办税服务厅窗口服务规范(试行).doc

咸阳市国家税务局办税服务厅窗口服务规范（试行）第一条 制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。第二条 岗前工作准备（一）每日提前10-15分钟上班。（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。第三条 严格遵守作息制度（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条 工作台物品放置有序，整齐一致。（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。第五条 工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。（三）着税装不准混穿、套穿。第六条 税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。（三）待人热情，给人以亲切的感觉。（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条 税务人员要讲文明，有礼节。（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。（二）对外来人员一般称“同志”。（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情 、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。（四）待人接物时应按照您好请坐倒水办事再见的程序办理。（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。第八条 办理税务事宜要文明服务。（一）服务纳税人应做到：“五个服务”微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）资料”、“请将（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的号填写”。（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到窗口（楼号房间找）办理”或“请到窗口（楼号房间找）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按政策或制度规定您缺少证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了政策或规定，根据（按）政策或规定应（先办理手续）缴纳滞纳金或罚金之后再（才能）办理手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好