服务礼仪综合模拟卷(一)

服务礼仪服务礼仪 会考综合模拟卷会考综合模拟卷 一一 姓名姓名 考号考号 得分得分 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 1 每个从事服务细节的人都是非常有个性的 他们对服务细节的关注与把握通常 决定着服务的质量高低 2 斯塔特勒提出 宾客永远是对的 的理念 3 最好的服务时面对面的服务 4 实施服务礼仪必须有一个基本的准绳 原则 5 原则上 名片应放在名片夹内 6 打电话也要保持微笑 让声调充满笑意 甚至比平时高兴的时候有更多的笑 意 7 在作自我介绍时 可以直接使用缩略语 如北大 人大等 8 老家伙 老东西 老废物 是不尊重客人的低俗语 9 聆听不需要思维的参与 只需要通过面部表情 肢体动作和语言来回应就行 10 在与客人交谈时 客人讲话时用右手摸额头 这表示他不同意你的话 11 导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报 12 在游客上车后 要清点人数 一般我们用手指点着游客 嘴里 1 2 3 地念 念有词 13 对个别游客 导游员可以帮助客人提拿手提或公文包 14 一般来说会谈的内容较为正式 政治性或专业性较强 15 在一个主权国家领土上 一般不得随意悬挂他国国旗 16 请柬是一种较为正式的邀请形式 既礼貌又可起到备忘作用 17 为了体现对外国人的尊重 服务员可用对待高层领导人无微不至的 紧跟式 服务用于对待欧美客人 这样会打动客人的心 18 服务员清扫房间时 可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉 19 处理客人投诉的有效方法是 大事化小 小事化了 20 西方有一种形象的说法 除女士的小手提包外 男士可帮助女士做任何事 情 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 1 挖掘客人隐性需求的基础是 A 与客人近距离接触 B 投诉记录 C 对合理需求的失常调查与分析 D 客史档案 2 客人永远不会错的观念是在 年提出的 A 1897 B 1898 C 1970 D 1999 3 一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为 A 23 B 24 C 25 D 26 4 多用于对尊长 长辈 A 性别性称呼 B 人称敬称 C 职务性称呼 D 职称性称呼 5 中可以采用问答式自我介绍 A 面试 B 工作场合 C 社交活动 D 仪式 6 早在 时期 名片就开始流行 A 夏朝 B 商朝 C 东汉 D 西汉 7 下列不属于礼貌次则的是 次则 A 策略 B 慷慨 C 同情 D 热情 8 所有语言中最美的一个字是 A 对 B 好 C 礼 D 是 9 不列使用的不是礼貌用语的是 A 兄弟 B 失迎 C 欠安 D 劳驾 10 导游到机场 码头 车站迎接游客 至少应提前 抵达来等待游客 A 10 分钟 B 15 分钟 C 20 分钟 D 30 分钟 11 导游员在讲到 十千克大的西瓜 时 用手比成一个大球来形容 这种手势 A 模仿手势 B 指示手势 C 象形手势 D 情感手势 12 对于一些特色比较明显 价位比较高的旅游产品 销售人员一般会选择 方式 A 冲击式报价 B 夹心式报价 C 一般式报价 D 鱼尾式报价 13 在游客进入房间之前 应向全团宣布有关当天和次日的活动安 排 集合时间及地点 确定叫早时间等 A 导游 B 地陪 C 全陪 D 领队 14 下列关于西餐席位礼仪的描述不正确的是 A 在安排用餐席位时 一般男主人作为第一主人而在主位就坐 B 同一张桌子越靠近主人的座位越尊贵 C 西餐排位要将男女宾客交叉排位 D 面对餐厅正门的座位要高于背对餐厅正门的座位 15 国宾行车路线一般提前 分钟实施交通管制 采取全封闭方式 A 5 B 10 C 15 D 20 16 以下关于礼宾次序的说法错误的一项是 A 如果在一个多边国际活动中 有身份级别的 首先按身份和职务大小排列 B 职务同级又同时收到通知的 按字母或笔画顺序排列 C 一般常把不同国家集团 不同地区 宗教的国家代表团安排在一起 D 同一级别的人员 常把威望高 资历深 年龄大者排在前面 17 涉外请柬篇章结构中最后一项为 A 主题 B 称谓 C 落款 D 附注 18 企业长远发展的重要保障是 A 一视同仁 B 维护利益 C 迅速处理 D 换位思考 19 一位美国游客问导游 你认为是毛泽东好 还是邓小平好 导游机智的 以曲语回避道 您是否能先告诉我 是华盛顿好 还是林肯好 这个回避 十分巧妙 运用的语言技巧是 A 顺势美言 B 难得糊涂 C 借题发挥 D 移花接木 20 处理客人投诉的指导原则是 A 客人永远是对的 B 换位思考 C 一视同仁 D 维护利益 三 多项选择题 每题三 多项选择题 每题 2 分 共分 共 16 分 分 1 优质顾客服务通常具备的特征有 A 情感特征 B 适当特征 C 规范特征 D 连续特征 E 效率特征 2 乘坐飞机时要关机 不要在 使用手机 A 病房 B 加油站 C 驾驶汽车时 D 公共场地 E 有禁止无线电发射标志的场地 3 适用于礼仪式自我介绍的是 A 讲座 B 报告 C 演出 D 庆典 E 仪式 E 