销售中心配合方案2.doc

贴心服务每一天 项目销售期的物业管理配合一、配合目的在中南军山半岛项目销售期间，提供专业物业管理服务，展示专业化物业管理形象，保证销售大厅、样板房、参观通道和周边环境处于良好状态，积极促进楼盘销售。二、配合工作内容及重点1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域等）的清洁卫生，垃圾的收集、清理集中，绿化的管理维护；2、车辆停放秩序维护；3、售楼中心室内外照明、空调及服务设施的维修保养；4、提供雨伞借用服务；5、提供茶水服；6、提供看房车客户引领服务；7、配合销售公司在法定节日环境美化服务；3、节假日及重大活动的秩序维护和现场协助；2、样板房的物品管理、清洁和客户接待礼仪服务；4、协助华城中南地产对房屋销售买卖合同的物业管理条款进行分析并提出建议；7、现场为客户解答物业管理问题，坚定其对中南军山半岛项目物业管理的信心；8、对中南军山半岛项目的销售人员进行物业管理专业知识培训；8、配合销售部门提供其它服务、参加销售部门早课、每星期一举行升国旗仪式。7、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作；三、人员配置及岗位安排在中南军山半岛项目的销售现场，将配备物业管理服务团队，其岗位包括：现场负责、大堂客服、保安、保洁绿化、电工。具体编制人数根据中南军山半岛项目销售大厅和样板房的位置和面积大小及预计来访客户数量，由华城中南地产与公元物业协商确定。建议配置如下：1、中南军山半岛销售配合组织架构图营销配合团队（共24人）保安队长1人停车场岗2人看房车司机2人中班/夜间值班4人吧台服务2人大门形象岗人2人安全管理（共12人）客户服务（2人）保洁绿化（共8）样板房保洁3人水电维修（1人）公元物业军山半岛物业管理处华城中南地产营销部绿化工2人营销大厅保洁3人样板房2人2、中南军山半岛销售配合人员编制与岗位说明类别岗位设置岗位职能人数工作时间保安保安队长负责现场秩序维护及突出事件处理1人保安人员比营销人员早上班半小时、晚下班半小时形象岗展示物管形象，为客户开门及指引2人交替上岗（一小时换一次班）停车场岗展示物管形象，引导、指挥车辆停放、开车门、打伞2人交替上岗看房车司机敬礼、问好、展示形象、开看房车2人交替上岗样板房岗展示物管形象，接待看房客户，样板房物品及秩序管理2人交替上岗中班夜班值班营销大厅值班4人交替上岗客服吧台服务展示物管形象，问候、端送茶点2人轮休保洁营销大厅及外围及时保洁3人保洁人员提前一小个半时上班清理、打扫现场样板房样板房保洁并负责看管物品3人绿化丽江路、销售中心至样板房绿化的管理维护并及时更新2人工程销售中心、样板房销售中心及样板房的设施设备维修养护管理1人合计24人2、中南军山半岛销售配合人员任职资格通用要求：正直、敬业，身体健康，形象好，熟悉接待礼仪礼节，有很强的服务意识，有同职位工作经验者优先。队长：负责现场管理各项工作。年龄30周岁以下，身高175cm以上，高中以上学历，退伍军人，3年以上物业管理从业经验。安管员：男性，年龄20-28周岁，身高175cm以上，高中以上学历，退伍军人或警校毕业，1年以上物业管理从业经验。保洁员：女性，40周岁以下，身高158cm以上，初中以上学历， 2年以上物业保洁工作经验。绿化工：男性，45周岁以下，初中以上学历，有2年以上绿化工作经验。大堂客服：女性，年龄20-25周岁，身高160以上，形象好气质佳，高中以上学历，1年以上前台或大堂接待工作经验。工程维修电工：男性，20-40-5周岁，高中以上学历，有电工证及上岗证。四、岗位职责及工作要求1、安管员岗位职责及工作要求项目内容队长1、每天上班前组织售楼处所有秩序维护员列队上岗，三步换岗，保证专业形象。2、除完成自身岗位工作外，每天至少两次检查各岗位在岗情况。3、早点评，晚讲评，及时纠正秩序维护员工作不足之处。大堂岗1、当值秩序维护员采取定岗与机动组合的方法。2、看楼客户进入售楼处应主动开启门。3、有客户动用展品模型或拍摄照片时，应礼貌劝阻，当客户停止使用时，应感谢客户的配合。4、对售楼处物品定时清点，查验完好率。5、发现售楼处卫生不符合要求时应向现场经理汇报。6、发现售楼处内照明、空调、音响的运作不良时及时向现场经理汇报。7、对物品的交接要严格仔细，以保证正常的运作程序。8、配合销售员及时完成领导下达的各项任务，接受班长的当值质量检查。停车场管理车辆入场1、地面车场秩序维护员发现有客户车辆驶近售楼处时要及时做出指挥动作及手势进行引导。2、指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于划线位置，确保车辆停放整齐。3、提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。4、留意进入车场时车辆情况,发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,应及时提醒驾车人,并进行相关记录;对带有危险品车辆禁止进入车场。巡视1、发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在巡逻记录表上做好记录，并向当值班长报告。2、发现无关人员或可疑人员到车场，要及时确认并请其离开，若有紧急情况按突发事件或异常情况处理规程规定进行处理。3、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长。4、协助清洁工维护好车场内清洁卫生，保持车场整洁。车辆出场1、当有车辆出场时，应仔细核对出场之车辆与驾车人。2、若有疑问，应先敬礼再礼貌盘问；如果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长及经理，以防不法分子盗车。