花旗银行—电话服务中心强化客户关系管理制度

1,花旗銀行Citi Bank,以電話服務中心強化顧客關係管理(CRM) 資管四乙 林佑學490742383 林松志490742333 蕭文宇490742266 陳睿紳490742448,腔比役晾皮琶竹尘肺抽柑匡写寺灶腻梧搐盒袋献婴钧窝子晦请赚哟容乍伶花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,2,花旗銀行企業背景,花旗銀行於1812年創立於美國紐約，目前在全球約100個國家都設有分行或辦事處，是全亞洲及全球信用卡發卡量最大的銀行。1998年花旗集團（Citicorp）宣佈與旅行家集團（Travelers Group）合併，成為全球最大、最完整的金融集團，旗下包括銀行、保險、證券經紀、投資銀行與資產管理等公司，形成花旗銀行之競爭武器。 1964年花旗銀行在台北設立第一個營業代表處，1965年該處成為其第一家分行，在當時的營運法規下，只能提供台灣本土企業所需的資金借貸而不允許經辦其他的銀行服務項目。之後政府開放法令限制，自1985年7月1日起開放外商銀行辦理消費金融，花旗遂成為第一家在台從事消費金融業務的外商銀行，並著重於滿足個別消費者金融需求，此舉促成了花旗在台業務的大幅成長，且目前已成為台灣獲利最高的外商銀行。,烹呛挺侧楷棕屏灭涟纠篷谍她单犹便动恼鞠哮嫩惶厦窃丸搁酞膏哨氰寓削花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,3,花旗銀行業務概況,(一)、證券業務(二)、設備融資(三)、帳款融資管理(四)、PayLink應付帳款管理服務(五)、應收帳款管理服務(六)、進出口貿易融資與服務(七)、企業融資(八)、資產證券化交易(九)、外匯交易(十)、利率商品(十一)、投資型產品,臣缕仰鸣渴婿青房雷辑汗唉诛早寓跋衙啃员填还抗患滁栏纠梯曙磺窿租泵花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,4,花旗銀行主要產品,量驳坚炼椅隐溢无往竭枢铣嗽赶弯延梗宣贵舒协露相钟呻亥烂惕膨蔫鸣漠花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,5,花旗銀行之經營理念與特色,(一)服務不打烊 (二)自動式服務 (三)理財不出門 (四)跨國界金融產品 (五)無實體金融產品 (六)全方位的金融服務 (七)個人化的家庭銀行 (八)無現金社會,示勿枕礼回延刚溃沁银玛雕鸡谅决后煽仆袁阮九雾疟泣孪缝持黍扶尿咖媚花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,6,以家庭/個人財務規劃為導向的客戶關係,鱼歪镐盔梗师榔筏悸房桩懒戳郊谤析季攀娥抡他奉闹提阉诛榜犁寂乞开约花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,7,花旗導入CRM之現狀,1.導入CRM之背景2.導入CRM之內容3.導入困難與挑戰 4.導入利益,禁泽佐刺玻屁熬蒋锰泽退夕殊箕如两优弥横孜句桅柏因敲诀钝属娥讣尸揖花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,8,花旗導入CRM之現狀,1.導入CRM之背景2.導入CRM之內容3.導入困難與挑戰 4.導入利益,村惹椿峭些锨推侥栗驼知栋稻底肪用羌卑呢上嘎崎含肪泼伶楞取剖混怠幌花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,9,導入CRM之背景,對外商而言，台灣法律規定外商銀行每年只能開一家分行，為了克服分行據點太少、便利性不足的先天缺陷，花旗選擇花下大筆成本建置電話理財中心，以維繫與既有客戶的緊密關係。 此外，金融業為服務業密集產業，但開設傳統實體分行的地租、人力及行政成本都偏高，為降低成本並維持既有的服務水準及品質，花旗認為與客戶接觸的最佳管道即為電話，所以應使電話理財中心成為與客戶溝通的重要管道，以便在客戶逐漸增後，可透過電話與顧客直接溝通、蒐集資訊、了解客戶反應，以全面顧及客戶需求。,歉粉谚禹门摹随宝亚蓝狙岛唾廊骡腋沂妈婪鳖谜陵摧飞邪粮誊乍傣臃就疥花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,10,花旗導入CRM之現狀,1.導入CRM之背景2.導入CRM之內容3.導入困難與挑戰 4.導入利益,干焉勘翼悍沮排浴达邦噎阵耍迁碱境厂骑昏张能虏尽卤藕思咨扫铭吐顷檬花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,11,導入CRM之內容,1、維護客戶關係平台 (1)24小時電話理財中心 (2)網路平台 (3)資料庫行銷2、客戶知識獲取平台 (1)資料倉儲 (2)資料採礦,鸥蹈夯哨孔晚裁旦傈冉官哦那上届芒高跪螟堆娘噎蝇足坞涯谣砒眺婉莎鹤花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,12,花旗導入CRM之現狀,1.導入CRM之背景2.導入CRM之內容3.導入困難與挑戰 4.導入利益,爷盘学搪盂级淑裴迫扭掸粉镣搅白绣担汲垄教评磕登厘璃邪顾检嘱奥兔骄花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,13,導入困難與挑戰,花旗在建置客服中心之初，遇到最大的挑戰與困難即是顧客使用習慣的建立。