有禁止无线电发射标志的场地 4 否定用语可转换为 A 肯定用语 B 祈使语句 C 感叹语气 D 温和缓解的语言 E 礼貌用语 5 下列表示客人正在思考的情况有 A 用手轻轻按着额头 B 用手轻轻敲头 C 用手抚摸着下颌 D 客人用铅笔 咚咚 地敲桌 E 双手背在身后 6 导游要运用不同的表达形式 力求 A 音量大小适度 B 语速快慢相宜 C 语调高低有序 D 表情丰富多变 E 停顿长短合理 7 在国际会议上 公布 等均按各国国名的英文拼写字母顺序排列 A 与会者名单 B 悬挂与会国国旗 C 座位安排 D 桌次 E 席位 8 鞠躬礼仪在 国家比较盛行 A 泰国 B 缅甸 C 韩国 D 日本 E 马来西亚 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 分 共分 共 20 分 分 1 是卓越服务的基础 是卓越服务的机会 是卓 越服务的关键 2 在职场中 决定是否录用 决定是否升迁 而 则决定 你的生活质量 3 提问可以分为两种 即 提问和 提问 4 尊重一个人首先从尊重他 她 的 开始 5 态势语言包括 头部语和手势语 6 收取费用时一定要做到 7 会见就其内容或目的来说 可以分为三种形式 分别是 和 8 客人投诉的原因主要有 1 如客房卫生的清洁不达标 2 如空调失灵 3 如客人物品丢失 9 旅游服务中倡导 实际上就是要把客人放在首位 以 为旅游 服务出发点 以追求宾客满意为服务宗旨 五 简答题 共五 简答题 共 12 分 分 1 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些 3 分 2 简述导游在导游讲解中十项具体要求 5 分 3 涉外会见从身份的角度来看 大致可以分为哪几种 4 分 六 案例分析题 每题六 案例分析题 每题 12 分 共分 共 12 分 分 王先生是某饭店的常住客人 他脾气大 爱挑剔 常因一点小事就大发雷霆 王先生经常 在咖啡厅用餐 与服务员小刘成了好朋友 细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时 服 务员小刘上前劝几句就化解了 一次王先生在中餐厅就餐 服务员小李在吧台把一瓶酒开启后 端到餐桌上欲斟酒时 王先生 怒视服务员说 为什么拿别人喝过的酒给我喝 岂有此理 我找你们经理去 问 1 王先生为什么会发怒 3 分 2 服务员小李的正确做法是怎样的 3 分 3 如果你是餐厅部经理 你将如何避免此类事情的再次发生 6 分 服务礼仪服务礼仪 会考模拟卷会考模拟卷 一一 答案答案 姓名姓名 考号考号 得分得分 一 判断题 每题一 判断题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 二 单项选择题 每题二 单项选择题 每题 1 分 共分 共 20 分 分 1 C2 B3 C4 B5 A 6 D7 D8 D9 A10 D 11 C12 D13 B14 A15 C 16 C17 D18 B19 D20 A 三 多项选择题 每题三 多项选择题 每题 2 分 共分 共 16 分 分 1 ABCDE2 ABCE3 ABCDE4 ABD 5 BC6 ABCE7 ABC8 CD 四 填空题 每空四 填空题 每空 1 分 共分 共 20 分 分 1 执行规范 发现细节 形成习惯 2 智商 情商 社交商 3 开放式提问 封闭式提问 4 姓名 5 表情语 目光语 6 三唱一复 7 礼节性会见 政治性会见 事务性会见 8 服务方面的原因 设施方面的原因 管理方面的原因 9 宾客至上 客人需要 五 简答题 共五 简答题 共 12 分 分 1 旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些 3 分 答 遵从原则 从俗原则 适度原则 平等原则 宽容原则 2 简述导游在导游讲解中十项具体要求 5 分 答 十项要求 言之友好 言之有物 言之有据 言之有理 言之有情 言之有神 言之 有趣 言之有力 言之有喻 言之有礼 3 涉外会见从身份的角度来看 大致可以分为哪几种 4 分 答 涉外会见从身份的角度分 1 会晤 即宾主身份相当的会见 2 接见或召见 即身份高的人士会见身份低的 或是主人 会见客人 3 拜见或拜会 即身份低的人士会见身份高的 或是客人 会见主人 拜见君主 又称为谒见 觐见 六 案例分析题 每题六 案例分析题 每题 12 分 共分 共 12 分 分 王先生是某饭店的常住客人 他脾气大 爱挑剔 常因一点小事就大发雷霆 王先生经常 在咖啡厅用餐 与服务员小刘成了好朋友 细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时 服 务员小刘上前劝几句就化解了 一次王先生在中餐厅就餐 服务员小李在吧台把一瓶酒开启后 端到餐桌上欲斟酒时 王先生 怒视服务员说 为什么拿别人喝过的酒给我喝 岂有此理 我找你们经理去 问 1 王先生为什么会发怒 3 分 2 服务员小李的正确做法是怎样的 3 分 3 如果你是餐厅部经理 你将如何避免此类事情的再次发生 6 分 答 1 引起王先生发怒的投诉 是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事 1 分 酒水没当客人面开启