物业管理案例分析.doc

物业管理案例分析与处理技巧培训1.业主与物业管理公司的关系答：平等的法律主体关系。经济关系（市场商业交易）。合同关系（权利和义务对等，）具有人性化的和谐关系。2.住户财产被盗受损，物业管理公司是否都应承担赔偿责任？答：不一定。关键看物业管理合同如何约定，有约定按约定办（合同中注意不要随意承诺增加自己的义务）。看物业管理公司是否存在工作过错（过错的界定标准以合同约定为准，由相关部门裁定），如果有过错则承担过错责任，反之则不应承担责任（东方园案例）。责任的大小不由业主或物业公司单方面说了算，必须由有关方面来判定。3.空调安装有何规范？答：南宁市颁布的房屋安全管理办法已有规定。必须安装在实心砖、混凝土或强度相等效的安装面。应预留足够的安装位置。支架承重里应等于人重+机重之和的两倍以上。机组自重超过120千克时，安装不得离开地面悬挂安装（竹青苑案例）。4.对欠费户管理处能否擅自停水停电？答：不能简单确定。不是一户一表的可以，已改为一户一表的不行。欠水电费（含公摊费）的可以，反之不行交物业费不交水电费的想办法让他欠水电费（嘉丰案例）。5.业主擅自改变房屋结构如何处理？答：装修申报审批时应告之约束件（最好以书面形式发给业主）。找出违规处罚依据（建设部颁布的装修管理规定）。发出限期恢复整改通知。责令停工。报房屋管理监察大队处理（滨江、竹青苑案例）。6电梯运行费一刀切有何依据？答：法规上有依据。建设部城市住宅小区物业管理服务收费暂行管理办法规定：运行维护费应由全体业主按产权面积分摊。业主既然已经买了房，就等于买了相关设施，就应承担相应的义务。但承担多少义务可以通过合同约定或征求业主意见而定（紫光阁、东方园案例）。7.业主装修损害邻里利益发生纠纷怎么办？答：装修审批时应告知约束条件。涉及邻里的应告知邻里。加强现场监督。违章装修者应负全责。物业公司只能协调处理。支持受损害的业主合法维权。8房子未入住是否要交费？答：要收，因为： 法规上有依据。国家物业管理条例、南宁市物业管理办法、物业服务收费管理办法都有明确规定。物业管理公司只是根据合同约定提供公共性服务。服务的对象是小区整体而不是针对业主个体。物业管理公司只是根据合同约定收取相关费用。收费计算时间以规定入伙的时间为准。如房屋质量存在瑕疵但不影响入住的，开发商应负责维修，物业服务费照收，由业主承担。但如果房屋质量存在瑕疵影响入住的，开发商应负责维修，物业服务费照收，由开发商承担，直至维修完成业主入伙为止。（2007年9月分南国早报有过解释）9.公共维修资金来源、权属、用途和管理答：公共维修资金来源于向业主收取。权属业主。用于保质期满后房屋共用部位、保修期满后设备设施的大中修更新改造（物业费中已含日常维修费与维修资金的区别案例）。按物业服务合同约定单位代管，专款专用，审批使用，定期公布，不得挪用。10.公共维修资金能否不收取？答：可以。以合同约定为准。如果大部分业主不同意，可以不收。如果不收，双方必须以文字说清楚维修资金没有积累，如发生维修工程，物业公司不承担费用，应先向业主收费后维修（恒安案例）。11.为什么自己公司员工运出物品也要办理放行手续？答：防止监守自盗。12.如何计算水电公摊、二次加压用电和电梯运行分摊费？答：公共绿化、公共卫生、公共秩序用水电和水电损耗由全体业主分摊，（三种方法）。二次加压和电梯运行费用由享受业主分摊。采用哪一种分摊方法，应按大多数业主意见办。（计算案例）13.已知暴风雨即将到来，应提前采取什么预防措施？答：公司应由行政部会同工程部统一下发预防通知，布置、检查、落实预防措施。各管理处应根据公司的意见和方案提前做好准备包括：提前发布预防告示，排涝功能和设施、发电设备的检查，可能发生各种突发事件的处理及救助方案的落实，安全防范措施的落实，人员值班的安排（东方园、嘉丰案例）。