服务员如何应对顾客的故意刁难.doc

服务员如何应对顾客的故意刁难 在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能作到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：(1)当宾客对我们不礼貌时。我们不能以牙还牙。既是要有礼，有利，有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明，不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼，有利，有节。 1.有礼即临辱不怒，当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度。以妙语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。 2.有利即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。 3.有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。(2)当宾客对我们的工作提出批评时。会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)，以不同方式(口头，电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解;如属客人故意刁难，我们以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无理取闹则交由领导处理。(3)当自己心情欠佳时。不应把情绪发泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的，有血有肉感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情，动作，语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐形之于色么?不能，因为客人是花钱来享受的，是“皇帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾奴情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到 客人身上，不要把不必要的怨恨发泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，这些都极容易让宾客发现你的不满，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以至对宾客的询问不理睬，这样就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不把不愉快带给客人(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，)礼貌地为宾客服务。(4)控制私欲的过分膨胀。不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情，合理，合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对比，服务员必须提醒自己，不可过分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律，道德的水平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。(5)接待客人较少时工作量较少时，应注意加强自律。经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要作到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所，工作柜台，熟悉一下当天供应的食品，饮料，客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。(6)当接待客人较多工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意。 1.要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦，须知浴场兴旺，宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。 2.要提高工作，做镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。(7)尊章守纪在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律，礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求，特别是在服 务中，讲究礼貌是一种纪律要求，对此，对我们要严格遵守严格执行，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸。(8)和善交往在与同事，上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事，上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待，因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出，如与同事因工作，性格，言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵，讥讽，谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执最好请上级处理。特色餐饮加盟就选锅天下麻辣香锅，浙江麻辣香锅加盟第一品牌，是全国知名的麻