银行卡业务经营管理的主要问题和规范意见.doc

银行卡业务经营管理的主要问题和规范意见银行卡业务经营管理的主要问题和规范意见近年.银行卡业务发展迅猛,总体健康有序.但也出现了一些不利于银行安全运行,公平竞争和内控文化建设的问题.对此,应该高度重视.认真对待.以维护和促进银行卡业务持续稳健的发展.存在的主要问题与成因()经营管理仍欠端正.正确理念的到位,经营模式的合适,考核机制的科学以及行为的规范,都还存在着明显的缺陷.而且,相互间缺失协同性;市场定位依然模糊,业务发展缺乏长远规划;重信用风险控制.轻声誉和操作风险防范;重短期数量指标考核,轻长效机制的扎实推进.(二)经营计划缺失科学性.业务经营以产品和推销为中12,.服务立行和内控文化立行还没有得到确立.制定年度计划以基数法为准.缺乏市场调研和环境评估.缺乏在不同经济区域的差异化安排.缺乏系统内的资源整合.缺乏对成本与效益的管理会计核算(三)营销体系不健全.营销行为不规范.1.组织架构和业务流程再造远未到位.经营管理一体化尚处于初始阶段,管理链过长.各银行信用卡业务虽然均实行事业部制或准事业部制,但总行负责分解营销任务,风险审查,授信额度的确定和催收工作.各分支机构其实只顾营销并不承担风险责任.如此.第一道风险控制环节的职能无法得到充分的发挥.而风险控制环节与市场,客户距离远.客户资信和风险审查过多依赖于书面资料进行简单的,批量的和表面真实性的核实.手段单一,对客户的资信了解并不深.效果难免欠佳.2.考核机制扭曲营销行为,徒增操作风险.对发展的阶段性和条件.风险控制机制与能力是否匹配注重不够.各银行总行多是简单地加大发卡数量的考核力度,下达的任务普遍较重.简单,粗放,层层分解的考核机制,迫使基层机构完全围绕完成考核指标开展营销.人脉关系营销占据主流,营销人员疲于奔命.存在和发生了一些匪夷所恩的问题.如.单人外出营销,私许承诺,代填代签和不见证面签银行卡业务协议.不告知收费标准.又如,漠视岗位分离,相互监督等最基本的内控原则.组织所谓的劳动竞赛,全员上阵,不计成本,不顾风险,不讲质量,扭曲激励.突击发卡.争夺排名.再如.出现了非法员工在代理客户办理卡折配套业务中,截留银行卡.冒用并侵吞客户资金得逞的恶性事件.3.社会责任意识和诚信意识仍待增强.内部投诉处理机制和应急机制不健全.公平性和有效性不足:缺乏公共关系和应对危机处理的专业部门及人员.也缺乏良好的沟通技能和处理技巧据了解.目前消费者大多数是在与银行交涉未能得到满意回应转向监管机构投诉的.其中的主要类型和原因是:有的银行办理业务无过失但态度生硬,与营销时相比宛如天地之别;有的银行受理投诉渠道不畅.反应迟缓;有的银行接待人员用语不够准确简练.存在歧义引发误会:有的总分支机构在催收逾期透支款项时.缺乏协调.对免担保的信用卡当事人的亲属等以不尽合理的方式施加影响等等4.从业人员素质参差不齐,服务缺乏深度.多数银行缺乏健全规范的营销人员从业资格标准.对从业人员经营行为的合规性和职业操守缺乏充足的检查与考核:业务培训多停留于具体运作层面上5.营销宣传不到位.在营销宣传中.对风险提示不足,对安全操作持续辅导不够:对免息还款期,银行记账日和利息计算等未使用准确和通俗易懂的词语说明.并以例明示;结算过程中的告知义务.多数银行做的还相当欠缺,持卡人发生透支后,在逾期催收前,几无持续告知行为.举凡口陈建宇如此.表明银行以实际行动展现自身爱惜客户.不只是一个守法经营者和诚信经营者.也是一个信用社会的积极营造者方面做得还有所欠缺(四)市场定位缺乏清晰的客观标准.1.对目标客户群在整体上,不同的经济区域上.缺乏经由科学方法调研测度的划分与准入标准;营销策略无差异.手法以送礼,积分,打折为主,层次比较低,产品的技术功能几乎雷同,客户群普遍交叉,低效卡大量存在,各行联名卡,主题卡品种繁多但特征并不鲜明突出.