14.发生管道燃气泄漏应采取什么措施？ 答：切断气源（必须熟悉燃气主阀门）。如尚未造成火灾前应慢慢打开门、窗通风，切记禁止室内打电话、金属强烈碰撞和使用电器，更忌讳明火。立即报告领导和相关部门检查、处理泄露原因。如已造成火灾则还要报告公安、消防、急救中心。组织灭火。15.路面有凹坑，近期有大雨，应采取什么预防措施？答：如能填平则尽量填平，不能填平应及时在现场贴出警示（案例）。大雨过后应及时清扫，避免积水和长青苔，造成安全隐患。16.车辆停放应采取哪些预防措施？答：有车辆进入停车场时应主动引导停放。观察车辆外观有无破损，如有破损必须立即告诉车主和记录。提醒车主关好车门车窗，拿走车内的贵重物品。告知车主是否要收费。发放通行牌，做好登记。17.业主接房后是否还代管钥匙？答：不应该，当业主对房屋验收完毕确认后必须立即将所有钥匙全部交给业主这是一个有关责任问题（恒安、嘉丰案例）。18.业主未接房前如有工程质量人员入场返修物业人员应注意什么？答：要特别注意返修人员顺手牵羊。返修前后都要认真检查，并当面向返修人员说清楚。19.业主如果已交水电费而不交物业费，能否停水电？答：原则是不能。但有些业主故意刁难只交自用水电费就是不交水电公摊费和物业费。因此，对这部分业主一般都是以牙还牙，连水电费都不收，造成其拖欠水电费而一起处理（嘉丰案例）。20.为预防突然长时间停电，平时应做好哪些准备工作？答：平时应准备好应急照明。经常检查备用发电机，备好柴油、接电电缆。及时告之业主。如果是水浸造成停电，应注意内涝和地下停车场的车辆，如情况紧急应立即告之车主撤离车辆。21.欠费滞纳金如何计算？答：累计欠费额滞纳金率当月日历数22.房屋顶层维修由谁负责？答：正常情况下屋顶属全体业主所有，维修费用应由全体业主共同承担。如果房屋顶层被顶层住户使用，则按照“谁使用，谁承担维修”的原则，应由顶层住户承担。23.紧急情况，物管人员是否能破门而入？答：正常情况物业管理人员是不能破门进入业主房屋的，但紧急情况下，经派出所批准，在有证人的情况下可以破门。25.顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办？答：按建设部城市异产毗连房屋管理规定，此事应属上层住户的责任，应由上层住户负责维修。如果上层住户不配合，下层住户可直接通过司法渠道解决（安湖案例）。26.车辆借故堵塞出入口（通道）怎么办？答：疏导交通，其他车辆改道行驶。先向车主表示歉意，问清楚原由。检查自身工作，征求他们对我们工作的意见。向车主陈述车辆停在道口堵塞交通的危害。要求车主将车移到旁边，其他事情慢慢商量解决。如果车主不听劝告，则向相关部门报告处理。27.污水管道返水导致业主室内水浸怎么办？答：接到报告必须立即赶到现场。如果是公共主管道堵塞造成室内水浸则马上疏通管道。如果是住户室内管道堵塞造成水浸则应说明责任范围，把握免责和收费依据。住户同意后可实施疏通。为体现人性化管理，疏通完毕后可提供一般性保洁。28.业主屡屡违反物业管理规定、拖欠费用怎么办？答：按正常程序发函提醒。如果不整改，发出限期整改通知。如拒不纠正则上报相关部门处理。严重拖欠费用则坚决采取处罚措施。（嘉丰案例）起诉。29.配电故障导致火灾如何处理？答：切断电源。实施灭火，如火势太大必须拨打“119”火警电话。发出紧急通知告知业主，火势太大时必须疏散人员。火灾扑灭后必须做好事故记录备忘。马上组织修复。追究个人责任。30.业主要随意封闭阳台怎么办？答：寻找合同依据，主要看购房合同是否有明确约定，如无约定则可批准。如购房合同明确约定不准封闭阳台，则必须发函向住户阐明原则和态度（违反规划管理规定、改变使用功能、改变阳台承重能力、影响验收和办房产证）。