顾客服务部技术管理要求(doc 13页).doc

顾客服务部技术管理规定顾客服务部技术管理规定 1 目的与适用范围目的与适用范围 为了做好顾客服务维修技术管理工作 确保安装维修质量 制定 本管理程序 本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容 方法与要求 本制度适用于顾客服务部 2 管理职责管理职责 2 1 顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理 包 括制定技术规范和技术管理规范 协调规范的实施 对规范实施的 检查与考核 2 2 各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施 保证规范 的有效贯彻执行 同时对执行结果按要求进行总结与反馈 3 管理内容与要求 管理内容与要求 3 1 维修技术文件及其管理 3 1 1 维修技术文件的分类 顾客服务维修技术文件分为四类 安装维修技术指南 汇编本 安装维修技术指南 单行本 编入服务通讯中的维修技术文件 维 修工艺通知单 3 1 1 1 安装维修技术指南 汇编本 顾客服务部技术配件 科定期 一年一度 年度服务工作会议前 将历年安装维修技术文 件整理编缉 并将新产品安装维修技术汇编进去 作为安装维修协 议的附件之一 3 1 1 2 安装维修技术指南 单行本 顾客服务部技术配件 科根据全新产品的上市情况 在产品批量生产后 10 天内完成编发工 作 可以是一种产品或一个系列产品 也可以是几种产品的汇编 3 1 1 3 编入服务通讯中的安装维修技术文件 顾客服务部技 术配件科可视情况 将全新产品的安装维修技术指南 改型产品的 安装维修技术信息 产品技改信息 安装维修技术改进信息 中心 网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中 3 1 1 4 维修工艺通知单 一种临时性的安装维修技术文件 也可以作为一种技术性管理的通知 其格式见附表 1 3 1 2 维修技术文件的命名和编号 3 1 2 1 安装维修技术指南 汇编本 根据年度和产品命名 年度科龙 华宝空调安装维修技术指南 年度科龙 容声冰箱维修技术指南 3 1 2 2 安装维修技术指南 单行本 根据产品命名 空 调 冰箱 安装 维修技术指南 3 1 2 3 安装维修工艺通知单 只有该类维修技术文件要进行 编号 编号规则为 顾客 技术 空安 号 顾客 技术 空维 号 顾客 技术 冰维 号 年代号 顺序号 3 1 3 维修技术文件的编 审 批 维修技术文件由技术配件科负责编制 技术配件科科长审核 顾 客服务部部长签发 必要时由专业公司技术开发部及质保部会签 3 1 4 维修技术文件的传递 3 1 4 1 维修技术文件的发放范围 安装维修技术指南 汇编本 安装维修技术指南 单行本 编 入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心 网点 维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围 3 1 4 2 维修技术文件的印发及转发 维修技术文件的印发由技术配件科负责 一般只发放至分公司顾 客服务中心 发放时进行登记建立台帐 附表 2 各中心按发放范 围转发至各网点 发放时进行登记建立台帐 附表 2 3 1 5 维修技术文件的档案管理 3 1 5 1 维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计 和工艺文件 技术配件科及中心 网点技术改进活动的原始资料 活动成果 技术管理有关的会议纪要 业务联络书 生产计划 A 类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管 分类编号 登记 入帐 做好防火 防盗 防潮 防尘 防虫工作 3 1 5 2 各服务中心对维修技术文件设专人管理 参照 3 1 5 1 3 1 5 3 对于维修技术文件的软盘资料 亦由技术配件科技术档 案管理员负责管理 编号 登记并建立台帐 3 1 5 4 维修技术文件的保存时限 安装维修指南保存时限为 5 年 其余保存时限为 3 年 3 2 维修技术转化管理 公司新产品及产品技改信息 通过技术配件科的吸收 消化 转 化形成维修技术文件 用以开展技术指导及技术培训工作 维修技 术文件是技术规范的指导性文件 3 2 1 维修技术转化管理流程 详见附件 维修技术转化管理流 程 3 2 2 管理流程说明 流程 1 1 技术配件科根据新产品鉴定会议纪要 技术改进会议纪要 