市场细分和按品种系列化经营管理的良好思路并未落实到位2.对银行卡市场的建设与发展具有社会公共产品的性质认识不深.拓展市场用12,有余而对国情考量不够.在宣传健康的消费观和充分提示银行卡业务风险方面还较欠缺.对无经济来源和低收入低资产人群办理信用卡的风险.还需要在客户的适当性和银行自身声誉风险的防范上提高认识.调整策略如,一些银行在向大学在读生推销信用卡过程中.对受信人只考虑到民事权利能力.却缺乏对当事人民事行为能力的科学健全的评估.对这类群体勤俭节约意识尚不强,缺少理财经验,自控能力较弱的客观实情重视不够;与受信人家长沟通不充分的问题普遍存在.审查时多数仅仅通过申领人填写的家长电话与其联系.未实质性核实有关信息.虽然每张卡信用额度不高.仍反映出对透支风险估量不足.对学生家长是实际最终承受人比较漠视.显示不出是在用心做业务,用心树品牌.(五)动态信息掌握不及时全面;风险控制机制不健全,贷后管理薄弱.1.动态信息掌握不及时,风险预警能力差.重视持卡人的还款记录.但还普遍缺乏对持卡人职业变动,收入,消费,资产等动态情况的跟踪,审核手段,只在认为持卡人消费行为发生异动时.才主动了解持卡人的动态.并及时调整授信额度2.对持卡人的授信处于分离状态,信用卡的授信与住房,消费等个人贷款的授信在总分支行间分离.在部门之间分离.在意识和技术上没有实现最高授信额度控制与集中监测3.部分银行在联动营销中,所发放的个人循环贷款,个人经营性贷款,个人综合消费贷款以及小企业主贷款等.在进入银行卡账户后.一是在计算机系统中不设置控制措施.二是制度和操作规程缺漏.三是执行制度不力,以至于任由借款人提取大额现金,对明显与用途不符合的划账关系不制止,疏于跟进检查.相当程度的贷款被挪用4.对银行卡业务缺少系统,持续和专业的内部稽核.有关的内部稽核,至多在内容上有所涉及.在具体环节上分散涉及.在操作层面上点到为止规范和加强银行卡业务经营管理的几点意见(一)强化内控文化建设.银行应以提高合规经营,制度执行力和风险控制能力为抓手.以风险防范为中心.以服务和效益优良为目的.重视经营管理中存在的问题.不应将存在的问题当作个案.而要通观全局.主动适应金融对外全面开放的新形势,抓紧梳理完善制度.改进经营模式.修正考核机制,严密操作程序,加大培训力度,检查力度和问责力度,严谨治行,诚信治行.科学治行.勤勉治行.(二)切实将提高员丁素质作为银行发展的重要途径1.高级管理人员要切实带头学习,带头垂范.履行指导,监督的职责,在经营指导思想上,在组织,管理,协调工作的全过程中自觉遵守内17,2007.05,ZHE|JI-NGFINCE新江盒控制度.2.提高人力资源管理水平.修正考核机制.员工素质是银行的真正资本.要健全营销人员资质分类机制,按照不同等级确定工作职责;将职业操守作为选聘,考核员工的第一要素,将职业操守有缺陷即失却从业资格作为硬杠子:将合规性,客户满意度和效益作为考核的重要内容;加强监督.对不当经营管理行为严格问责.3.加强培训培训工作要制度化,系统化,经常化;培训内容要具有先进性,理论性和可操作性.使全体员工不只为完成任务取得收入而把业务做上去.而且能自觉地合法营销,规范营销,文明营销,团队营销.在经营中自觉不断地提升道德修养,增强法律意识和风险意识,丰富金融知识与技能.提高经营管理水平,从而,夯实品牌树立和打造先进银行的根基.(三)完善规章制度.制度是银行持续健康发展的根本保障,内部控制是一个持续递进的动态过程.快速修补规章制度缺陷的意识,能力和水平.是银行核心竞争力的重要组成部分.银行对现行规章制度中存在的不利于稳健发展和风险控制的大大小小的问题,都不应消极对待,而要分门别类及时修补.