送货安装与售后服务.docx

城市之窗专卖店培训手册送货安装与售后服务一、家具五金配件的分类1、偏心件：有ET25、ET10和ET12三种型号。一般是偏心件、（双、单头）螺杆和胶母合用；胶母在产品出厂前已装好，用于部件时的联结；偏心件是最常见的配件之一。2、门铰：从总体上可分为内门铰、全盖门铰、半盖门铰。依门铰尺寸不同，应用上有所区别：如 门铰，承重性能较好，常用于门板等长度大于1米的产品部件上；而26门铰则用于一些较小的柜门上。依产品的结构不同所用的门铰也不同：如门板全盖侧板，应选用全盖门铰；如只盖一半，则用半盖门铰；如侧板平门板，应用内门铰。从角度上区分，门铰可分为110度，175度两种。175度门铰承重大，开旋度大，一般用于内贴镜的高档产品门板上。3、螺丝尺寸如（6*30、12）的大头螺丝常用于床铁与支架；（4*22、25）的圆头锣丝，多用于产品拉手上（因斗面板一般是18CM厚）；3*16常用于门铰底座或边轨组装。切勿用错螺丝，否则有可能装上门铰后，门板挂不住或装侧板螺丝时，将板打穿了。在装螺丝时应多考虑一下螺丝长度和板件厚度是否相并太远，抑或螺丝长度超过了板件的厚度。目前我公司产品采用全面改进的五金件包装，每种螺丝都已注明用于物件那个部件。希望组装时，勿将五金配件倒成一堆，应按五金包装袋要求依序摆好。4、木梢常用的有8*25、6*25、6*30、10*50型号，用于部件定位。不要图省而少装木梢。从本身来看，木梢作用不大，便从结构来讲，它起至固定的作用，不会有松动感。打梢进千万要记住，木梢是嵌在板件纵切面上，而不是在横切面上。因为横切面孔位较浅（板本身就不厚）用力稍大一点，就容易使表面鼓破。5、镀金件：i.种类很多，须照组装图组装。ii.镀金件应妥当拆包，然后摆放好，勿与螺丝等倾倒堆放在一起。iii.手上有油、汗要先擦干净，切勿将带有腐蚀性物质接触镀金件。二、品的接收、贮存及搬运商场向公司下订单后，公司将根据商场的要货时间组织发货。商场在接收货品时要注意以下几个方面：1、货品的确认。到货后首先要对我公司的产品进行识别，我公司的产品纸箱，外包装上印有我公司名称及地址（东莞城市之窗家具有限公司广东东莞厚街宝塘第一工业区）、产品系列品牌标识、产品名称、型号及规格、包装号、生产批号等。2、收货件数的核对。公司的每次发货都是根据商场下的订单开据送货单进行发货，每张送货单上都有我司的业务跟单员、仓库管理员及提货司机签字，每张单据上都应有货品的件数统计，并附有城市之窗装车汇总表，收货时应先将汇总表的总件数，同所有单据各个件数汇总进行核对，如发现件数不符，应立即与我公司业务跟单员取得联系并确认。3、卸货后货品的检查。首先就是看外包装是否完好，如果外包完好的，一般内部不会有损坏，如有凹陷或破损情况的，特别是沙发类的包装，一定要拆包检查。玻璃类的包装要摇一摇，听听是否有异响。餐椅、石材类的如大理石的包装要求要拆包检查，如有发现破损的，要立即要求货运司机落实赔偿事宜，再付运费。4、货品的贮藏。首先要分类，如果库位面积够的话，尽量将同类的产品归置一起，并预留有明显的通道，一般宽度不小于1.5米。存放货品的地方一定要求干燥，地面须铺放一层隔板，再放家具。高靠、玻璃、石材类的包装，要立式存放。长板件，如门板类的放置位置一定要平整，否则易变形。仓库出货的原则为先入先出。三、送货安装与售后服务：送货安装售后服务，在某种意义上来说，更能体现一个品牌的价值。一次完善而又良好的售后服务，带来的影响将是无尽的。商场经常所说“回头客”的来源大都由此而产生，相关的送货安装注意事项有如下几点：1、 送货前的准备。首先要根据营销人员销售的单据，由售后主管同客户进行联络，约定具体发货日期，并根据销售单据开出提货单交仓库员，联系安排货运车辆及安装人员。2、提货。提货时要跟据客户的销售单据或售后人员开具的提货单，仔细与实物核对，完整提货，不能丢漏包。3、装车。