新 产品 技改产品试制计划 试制进度等 在小批试制前以业务联络 书的形式向专业公司技术开发部 分厂提出技术资料需求 2 全新产品的技术资料包括 a 功能特点 b 全新功能原理 c 操作使用说明 d 技术参数 e 制冷系统 图纸 走向 设计特点 f 电气控制系统 原理 控制规则 电路图 接线图 电器件分 布图 g 结构 特点 结构分解图 含零配件明细表 疑难部件拆装工 艺 h 故障检修 3 改型或技改产品的技术资料包括 a 更改的原因 b 更改的部件 c 相关的技术及工艺说明 流程 2 1 专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时 向顾客服务 部发放相同内容的技术文件 2 技术开发部 分厂根据顾客服务部技术资料需求 在小批试制结 束后 10 天内向顾客服务部提供技术资料 流程 3 1 技术配件科根据新产品小批试制计划 下分厂参加新产品小批 试制 了解和学习新产品维修技术 流程 4 1 对新产品小批试制过程中遇到的质量问题进行总结和跟踪 流程 5 1 技术配件科编制维修技术文件 传递到技术开发部审核 流程 6 1 技术配件科将已审核批准发放的维修技术文件 以安装维修技术 指南 安装维修工艺通知 或编入服务通讯中于产品批量生产后 10 天内发放到全国各顾客服务中心 其中维修工艺通知单要注明发放 范围及保密等级 3 3 维修技术咨询 指导 改进管理 技术配件科负责日常对顾客服务中心维修技术提供咨询与指导服 务 并应不断地改进安装维修技术的手段和方法 以提高工作效 率和改善工作质量 对疑难故障 通过技术改进活动加以解决 3 3 1 维修技术咨询 指导 改进管理流程 详见附件 维修技 术咨询 指导 改进管理流程 3 3 2 管理流程说明 流程 1 1 用户向服务网点咨询 报修 服务网点在服务过程中遇到的技术 疑难问题 向服务中心反馈 2 服务网点在执行维修技术文件时产生的异议 向服务中心反馈 3 服务网点在服务过程中产生的先进的维修技术方法 经验 向服 务中心反馈 4 服务网点通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段 方法 向 服务中心反馈 5 一般问题可每月汇总反馈一次 附表 3 紧急问题可即时反馈 流程 2 1 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中遇到的技术疑 难问题 向技 术配件科反馈 2 服务中心汇总中心自身和服务网点在执行维修技术文件时产生 的异议 向技 术配件科反馈 3 服务中心汇总中心自身和服务网点在服务过程中产生的先进的 维修技术方 法 经验 向技术配件科反馈 4 服务中心汇总中心自身和服务网点通过各种渠道了解到的先进 的维修技术手 段 方法 向技术配件科反馈 5 一般问题可每月汇总反馈一次 附表 3 紧急问题可即时反 馈 流程 3 1 对于技术疑难问题 技术配件科应进行甄别 对于有现成解决 方法的 应即时指导中心 对于没有解决方法 或解决方法不理想 的 技术配件科应视程度向专业公司技术部门反馈 同时 也可以 组织技术配件科和各服务中心开展技术攻关活动 寻求解决方法 解决方法经验证有效后 编入维修技术文件 传递至各中心 2 对于在执行维修技术文件时产生的异议 由技术配件科负责解 释和指导 如确为维修技术文件本身的问题 负责对维修技术文件 进行修正 并编入维修技术文件 传递至各中心 3 对于先进的维修技术方法 经验 由技术配件科验证有效的 编入维修技术文件 传递至各中心 4 对通过各种渠道了解到的先进的维修技术手段 方法 由技术 配件科负责可行性验证 对验证可行的 由技术配件科组织实施 有关的维修技术文件传递至各服务中心 流程 4 1 对于网点反馈的技术疑难问题 服务中心应进行甄别 对于有 现成解决方法的 应即时指导网点 对于没有解决方法 或解决方 法不理想的 服务中心应向技术服务科反馈 同时 也可以组织中 心和各服务网点开展技术攻关活动 寻求解决方法 解决方法经验 证有效后 编入中心维修技术文件 附表 4 传递至各网点 2 对于在执行维修技术文件时产生的异议 由服务中心负责解释 和指导 3 对于技术配件科下发的有关技术改进的维修技术文件由服务中 心按 3 1 4 2 执行 3 3 2 维修技术改进的计划与实施 除日常的技术改进工作 每年一月 各服务中心根据自身条件和 产品维修故障情况向技术配件科自报承担的改进项目课题 采用自 报与指令相结合 编制年度维修技术改进计划 经科长审核 部长 批准后发有关部门实施 各改进项目的实施 提倡采用 QC 小组活动的方式进行 注意充分 