客服员末位淘汰实施方案.doc

学习改变人生做成功物业管理人！乐山花城物业服务有限公司客户服务人员末位淘汰实施方案为了鼓励先进，惩治落后，形成能上能下的竞争机制以及人人争当先进、人人争为公司发展做贡献的良好氛围，公司拟实施末位淘汰制度。而作为公司窗口形象的客服人员，她们的业务技能、一言一行对公司服务品质有着最直观的反映，且人数相对较少。因此，为了增强末位淘汰制度的可操作性，达到预期目的，拟首先试行客户服务人员末位淘汰，并最终实现护卫、工程、保洁各专业以及管理人员的定期末位淘汰制度，增强公司的活力，员工的活性化。具体操作方法如下。一、组织领导及组织程序1、副总经理负责末位淘汰制度的具体领导。2、公司办公室具体负责末位淘汰制度的实施。3、考评人员由办公室从小区主任、相关职能部门负责人及相关部门主管中进行确定。4、末位淘汰实施经过及其结果3日内报总经理审批同意后方可实施。二、实施范围截止考核周期时，入职一年（含）以上的在职客户服务人员（嘉州花园以及处于试用期的员工不参与本次末位淘汰）。三、前期宣传我们需要将企业在市场上所感受到的巨大压力有效地传递到每一个员工身上去，让员工认识到末位淘汰机制背后合情合理的、顺应市场的需要：如果企业内部没有竞争淘汰，企业将会被市场所淘汰，如果企业亏损了，被市场淘汰了，所有员工都将面临“皮之不存，毛将焉附”的无助困境。同时我们承认员工对末位淘汰的担心是合情合理的，必须尽最大努力帮助他们提高竞争能力，也给他们设计好被淘汰的出路和被淘汰的多级台阶。具体的淘汰方法必须本着公开、公平、公正的原则进行。四、考核周期每年进行一次，每年的第一季度对前一年的工作进行考核。五、考核内容、方式及其比重1、物业管理相关知识笔试：30%，如物业管理条例、物权法、专项维修资金管理办法、装饰装修管理办法、业主大会规程等。2、日常工作表现评比：50%（1）日常绩效得分情况：满分100分，以考核周期内绩效实际加减分数为准。（2）物业服务费收费率：满分100分，等于或高于90%为满分，每增加或减少一个百分点相应增加/扣减2分。考核周期内有调动岗位的客服员，以其在该小区内时的收费率进行加权平均为其考核收费率。（3）出勤状况：满分100分，迟到或早退一次扣5分，旷工一次扣20分，病假一天扣2分，事假一天扣5分。（4）客户满意度：满分100分，受业主书面表扬一次加5分，被业主投诉并查证属实的一次扣10分。（5）团队协作能力：满分100分，设非常好、好、较好、差、较差、极差6个等级，每个等级对应分数为100、90、80、60、50、20，本项由直接主管、小区主任以及办公室确定的其他人员的评分取平均数。（6）服从领导：满分100分，评分同第五项考核指标，由直接主管、小区主任评分。3、现场考核：20%，满分100分，由末位淘汰工作领导小组现场评分。（1）语言表达能力：20分（2）仪表仪态：20分（3）亲和力：20分（4）业务知识：40分六、考核结果的应用1、考核总分最低的2名员工为本次末位淘汰人员，将给予调离现任工作岗位或降薪的处理，考核总分低于50分的将下岗培训一个月，培训后经考核仍不能满足工作要求的将予以辞退，下岗期间只计发基本工资。2、考核总分最高的员工将作为“星级客户服务员”，每月薪酬上调100元，该荣誉称号及待遇可保留至第二年末位淘汰制度实施评选出新的“星级客户服务员”，期间若该员工违反公司相关规章制度，被公司处以书面警告以上处罚的，将从处罚之月起即时取消该荣誉称号和相应待遇。七、其他1、所有评议人要本着实事求是的原则，在评议过程中不准拉帮结伙、打击报复、人为划线。2、回避制度：当被考核人员与考评人有亲属关系时，考评人员应主动进行回避。3、当末位淘