经典销售礼仪培训ppt【课件】

经典销售人员礼仪培训,什么是礼仪?,在西方,礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.,礼仪的构成要素,礼仪主体- 各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者礼仪客体- 各种礼仪行为,活动的指向者,承受者礼仪媒介- 人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介礼仪环境- 特定的时间和空间,为什么要注重礼仪?,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,销售人员的礼仪,经营礼仪中的一种.所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等.,内容,语言艺术基本礼仪销售拜访中礼仪社交礼仪心理,语言艺术的表现形式,有声语言书面语言无声语言,语言艺术的基本原则,言之有礼言之有意言之有利言之有体言之有技,语言艺术的具体运用,接近的语言艺术赞扬的语言艺术劝说的语言艺术拒绝的语言艺术道歉的语言艺术,接近的语言艺术,介绍得体称谓规范善于提问熟记人名,赞扬的语言艺术,赞扬要有针对性,指向性态度真诚,感情真挚时机恰当,分寸适中方式方法多种多样,劝说的语言艺术,常言道:话有三说,巧说为妙以退为进理解对方旁敲侧击循循善诱,拒绝的语言艺术,选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方“台阶”巧妙运用否定词,社交中态势语,现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.,社交中态势语,道歉的语言艺术,道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己的不足,赞美对方的长处,表情语,眼神-注视的时间-视线的位置-瞳孔的变化微笑,动作语,手势-手势的区域-手势的原则,体态语,立姿-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.-双人时的立姿-多人时的立姿,体态语,坐姿-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.,容貌与服饰,销售礼仪与技巧,22,20050519,1、专业的销售仪表,头发男士头发要求长度：0耳根（秃顶除外）无屑无味，2天一洗一月一剪不染彩发（可染黑）女士头发要求长度：0肩部（再长就盘发髻，不留长发）无屑无味，2天一洗一月一修不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）,销售礼仪与技巧,23,20050519,1、专业的销售仪表,面部随时清洁、保持本色、淡妆为宜不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头口腔无异味和异物不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）眼：听话和说话时注视对方的眼睛,销售礼仪与技巧,24,20050519,1、专业的销售仪表,男士上身：西服：款式：单排扣适合所有人，双排扣适合中老年人 单排扣纽扣应为13粒，4粒吊丧，5粒异装 后腰下摆单叉或不开叉，双叉是休闲西服面料：纯毛或毛混纺西服，皮、灯心绒、麻料等杂面料是休闲西服颜色：深色属正装，浅、鲜颜色休闲装（但不要天天黑色）穿法：上衣盖臀、领长1袖长2 单排扣：3扣上1、2，1扣1、0；双排扣全扣 坐解站扣、室内脱室外穿（不管四季！） 不能在西服口袋放太多东西 撕掉袖口标牌,销售礼仪与技巧,25,20050519,1、专业的销售仪表,衬衫：纯色细纹、衣摆入裤、袖口放下、领口合适、每天换洗、质地良好（不透明）系领带上扣扣上，无领带上扣解开领带只能配长袖衬衫，短袖属于休闲装不配领带西装衬衫内不穿深色内衣，内衣袖口领口不能外露,销售礼仪与技巧,26,20050519,1、专业的销售仪表,领带：紧扣领口、长及皮带、真丝毛料、纹细色纯（不能有不规则图案或者绘画）颜色与西服衬衫配合但不相同（顺色和对比色）领带夹夹在衬衫从上至下数第45颗纽扣之间背心、毛衣和大衣：背心：与西服颜色质地完全相同，口子全部系上毛衣：轻薄、色纯、质优大衣：与西服颜色质地基本相同，长及膝盖至小腿中部,销售礼仪与技巧,27,20050519,1、专业的销售仪表,女士上装：款式：流行中略带保守、不过分突出性别特征颜色：纯色深色为上，庄重素雅为佳（但不要天天黑色或黑白搭配）面料：毛料或混纺料（切忌皮料！）禁忌：过紧、过小、过轻、过透、过杂（颜色式样）、过于珠光宝气,销售礼仪与技巧,28,20050519,1、专业的销售仪表,男士下装西裤：颜色一样、裤缝笔直、长盖鞋舌、上及肚脐袜子：深色纯绵、无破无损、每天换洗（切忌驴蹄和尼龙袜）皮鞋：深色皮质、简约大方、保持鲜亮、不订鞋钉禁忌：上下颜色、款式、面料、搭配不符！全身及其装饰做到三个统一西服西裤背心颜色质地款式统一（应该是一套）皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）领带夹、眼镜、打火机、钢笔质地统一（同品牌同颜色更好）,销售礼仪与技巧,29,20050519,1、专业的销售仪表,女士下装：西裤：颜色一样、裤缝笔直、上及肚脐、下盖鞋舌套裙：颜色一样、上及肚脐、下过膝盖（套裙比西裤更加正式）袜子：无破无损、纯色无花（浅色为佳）、颜色搭配、每天换洗、时常备用、袜跟远高于裙摆（切忌三截腿）鞋子：皮质、简约、鲜亮、无鞋钉、前不露趾后不露跟禁忌：上下颜色、款式、面料、搭配不符！女士全身：皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）眼镜及其他装饰物质地颜色统一（同品牌同颜色更好）细小简洁、品质优良、与服装协调不戴珠宝及非工作类胸针、戴一个或不戴戒指、不染红指甲、最好不戴耳环或手镯、手镯手表不戴在同一只胳膊上,销售礼仪与技巧,30,20050519,2、销售拜访礼仪,现场模拟： 面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开，应该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？,销售礼仪与技巧,31,20050519,2、销售拜访礼仪,顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始交谈,销售礼仪与技巧,32,20050519,2、销售拜访礼仪,2.1 称呼礼仪：正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长） 技术职务（刘总工、王教授） 泛称（潘先生、黄小姐、张女士） 直呼其名（地位、年龄、关系）错误：无称呼（“喂！”