样板房岗1、树立良好职业形象。2、负责看护样板房内物品。3、负责按时开关室内照明。4、随时保持房间的洁净和室内物品整齐。5、保持良好的精神状态。6、对待客户礼貌热情，及时为其提供礼仪服务。7、定时检查清点样板房物品，发现情况及时上报。8、室内物品摆放整齐，明亮洁净。9、巡查销售中心及周边场地。10、检查周边设施设备情况。11、及时处理突发事件。12、反映灵敏，警惕性高。13、了解售楼处及周边情况。中班/夜班值班1、熟悉样板房物品情况。2、巡查积极，频率高。3、样板房的看管。安管员操作要求1、站立、行走、跑动、指挥、敬礼等情况时，要求符合保安专业动作，展示良好形象。 2、在以下情况需要敬礼：固定岗位遇到客户、领导经过时；纠正违章；与工作人员以外的其它人接触时，应先敬礼，再进行工作；3、遇到自己不能处理或权限以外的情况应及时向上级领导汇报。2、清洁保洁职责及工作要求职责工作要求1. 保持场地和办公设备等的洁净。2. 清倒烟灰缸、纸篓。3. 清扫地面、地毯吸尘。4. 抹净办公桌、文件柜、沙发椅等及桌面物品整理。5. 适时喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。6. 文件柜顶部除尘。7. 花木除尘、黄叶及更换。8. 地毯污脏处清洗。9. 办公桌、沙发用碧丽珠保养。10. 天花、灯罩、冷风口除尘。11. 地面、地毯清洗。12. 窗户玻璃清洁。13. 洗手间清洁。1) 每日集中全面清洁一次，并视情况机动性检查和清理垃圾桶。2) 销售中心门口地面干净、无大面积污渍、无垃圾杂物，标识招牌光亮洁净。3) 大门明亮，无任何污点。4) 办公场地、桌椅污脏即时处理。5) 物品摆放整齐有序。、6) 沙发、办公台、桌椅洁净。7) 盆栽花木无黄叶、叶面无灰尘，盆周边干净。8) 洗手间物品摆放整齐、无异味。3、绿化工职责及工作要求职责工作要求1、对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护2、售楼中心内外各区域、样板房增添绿色植物进行点缀。3、在接待台、洽谈桌上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围。 4、对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使售楼中心焕然一新，引人注目。 1）花草树木无病虫害。3）无枯死黄叶、叶面无灰尘，盆周边干净。4）无破坏、践踏及随意占用现象。4、大堂客服岗位职责及工作要求项目内容按照要求，准时进行上岗准备工作。1) 上班后按相关要求，打开销售中心大厅的空调、灯光，下班时关闭。2) 播放背景音乐。3) 检查售楼大厅卫生状况，进行力所能及的整理工作，如摆放规整桌椅沙发、清理残余茶杯、烟缸、地面纸屑等。如无法自行清洁的应立即通知清洁员。4) 检查销售中心其他位置（如办公室、洗手间、电梯等）的卫生状况，发现问题及时通知保洁员清洁。5) 以上工作应保证在第一位客户到来之前全部完成。严格执行服务礼仪规范，热情、礼貌接待看房参观客户。1) 客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求。2) 三分钟之内将饮品和热毛巾用托盘送到客户座位，并依次递送到每位客户面前。离开时应先后退三步再转身。3) 十分钟后将毛巾撤走。一般情况下，每隔十分钟添加一次饮品。4) 客户离开，应送至门口；立即撤去残余饮品、杂物等，及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。5) 接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。介绍基本情况，回答客户询问1) 熟悉物业基本概况，包括建筑面积、占地面积、绿化率、配套设施、户型分布等。2) 视客户需要主动介绍小区情况。3) 客户询问涉及价格、销售率等敏感或无法确定答案的问题，应告知客户直接向售楼人员咨询。维持售楼大厅设备、家具、物品处于良好状态。1) 每日例行检查、清点所有的设备、桌椅、沙发、书报架及各类物品等，做到帐、物相符。2) 发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障，应立即报告现场经理。3) 客户移动的家具、物品应立即恢复原位。4) 参观人员较多时，应密切注意小件物品，避免丢失、损坏。5) 人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由负责的销售人员登记，并在当班内交地产公司现场销售主管签字确认。6) 及时补充水杯、饮料、毛巾，并保证正常的余量储备。7) 灯具、空调损坏的，应立即报告现场经理，如无法及时修复的，应及时将原因通知地产公司现场销售主管。8) 保持售楼大厅整洁，及时完成力所能及的保洁工作，无法自行完成的应立即通知现场经理。维护销售大厅正常秩序1) 未经地产公司现场销售主管通知，看见有客户在售楼大厅摄像或摄影的，应立即上前礼貌地进行制止、询问。如系公司业务，应请其与地产公司现场销售主管联系。2) 熟练操作灭火器材，熟悉消防常识。3) 维修人员进行维修或设备、家具、物品有调动，应做好记录，并对工作人员进行适当引导，避免影响销售工作。4) 销售大厅搬入、搬出物品、家具、设备等，必须得到地产公司现场销售主管同意，未经批准不准私自接收或放出物品。5) 发现参观人员有可疑状况，应密切进行观察，确认有问题时，应上前询问。来人意欲寻衅滋事，应立即通知销售中心秩序维护员将来人带离售楼大厅。完成地产公司销售主管、现场经理交办其它工作。1) 及时处理交办的问题，不得无故拖延。2) 完成交办工作后应立即回复处理完成情况。3) 因故无法及时完成的，应立即报告未完