家具的装车摆放要有规律，先装有规则的较重的板件包装，平放于车箱底部，再装较轻的整装的产品，如床头柜等。玻璃石材类的包装一定要立式靠在车箱边缘，并在中间垫上较软的海棉或厚纸皮，将其固定好，以防在运输过程中碰撞而损伤。高靠类也要立式摆放，餐椅及沙发类的产品应装在最上层，不能重压，以防断裂。4、每次送货前，售后主任根据送货量的大小，合理安排人员，每次应不低于二人。作为售后安装人员送货到顾客家中时，要求着工装（如无工装，可以向我公司订购统一的城市之窗工人厂服），着装要求整齐干净清爽，行为要求很规范，多用诸如“请、谢谢”等文明用语，给人的感觉应是品牌产品相应有的品牌服务。进门要求要脱鞋或戴鞋套，或经主人同意后再进屋，安装时要求手要清洁或戴手套操作。在安装操件之前要寻问主人家，货品的罢放位罢，并就产品摆放及搭配提出合理的建议。5、安装前先要对货品分类，将同一型号的包装归类放在一起，并放在相应的位置，如某产品的包装号为（5-1），标明此产品共有五包，此为其中的一包。而标为（1-1）的则此件产品只有一包。安装顺序为：先卧房后客厅。先装大件，如衣柜厅柜，再装小件如小地柜鞋柜类。6、五金配件所在的包装纸箱外印有相应的标识，拆包时先将标有配件的包打开，将配件包装盒取出放好。盒内装有五金件、产品说明书（亦为合格证）、产品安装图。将产品说明书收集起来备案备查，并根据五金包中的安装图核对五金、板件数量7、板件从纸箱中取出要注意，应放在垫有珍珠棉的纸箱盖内，切忌把面板划伤，板与板之间摆放要用珍珠棉隔开。在安装时，地面一定要垫纸箱板或珍珠棉，以防磨伤面板。8、所有板件应细心检查一遍，发现有划痕、撞伤、玻璃破碎，应立即告诉主人家，有条件的拍下照片。9、产品安装时应认真看清安装图，按照图示顺序，从底板等装起，正常情况下不需另外打孔，不会出现安装不起来，不会有板件之间不平齐。10、安装完的家具，应细心调整每一片门板、面板，保证门缝、抽面缝等均直、美观，可用手轻摇一下家具，看是否有质量问题，如发现晃动，则肯定是安装不到位或有误，如扣件未拧紧等，应认真查找原因，并彻底解决。11、安装完毕后，将家具摆放到位并清理现场。用随身携带干净柔软的干抹布，将家具轻轻擦拭一遍。并告诉主人家具简单的保养（见第二项：家具的使用与保养）。12、杜绝受收主人的红包，不可要求主人家供水供烟，主人家请吃饭要婉言谢绝，自己解决。13、如发现确实有品质问题，安装困难，可立即电话向公司总部询问并向顾客作出合理的解释。同时在产品说明书上的合格证背面，详细填写用户反馈表，传真我公司售后服务部，并拍照留底。我司将以最快的速度给予答复并解决。14、一切工作完毕后，请主人在收货单上签字，并要求对方对本次的售后服务和产品给出适当的意见与建议。15、电话回访。对城市之窗的客户，要定期地进行电话回访。时间一般为售出安装后的一星期和一个月后，询问有关家具使用的情况调查，并告之专卖店最新的产品动态，介绍新产品，适当地邀请客户来专卖店看看。三、家具的使用与保养：1、要平稳放置家具。为防止门板扭曲变形，保持锁具铰链等开启灵活，应及时用硬纸片或薄木片垫平地面。2、要注意摆放位置。不要紧靠墙壁和潮湿处，以防止板面霉变脱胶；避免阳光直射，防止变形油漆爆裂、鼓泡、褪色影响外观，避免过硬、过尖物体撞击划伤家具表面。3、家具日常保养。使用干净的软布，经常性地揩擦表面尘渍，切忌使用湿布、硬布抹擦油漆表面、镜子、玻璃，切忌与酸碱性化学物品及油脂接触。4、定期保养。一般可每季重点保养一次，软布揩擦家具表面尘迹后，用家具专用上光蜡均匀涂擦家具表面，稍后再用干净软布擦亮，使家具表面持久光亮，防潮；家具的五金配件、金属拉手也可用液体上光蜡涂抹并擦干净，使之灵活转动和防锈抗氧化。5、平稳放置物体，沉重物体应放置家具底部，防止家具重心不稳造成翻倒，衣柜顶部不宜放置重物，以免顶部下垂影响柜门开关；柜类家具内存放的物体不得超过门的关闭位置，以免门面变形。6、教育孩子