特别是要树立统一的银行的理念,总分支行联动协调共建银行卡统一品牌.按照市场化,产业化和专业化的要求,加快组织架构和业务流程的再造进程.(四)确立服务立行,效益立行,内控文化立行的理念,增强理性竞争意识,立足长远.坚实基础,准确定位.在这方面,谁转变早,谁就能领先:谁转变的好,谁就能确立优势.1.提高管理有效性开展业务要研究制定业务规划,切实做到规划先行.以业务规划为龙头.形成规划明确,执行有力,检查到位,总结深刻的良性管理循环2.开展有深度的市场凋研.进一步明确发展战略,在充分考虑阶段性条件和外部环境的基础上.确定目标客户群,按照清晰的有客观评价标准的目标客户群的资信特征,需求和价值取向等实施市场细分,创建科学管理的客户准人机制3.强化独立核算.注重效益,注重质量,分层服务,主动从推销银行卡量为营销核心向为客户增值和客户满意为营销核心转变,厉行节约营销费用.降低无效和低效银行卡的发放.4.从国情和风险控制能力出发.对借记卡应当进一步强化其大众化市场定位.在产品设计上实施标准化,不必过多附加特殊功能,采用无差异化的营销策略.重在合规经营和提供安全,便利,快捷的优质服务.对贷记卡应当主要面向中高收入和有充足资产的人群:对无收入,低收入低资产人群应慎办贷记卡业务对特定人群的营销应该采用集中化模式.(五)健全与业务发展相匹配的经营模式和风险管理体系,将各类风险控制在业务流程中.1.取消不科学的基数法,立即废止竞赛式,单人推销等低效率,大风险,违背内控基本原则的经营方式.2.按照权利与责任相匹配的原理.划清营销环节与授信等审查环节的职能职责.各自承担应负责任.改变目前营销责任与风险责任基本脱钩的模式.营销人员必须对客户资信的真实性负主要责任.3.科学,审慎确定授信额度,防止单一银行或多个银行过度授信.采取措施.按照内控原则和银行卡业务管理规定,对贷记卡客户,应当在统一的授信管理原则下,进一步健全客户信用评价标准和评价方法;对申请人相关资料的合法性,真实性和有效性要严格审核,特别是对大额授信要有明确标准.对其收入真实性等应该通过第三方和具有法定效律的证明进行实质性核实:对个人贷款包括信用卡授信,实施统一授信和最高额度授信:充分利用个人征信系统,参考其他银行对客户的授信等情况.对单一客户采取限授信额度为主限发卡数量为辅的限卡限额双控制措施,防范信用风险.4.完善措施.对授信执行情况进行集中控制与监测.要研究建立健全信息动态收集机制,对持卡人的资信状况分层次定期复查,并应当根浙江金融ZHErJJANGFINANCE/2o07.05,18据资信状况的变化及时调整最高授信额度和结构授信额度:要高度重视贷后检查与管理.完善技术手段和强化职能部门之间的协调与配合,严格控制个人贷款进入借记卡后的现金提取行为.密切监控贷款资金流向.通过收集交易合同和交易发票,实地核实等手段.跟进检查大额贷款的真实用途.凡贷款资金被挪用的.要立即调整风险分类并依法采取有效措施清收5.认真开展内部稽核工作对银行卡业务经营管理的内部稽核工作.要系统化,专业化,常规化;要注意到信用卡具有支付与信用双功能的特性.在业务流程的关键环节上.把道德风险,操作风险,信用风险和声誉风险等作为一个整体来识别,核实,监测,评估与控制.(六)保证诚信经营和合规经营.诚信经营和合规经营是银行稳健发展的基础.更是高级管理人员和全体员工共同的社会责任.1.坚持以合法和市场化的方式有序营销和公平竞争,在对单位营销或者通过单位帮助营销的过程中.不形成行政手段与商业机构的不良合作而损坏消费者利益.不违反规制支付佣金和手续费.2.本着权利与义务对等的原则制定并根据情况的变化完善健全银行卡申请表及信用卡领用合约.发生变更银行卡章程,格式合同重要内容,收费标准等情况时.能充分考量国情,尊重合同法的精