客户的心理分析.docx

第十讲客户的心理分析 中国人的“YES”OR“NO” 中国是一个历史悠久的文明古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。打开天窗说亮话的人，要么就是到了谈判关键时刻，要么就是即将扯破脸的方法，所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言，当对方答应“不”时未必真不，当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加分辨。比如：有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户，看到客户客厅里摆着仿古家私，便立刻拍马屁，这家具多么精致昂贵，多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断她的话，破口大骂说：她最讨厌这些破玩意儿，为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架，这样一来业务员便傻眼了，因为一开始谈话便得罪客户，以后的话还能好谈吗？所以必须要察言观色。嫌货才是买货人 中国人有一种阴阳思想，用“表里不一”来说的话比较不确切，但真有那么回事，如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈，不错之声不绝于口时，那么你得注意了，因为这可能是没有愿意的信号。反之，如果客户对房产提出许多批评时，查东问西，又嫌价高又查产权意见一大堆时，可能他已经对该房产已经感兴趣，观察越仔细，问得愈多，表示他喜欢这房子，以退为进的方法，只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益，因为嫌货才是买货人。善视中国人的点头 中国人与西方人不同，西方人在不满意时会强烈地抗议，甚至当面宣布绝交，而中国人通常喜欢将不满憋在肚里，开始消极抵制，如果对方对房产不满，说不定还会说这房子不错，应该可以好销售等。（但此时，他已打算自己不买了）如果对方形式赞同而实质拒绝时，点头则是最能让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义：1、 点头代表同意。2、 点头代表不同意。3、 点头代表反讽。4、 点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义，就得凭经验去判断，越老于事故的人越难以让你理解其“点头”含义。举例：去同安拜访一位台湾客人，此人十分热情，招待吃饭，并一直点头，但当时对价钱也有异点，仅以点头作答。当时还以为成功了一半，事后追踪了2个月才知，他有一友人以低于我开价500元/m2购得我的推销的房产，所以他根本就是对房价不满，又没有足够的思路和兴趣去反驳而已，仅以点头来塘塞。所以一定要注意“点头学”。中国人的关系学 中国是一个传统农业大国，轻易不肯背井离乡，家乡气息特浓，只要略带老乡气息，那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此，可略带说谎，增加安全感（客户）。比如：一个行销人员，可以有一个南平的爸爸，四川的妈妈，厦门人的女婿或妻子，一下了就会有三四个地方的老乡。因为在同等条件下，购买老乡的产品是一个普通的、大多数人愿意作的，而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。所以，作为销售人员，可利用一些时间去学习方言。中国人的防卫性发问技巧 中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人，因为中国人的防卫性很强。找适当的时间发问，作到知己知彼，是销售成功的一个重要环节。例如：有这一个提问方式在中国比较普遍：“老房，最近忙不忙？”，“不忙！不过这两天较忙。”在被问方没有弄清对方意图时，是问不出名堂的，因为一个“还好”到底是忙还是不忙呢？对方得防着点。如果你在表明自己的意图后，对方可能就会吐出是忙还是不忙了。比如：“老房，近来请事不顺，老被老卢兢，烦死了，想找你碰碰头，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空吗？”现在被问方已知道你没有什么企图，有空没空就可以决定了。“好吧！晚上好象没安排，我们怎么碰头？”被问方如果弄清你的意图后，又不想去作，那么就会开始说太极拳了“另外再约”就是一句很常用的太极拳。当然如果发问是莫名其妙的问题时，也会自找没趣。所以在发问时一定要先把目的表明清楚，否则问也白问。二就是和自己不相关的问题最好别问，现代人都比较讲究隐私权，不但问是白问，说不定还要遭到抢白。除此之外，还得讲究问的技巧。比如在一次访问中，一位调查工作人员挡住一位上班族“请问你早上吃早餐吗？”这位调查工作人员头也没回地回答了一句，“如果我吃早餐一定选择早上。”这就是问的太笨，技巧太差所产生的后果。中国人的“人情买卖” 西方式的观念喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理，在生意上则是朋友归朋友，生意归生意，但在中国人与事是不容易分开的，其处理问题时往往为“情、理、法”的顺序，所以在销售过程中，如果碰到有人抬出“面子”问题来议价时就应特别注意，不能随便处理，否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。这时通常有两种作法：一、通过你做了大量的工作，去找上级主管人员或老总后，终于降下一点（当然这个时候价格上得有一定的弹性空间）。另一种作法，是都通过艰辛的工作后（让客户知道）还是不能降低（没有价格弹性空间）。简单地说要让客户觉得占了便宜，面子价钱，给他一种“爽”的感觉，就让对方愈痛快，愈能达到“买卖完成，仁义又有”的最高境界。礼尚往来，以退为进 在和中国人打交道时，一定要记住：礼尚往来。在谈判中如果双方均相持不下，形成僵局时，一旦有一方立即放低“姿态”时，这里面就有一种强烈的暗示，“我已经让步了，你也因该退一点吧！”一般情况下对方会很有默契地降低条件，以取得双方的共识，达成协议。在议价过程，要合理地使用以退为进，当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来，逼出定金，当然在此时定金不叫定金，只是一种保证金，如果能通过则自然转为定金，如果无法通过则如数奉还。当然如果客户出的价在底线下一点，只要有交纳一点定金，问题的主动权则很容易把握在手上，当然，如果开价底线太远，只有一种作法，微笑着以坚定的口气回绝。中国的行为语言 一般说中国的“肢体语言”和“行为语言”一样总是尽在不言中，而中国人谈话，总是意在言外，而当来客户时，有两点需搞清：一是自己买或朋友买，二是买来住还是投资。当听对方说话时，要听情况，听心情，详细判断买方的购买动机，针对购买动机切入谈判，生意便好做多了。售房不是比辩才 作为一个中国人一定知道，口服心不服会带来什么后果，一些业务员，个性外向，好胜心强，常想逞口舌只快，输人不输阵，其实这是业务一个大忌，因为你作为售房业务员，你的目的是把房售出去，而不是在