发挥全体维修人员的聪明才智和力量 集思广益 技术配件科负责按计划进度与要求进行检查与协调 一般情况下 半年小结并对计划修订一次 年底由技术配件科检查全年改进计划的完成情况 并对全部成果 提出表彰意见 由部给予奖励 同时 在年度服务工作会议上组织 交流 3 3 3 对销售分公司的技术咨询与指导 各服务中心配合销售分公司组织对促销人员有关产品技术方面的 培训 3 3 4 对投诉用户的技术咨询与指导 由技术配件科技术投诉咨询管理主办根据用户投诉的内容 提供相 关的技术指导 3 4 维修技术培训 顾客服务部服务系统的维修技术培训工作 由技术配件科负责 实行服务部 服务中心 服务网点的三级培训 3 4 1 维修技术培训流程 详见附件 维修技术培训流程 3 4 2 流程说明 1 根据服务部中心管理科培训计划 技术配件科负责技术方面内容 的教材准备 制定技术培训方案 参与授课 技术配件科负责的培 训教材包括 维修技术文件 顾客抱怨处理 相关管理制度 2 特殊情况下 技术配件科负责根据需要提出临时技术培训需求 和培训计划 并负责组织实施 3 技术配件科负责对服务中心中心主任 中心工程师进行技术培 训 考核 4 分公司服务中心中心主任 中心工程师负责对中心人员 服务 网点骨干进行技术培训 考核 并将培训结果上报技术配件科存 档 5 服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训 考核 并 将培训结果上报服务中心存档 6 技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程的计划制定 执行 检查和效果评估 3 5 产品质量信息反馈 技术配件科负责顾客服务信息反馈中的产品质量信息管理 顾客服务中心负责收集 整理 汇总 输入服务过程中的产品和 服务质量信息 向技术配件科反馈 3 5 1 产品质量信息反馈管理流程 详见附件 产品质量信息反 馈管理流程 3 5 2 信息内容 1 产品故障质量信息 各配件 2 返修配件信息 3 售中换机信息 3 5 3 管理制度 3 5 3 1 管理职责 1 顾客服务部技术配件科负责产品质量信息的管理 定期提交产 品质量信息反馈报告 对紧急信息即时反馈 对顾客服务中心有 权监督 管理 指导进行产品质量和服务质量信息反馈 必要时 对信息内容进行主动调查 2 顾客服务中心负责收集科龙集团空调 冰箱产品质量信息 对 技术配件科产品质量信息工作负责提供及时 准确的信息 并为 技术配件科信息专项调查提供各种便利 顾客服务中心有权监督 管理 指导下属网点进行信息反馈 必要时对信息内容进行主动 调查 3 5 3 2 产品质量信息反馈组织架构 岗位和人员 1 顾客服务中心主任 工程师负责管理 指导网点按规定做好产 品质量信息反馈工作 对信息进行审核 对信息质量负有责任 2 输单员 结算员 负责输入条形码 及时输入各种数据信息 对信息输入工作质量负责 3 维修员负责准确地描述故障现象 故障原因 按规范真实 准 确地填写安装维修凭证 确保信息来源的基础 对基础信息的质 量负有责任 3 5 4 管理流程说明 流程 1 1 网点将在安装 维修工作和业务中收集信息 做有关记录 性文件并回访确认 从用户和其它渠道收集的信息 每 10 天提交给 顾客服务中心 2 顾客服务中心信访员填写 产品质量信息反馈表 每月 2 次 按产品 品牌分开 流程 2 1 顾客服务中心信访员接到安装维修单后 3 天内进行回访 确认 技术服务科 信息管理主办 顾客服务中心 工程师 输单员 信访员 维修员 网点 技术骨干 资料员 维修员 传递 2 工程师接到维修单后 1 天内进行审核 后交信访员进行回访确认 3 工程师接到售中坏损机返厂登记表 换机记录凭证 旧坏件返厂 登记表审核后 由输单员进行输入信息工作 4 工程师接到五台以上出现同样故障质量信息 填写 即时 反馈 单进行审核确认 必要时进行实地调查 确认后 传递给用户服务 部技术配件科质量信息管理分析主办进行处理 流程 3 4 顾客服务中心自身收集的产品质量信息的处理同流程 2 流程 5 中心主任对信息反映较严重的问题 如连续五台同样故障的 质量问题 及时进行调查 并提交质量信息 即时 反馈单 24 小 时内传递给技术配件科 流程 6 顾客服务部技术科质量信息分析主办对信息反映较严重的问 题 必要时协同有关人员进行调查 中心积极配合 向顾客服务部 提交质量信息报告 流程 7 质量信息管理分析主办将已批的质量信息报告传递给公司领 导 集团质管部 专业公司有关部门 并跟进其整改措施和执行过 程 3 5 5 质量控制管理办法 1 顾客服务中心规定网点每 10 天返回有关安装维修单的确定日 期