如果业主拒不接受，就向房屋监察部门报告处理。31.公共消防通道乱停乱放车辆怎么办？答：制作告示牌立放在禁止停车的范围。建立检查制度，加强巡逻检查。车辆进入小区时大门岗应提醒车主。发现乱停乱放车辆坚决处理（告知车主，贴违章通知，屡犯者考虑拖、锁车）32.如何预防突发性的电力事故？答：制订定期检查、保养、交接班制度并坚决执行。晚上、节假日、休息日小区必须要有水电工值班，值班电话必须向全体业主公布。配电设备旁边必须放置消防器材。发生事故后5分钟内必须到达现场妥善处理。所有相关人员必须全天候开启通讯工具，不得以任何理由拒绝。33.采取什么措施可以降低业主的水电公摊费？答：电方面调整公共照明时间；调整公共照明的数量；减少公共道闸的使用次数。水方面保持定期水管检查（通过公摊水费的动态分析是否有管漏）；强调节约公共绿化和公共卫生用水；注意避免二次加压水泵的溢水；减少水龙头的跑冒滴漏。34.如何堵塞部门、小区财务上的漏洞？答: 采购、开支尽量转帐，1000元以上的大额开支必须转帐。个人手上的现金必须限额，不能太多。小区收入原则上不准在个人手上过夜。工作需要以个人名义开设的存折、信用卡必须折（卡）密码分离。工作需要以个人名义开设的存折、信用卡所存公款必须定期划转公司帐户。物业管理案例分析1.业主与物业管理公司的关系答：平等的法律主体关系。经济关系（市场商业交易）。合同关系（权利和义务对等，）具有人性化的和谐关系。2.住户财产被盗受损，物业管理公司是否都应承担赔偿责任？答：不一定。关键看物业管理合同如何约定，如果约定为保管费则应承担相应责任，反之则不应承担责任。看物业管理公司是否存在工作过错（过错的界定标准以合同约定为准，由相关部门裁定），如果有过错则承担过错责任，反之则不应承担责任（东方园案例）。3.空调安装有何规范？答：近期已有规定。必须安装在实心砖、混凝土或强度相等效的安装面。应预留足够的安装位置。支架承重里应等于人重+机重之和的两倍以上。机组自重超过120千克时，安装不得离开地面悬挂安装（竹青苑案例）。4.对欠费户管理处能否擅自停水停电？答：不能简单确定。不是一户一表的可以，已改为一户一表的不行。欠水电费（含公摊费）的可以，反之不行交物业费不交水电费的想办法让他欠水电费（嘉丰案例）。5.业主擅自改变房屋结构如何处理？答：装修申报审批时应告之约束件。找出违规处罚依据（建设部颁布的装修管理规定）。发出限期恢复整改通知。责令停工。报房屋管理监察大队处理（滨江、竹青苑案例）。6.底层业主拒交电梯运行费如何处理？答：建设部城市住宅小区物业管理服务收费暂行管理办法规定：运行维护费应由全体业主按产权面积分摊。业主既然已经买了房，就等于买了相关设施，就应承担相应的义务。但承担多少义务可以通过征求业主意见而定（紫光阁、东方园案例）。7.业主装修损害邻里利益发生纠纷怎么办？答：装修审批时应告知约束条件。涉及邻里的应告知邻里。加强现场监督。违章装修者应负全责。物业公司只能协调处理。8房子未入住是否要交费？答：物业管理公司只是根据合同约定提供公共性服务。服务的对象是小区整体而不是针对业主个体。物业管理公司只是根据合同约定收取相关费用。物业管理条例和物业服务收费管理办法对此已做出规定。收费计算时间以规定入伙的时间为准（不含因工程质量维修时间）。9.公共维修资金来源、权属、用途和管理答：公共维修资金来源于向业主收取。权属业主。用于保质期满后房屋共用部位、保修期满后设备设施的大中修更新改造（物业费中已含日常维修费与维修资金的区别案例）。按物业服务合同约定单位代管，专款专用，审批使用，定期公布，不得挪用。10.公共维修资金能否不收取？答：可以。以合同约定为准。如果大部分业主不同意，可以不收。如果不收，双方必须以文字说清楚维修资金没有积累，如发生维修工程，物业公司不承担费用，应先向业主收费后维修（恒安案例）。