，变为派出营销人员到景区目标客源地济宁、枣庄、日照、东营 、烟台、青岛、徐州、淮安、淮北、唐山等城市进行市场推广，与当地旅行社一起组织客源，与游客面对面接触、一对一营销，根据客人的不同需求、不同偏好，制定不同的营销策略。从而实现用品牌扬名、用理念强心、用团队战斗、用 制度护本，由内至外形成系统优势，构建企业的旅游发展销售体系。同时加大广告投入，紧紧围绕“世外桃源、别有洞天”这一形象主题做好宣传推介、市场促销等文章，并延伸出“相约洞天里、纵情石瀑间”这一宣传促销口号，强化了企业的品牌形象，得到游客和市场广泛认同。随着市场的变化、营销观念的发展，导入全员营销理念，要求全体员工放弃“营销只是市场工作人员责任”的观点，树立“每个人都是营销人员”的全员营销意识，把员工的服务礼仪、着装、讲解以及洁净的厕所，优美的环境等都纳入营销元素，做到人人营销、事事营销、时时营销、处处营销、内部营销、外部营销、全员营销的管理理念。不仅提升了企业的经营管理水平，使得所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，让游客满意度最大化，使景区从中获得市场竞争力，提升景区的品牌形象，形成一个强有力的营销整体。三、创新旅游服务，提升服务质量。旅游经济是人们去异地体验的全过程的服务经济，旅游服务的创新在于如何让游客获得一个美好、不一样的体验。 围绕这一理念我们先后投资建设了水上乐园、水上大冲关、林中乐园等强化感官体验、创新的服务项目 ，并作为企业新的利润增长点，不断完善、不断强化、推陈出新，不断给游客带来意外的惊喜和享受，给游客留下了长久的美好回忆。为提升服务质量，企业专门制定了员工服务规范和行为标准，用标准化的服务体系来规范各个岗位，强化内部管理，细化工作职责、行为规范和服务程序，对员工进行“态度决定一切、细节决定成败”的教育，始终为游客提供人性化、个性化、亲情化服务，每位员工对服务工作的每一道流程、每一项标准都毫不含糊，精益求精，做到办事零差错，服务零缺憾。从细节入手，把游客身边的一些小事当做关系景区形象的大事去做，时刻让游客感受到景区的关怀，想游客之所想，急游客之所急，一项特定服务、一