“哎！”） 不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）,销售礼仪与技巧,33,20050519,2、销售拜访礼仪,2.2 握手礼仪规范要求： 身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸出、1米距离、3秒为宜握手禁忌： 左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉握手、双手握异性之手,销售礼仪与技巧,34,20050519,2、销售拜访礼仪,2.3 名片礼仪名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告索取名片：先给后取、直接要求递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片,销售礼仪与技巧,35,20050519,2、销售拜访礼仪,2.4 介绍礼仪介绍自己必须包含： 姓名、单位、职务 我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的注意：言简意赅、内容完整,销售礼仪与技巧,36,20050519,2、销售拜访礼仪,介绍他人 一个原则：尊者优先了解情况 先下级后上级 先晚辈后长辈 先男士后女士 先未婚后已婚 先家人后朋友 先主人后来宾 先后到后先到,销售礼仪与技巧,37,20050519,3、排列位次礼仪,3.1 行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马 路）、前方为尊3.2 楼梯：单行行进、女士优先（老人除外）3.3 电梯：先进后出或者控制梯门3.4 房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）,销售礼仪与技巧,38,20050519,3、排列位次礼仪,3.2 乘车：尊者先上后下、服务者车后绕行 打开车门、手挡车窗、轻开轻关 乘车礼仪的关键： 车内坐次：哪个座位是尊位？,销售礼仪与技巧,39,20050519,3、排列位次礼仪,司机正后座,司机斜后座,副驾驶,销售礼仪与技巧,40,20050519,3、排列位次礼仪,公务车配专职司机：司机斜后座朋友应酬：副驾驶特别重要客人：司机正后座人数（含司机）2人：副驾驶3人：根据客人重要度和关系：全后或前后4人：严格区分主次座出租车：付款者坐副驾驶,销售礼仪与技巧,41,20050519,3、排列位次礼仪,3.5 商务会谈坐次 对面坐，里侧面对门的座位为上 并排坐，右侧为上，里侧为上,销售礼仪与技巧,42,20050519,3、排列位次礼仪,3.6 宴会坐次 里侧为上、居中为上、右侧为上 面门居中为最上座 上座右侧主宾座 主左宾右分开坐 尊重女士和特殊要求者（烟酒）,销售礼仪与技巧,43,20050519,4、电话礼仪,4.1 打电话：选择对方方便的时间 避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差严格区分公务和私人电话时间言简意赅，3分钟原则规范内容、列出清单自报家门、询问方便、开门见山,销售礼仪与技巧,44,20050519,4、电话礼仪,4.2 接电话： 2声接起、1少3多 亲自接听、不让代劳 自报家门 代接电话：耐心询问、负责解答、礼貌对 待、避免隐私、及时传达、,销售礼仪与技巧,45,20050519,4、电话礼仪,4.3 通话声音清晰适中语气平和友好中途掉线后播打方应再次播打，接听方应耐心等候分清主次：不能边打电话边做其他事情 会客时如有电话应稍后回播 同时通话时通知挂断后来方并稍后回播注意举止：话筒与嘴唇保持3厘米向下 不能夹话筒 轻拿轻放 身体正直，面带微笑 适当记录，不要手舞足蹈,销售礼仪与技巧,46,20050519,4、电话礼仪,4.4 手机礼仪 存放位置：衣袋、提包、身旁、秘书代管 避免：腰带、脖子、手中 使用时：不得在公共场合大声通话 不得在“保持安静”的地方使用手机 会面、开会、培训时手机关机或静音 拜访客户时的标准手机礼仪是什么？ 在油气站、面粉厂、煤气站、飞机、病房内使用手机,销售礼仪与技巧,47,20050519,5、交谈礼仪,5.1 话题禁忌 非议党国 涉及行业和国家机密 对方内部事务 背后议论己方领导和同事 抱怨雇主 不得涉及格调不高之事 不得涉及个人隐私,销售礼仪与技巧,48,20050519,5、交谈礼仪,5.2 5不问4禁止（尤其与外宾交往时） 不问收入 禁止打断 不问年龄 禁止补充 不问婚否 禁止纠正 不问健康 禁止置疑 不问个人经历,销售礼仪与技巧,49,20050519,5、交谈礼仪,5.3 4个要求 讲通用语言 声音速度适中 神态专注 与谈话对象互动,销售礼仪与技巧,50,20050519,6、宴请礼仪,宴请客人的5M原则：Meeting 事先约定（选定对方方便的时间）Media 环境适合（根据人数、关系、性质）Money 档次适合（避免小气和铺张浪费）Menu 菜单适合（考虑禁忌喜好）Manner 举止适合（礼貌入席、不当众修饰、不沉默不语）,销售礼仪与技巧,51,20050519,6、宴请礼仪,就餐5个不： 不夹菜 不劝酒 不出声 不乱吐 不整理,销售礼仪与技巧,52,20050519,统计显示： 在一个人对另一个人的感觉中，有80都来源于第一印象！ 愿您的举止修养能为您和公司赢得良好印象,男性的着装建议,如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏总是与访谈对象的衣着保持协调要格外注意衣着是否合体总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好正式场合不要穿短袖衬衫,男性的着装建议,领带很重要, 它是尊严和责任的象征不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链随身总带一个拜访包无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣 * 要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的 场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和 约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,男性员工的着装建议,衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装最佳西裤; 要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.,男性员工的着装建议,皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带.袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致.,男性的仪表建议,头发不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑鼻子不要让鼻毛露在外面嘴杜绝口腔气味,并确信没有东西塞在牙缝里眼睛不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛耳朵不要让耳朵里有分泌物下颌胡须要刮干净指甲要修剪得整齐,女性的着装建议,从事业务活动的场合总要着西服套裙总应穿中上档次的服装在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一支好笔在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里第一号穿时装的人不要带时尚性的小饰物裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不要让里面的衬裙露出来,女性的仪表建议,要化淡妆,不用深色的口红长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲,涂自然色的指甲油慎用香水,小结,穿着得体大方专业自然得体场合协调给人以稳重,值得信赖的印象,销售拜访中礼仪,照镜子,目的:学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识方法:征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY其余学员做观察者,给予反馈观察内容进场,退场交谈资料,礼品,样品等使用,进场/退场,进场敲门等待开场白询问是否接受退场寻问其它事宜道谢放好座椅收好水杯杂物,关好门,交谈距离,0.75-1.5M 根据并排对面站坐姿势不同而不同.配合音量大小最好不要坐对面,说话的要领,清楚,正确的发音根据情况,保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音站在听话人的立场上说话迎合客户说话的速度和音量的大小适当的语速(每分钟210个音节),通讯器材,关闭所有通讯器材或放在震动档如要中断拜访,必须向客户慎重道歉接手机时要避开客户,拜访包,专业形象,不花哨,不休闲包括所有产品资料(重点拜访产品多准备)公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.,礼品/样品/促销资料的使用,礼品使用的目的?,礼品的使用,有计划,有记录正式递送,避免草率着重介绍使用方法及利益其它情况(礼品的质量),样品使用的目的?,样品的使用,有计划,有记录附送并说明处方资料道谢加快跟进时间和频率,促销资料使用的目的?,促销资料的使用,使用最有针对性的最精美的最适合的资料出示资料事先将重点用记号笔标明有重点地介绍促销资料内容,报告,制订计划说明报告结论及对客户的利益强调专业化的服务,宴席礼 仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜* 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐* 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位* 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜* 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席* 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“* 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难* 离席话别时应感谢主人的招待,宴席间禁忌,* 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外* 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝* 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜* 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴* 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉* 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗* 不要用指甲剔牙缝* 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,会谈的座位安排,桌 子,译员,主客,主宾,译员,一、横向,二、纵向,客方,主方,桌子,主宾,译员,译员,主客,客方,主方,坐轿车的座位安排,一、后排两座轿车,一、后排三座轿车,2,1,3,司机,1,3,2,司机,4,宴席的座位安排,桌 子,副主陪,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主陪,会场摆设,讲台,一、课堂式,二、V字型,讲台,讲台,会场摆设,三、剧院式,四、会谈式,讲台,讲台,讲台,1、椭圆形,2、回字形,会场摆设,五、U字型,桌子,桌子,桌子,桌子,桌子,讲台,六、讨论式,讲台,讲台,2、单U型,1、101型,自助餐,自助餐亦称作冷餐会，是目前较流行的一种非正式西餐宴会。尤其是大型的商务活动以后，一般不安排围餐，多采用自助用餐。用餐者可自行选择食物、饮料，可采取坐式、站立，是一种可以自由地与他人交谈或独自用餐的形式。,自助餐,特点： 不排座次， 不等人，节约时间 各取所需， 节省费用，避免浪费 众口可调，能照顾到每个人的口味 可以随意选择交谈的对象 同时招待多人。菜肴种类： 冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、软饮料,自助餐,礼仪： 由领位员领位 自取食盘 根据个人喜好，排队自取食物 按 冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果顺序取菜 量力而行，少取多次，以不剩为原则 避免浪费，避免外带，避免给人食物，不代人取食物 积极进行交际：请人引见，借机加入，毛遂自荐 家庭自助应自觉将餐具送至指定地点， 营业性自助有人收拾,对初次见面的人说：“久仰”对长久不见面的人说：“久违”宾客到来时说：“光临”向人祝贺时说：“恭喜”看望别人用“拜访”等