11.为什么自己公司员工运出物品也要办理放行手续？答：防止监守自盗。12.如何计算水电公摊、二次加压用电和电梯运行分摊费？答：公共绿化、公共卫生、公共秩序用水电和水电损耗由全体业主分摊，（三种方法）。二次加压和电梯运行费用由享受业主分摊。采用哪一种分摊方法，应按大多数业主意见办。（计算案例）13.已知暴风雨即将到来，应提前采取什么预防措施？答：公司应由行政部会同工程部统一下发预防通知，布置、检查、落实预防措施。各管理处应根据公司的意见和方案提前做好准备包括：提前发布预防告示，排涝功能和设施、发电设备的检查，可能发生各种突发事件的处理及救助方案的落实，安全防范措施的落实，人员值班的安排（东方园、嘉丰案例）。14.发生管道燃气泄漏应采取什么措施？ 答：切断气源（必须熟悉燃气主阀门）。如尚未造成火灾前应慢慢打开门、窗通风，切记禁止室内打电话、金属强烈碰撞和使用电器，更忌讳明火。立即报告领导和相关部门检查、处理泄露原因。如已造成火灾则还要报告公安、消防、急救中心。组织灭火。15.路面有凹坑，近期有大雨，应采取什么预防措施？答：如能填平则尽量填平，不能填平应及时在现场贴出警示（案例）。大雨过后应及时清扫，避免积水和长青苔，造成安全隐患。16.车辆停放应采取哪些预防措施？答：有车辆进入停车场时应主动引导停放。观察车辆外观有无破损，如有破损必须立即告诉车主和记录。提醒车主关好车门车窗，拿走车内的贵重物品。告知车主是否要收费。发放通行牌，做好登记。17.业主接房后是否还代管钥匙？答：不应该，当业主对房屋验收完毕确认后必须立即将所有钥匙全部交给业主这是一个有关责任问题（恒安、嘉丰案例）。18.业主未接房前如有工程质量人员入场返修物业人员应注意什么？答：要特别注意返修人员顺手牵羊。返修前后都要认真检查，并当面向返修人员说清楚。19.业主如果已交水电费而不交物业费，能否停水电？答：原则是不能。但有些业主故意刁难只交自用水电费就是不交水电公摊费和物业费。因此，对这部分业主一般都是以牙还牙，连水电费都不收，造成其拖欠水电费而一起处理（嘉丰案例）。20.为预防突然长时间停电，平时应做好哪些准备工作？答：平时应准备好应急照明。经常检查备用发电机，备好柴油、接电电缆。及时告之业主。如果是水浸造成停电，应注意内涝和地下停车场的车辆，如情况紧急应立即告之车主撤离车辆。21.欠费滞纳金如何计算？答：累计欠费额滞纳金率当月日历数22.房屋顶层维修由谁负责？答：正常情况下屋顶属全体业主所有，维修费用应由全体业主共同承担。如果房屋顶层被顶层住户使用，则按照“谁使用，谁承担维修”的原则，应由顶层住户承担。23.紧急情况，物管人员是否能破门而入？答：正常情况物业管理人员是不能破门进入业主房屋的，但紧急情况下，经派出所批准，在有证人的情况下可以破门。25.顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办？答：按建设部城市异产毗连房屋管理规定，此事应属上层住户的责任，应由上层住户负责维修。如果上层住户不配合，下层住户可直接通过司法渠道解决（安湖案例）。26.车辆借故堵塞出入口（通道）怎么办？答：疏导交通，其他车辆改道行驶。先向车主表示歉意，问清楚原由。检查自身工作，征求他们对我们工作的意见。向车主陈述车辆停在道口堵塞交通的危害。要求车主将车移到旁边，其他事情慢慢商量解决。如果车主不听劝告，则向相关部门报告处理。27.污水管道返水导致业主室内水浸怎么办？答：接到报告必须立即赶到现场。如果是公共主管道堵塞造成室内水浸则马上疏通管道。如果是住户室内管道堵塞造成水浸则应说明责任范围，把握免责和收费依据。住户同意后可实施疏通。为体现人性化管理，疏通完毕后可提供