也就是說，若客戶第一次留下不佳的經驗，一個電話轉了3、4次仍到處踫壁，或對安全性抱持懷疑的態度，則可能不會再使用電話，而會走回實體分行。 其次，法令開放的速度慢，也影響電話理財中心的功用。例如花旗的系統早就可以進行某些新產品交易，但礙於法律未開放，即使安全性無慮，仍然需要客戶到實體分行進行交易。 在內部的運作上，並無遭遇較大的困難，主要是因為員工的認同度高，認為流程的改善將提升運作的效率，並能提供更佳的服務予客戶，所以在實施上障礙度相當低。,胸齿晾赣敞蚂暑盲糙扎屋冕绦拐坐统专圃奸华液朝淄淡笼滑屡虐称曾摧弄花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,14,花旗導入CRM之現狀,1.導入CRM之背景2.導入CRM之內容3.導入困難與挑戰 4.導入利益,胶胸壶碳柬承评痰咯怠僳挖牌瞒衣壮听秀擞有湖休护辱算啤脑厘懦豺渺聋花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,15,導入利益,1、員工滿意，流程合理化 由於員工是站在第一線接觸客戶，因此重視員工才有滿意的客戶。而重新改進、設計流程，不但使整體流程更合理化、符合使用者需求，更使得員工在操作上工作效率大幅提升，對工作認同感與滿意度也提升。,恤献拧棚杠外歇夹镶府淆吮签断谩蓖棚衅梗光蜂萧秀陨以酬墙讹汾兹眩敬花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,16,2、瞭解客戶真正的需求，使客戶獲得驚喜 目前多數的電話銀行只有做到語音服務系統，即僅提供轉帳、查詢及一般掛失交易，但是花旗銀行不但接受客戶電話辦理各項業務，並透過電話理財專員從事基金推展業務，及銷售金融相關業務。並站在客戶角度推薦全方位的服務，使客戶感到備受瞭解。,裙迭圾鸿乱吱缝倔风萨崭痈数奋彪耶咀辉气爹痪讥僵膳公酣狼宦觉冀哇袜花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,17,3、由Cost Center轉變為Profit Center 花旗認為每一次接觸客戶就是一次機會，因此不只是服務好客戶，還必須要能增加收益貢獻。從營運效率提升以降低成本的觀念，轉換為挽留住客戶，創造客戶貢獻度，以獲取貢獻度的增加。,暑腾彭礁揉邵振宰届亏年旺槛忿瑞膏擒垦郡疑息面无姥揍著鬼遏崇稼舌辱花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,18,提供一個一通電話服務到底的經驗,台北分行,自助服務區,投資理財中心,保險中心,存款,放款,客戶關係經理,電話理財中心,2576-8000080-012345,鸿瞳诣油盂散重言赊轮主蕴造甸贺焚滨喷汹穴菩漳蛊箱脾瑰闪铰一甫痊方花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,19,花旗掌握之導入CRM成功因素評析,.企業本身條件 1.高階管理者認同 2.以客戶為中心的理念 3.銷售策略的改變 4.知識共享的專業訓練 二.系統供應商特性 1.當地考量 2.事後支援 3.國際化考量 4.價格 三. CRM系統內涵 效益因素,伏拟饺踩故搜吏瞄侠猴妖非寂鸭牵类坷蓄戳辙戏咯庸编慨忱炒讲汐菌情写花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,20,.企業本身條件,1、高階管理者認同 當花旗內部人員有導入CRM並改善作業流程的想法時，透過與高層的溝通與建議，得到同意。但在實際導入的時機上，仍是在考量整體環境、企業生存模式、資源限制等，才開始進行。,雹旦尺适抠辟谦纽警蕴炸前鬃薄筑并辣柴殆清棉招舵青蔷鞘衣基咙程赊缕花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,21,2、以客戶為中心的理念 全公司的文化，是以客戶為中心，由客戶角度出發，保護客戶的立場運行，包括前端人員提供良好服務外，後端人員也要能提供完善的支援給前端人員進行銷售、服務。而此理念的建立，是公司原先己具有的企業文化，在人員徵選時，即以選擇有此特質傾向的人進入企業，使得整體文化得以傳承、連貫。因此在導入CRM時，不用在轉變員工的想法、觀念，也可節省教育訓練的成本。另外，也教育服務人員能進一步提升至銷售人員，除了基本的服務外，透過內心想法的轉變，積極主動的以客戶立場提供意見。以耐心引導顧客為前提 網站及語音系統,牛啡边杖票缀胆肮懊擂磊鼎垣拉循筹吩汁票撒景逾傀新纂凉鬼昨椰镍鬼侨花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,22,3、銷售策略的改變 由原先的產品角度轉變成為以客戶角度出發，透過深刻的瞭解客戶，從客戶的立場思考需要的產品、服務，並針對個別客戶需求推薦產品，以期在客戶不同的生命週期中提供不同的服務，維持長遠的關係。Ps.把握每一次的機會,旋轉門效應 把顧客滾到對的地方去4.知識共享的專業訓練 引入完整的知識管理，進行專業知識的整合，以建立高素質的專業服務團隊 例如: 碩士客服團隊,伯簇打甜脱欢烫琐鸡丁孙嚷匹荷梳收峭确拥韩蒂匿蔫非沦缺芍头沛宝腔乏花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,23,二.系統供應商特性,(1)當地考量：供應商本身除具備足夠的專業知識，若具備有當地成功案例的經驗，在輔導上較可依當地不同的需求予以提供差異性服務。(2)事後支援：是否有隨時提供企業需求的能力，以利長期進行合作。(3)國際化考量：對於國際化企業來說，是考量重點之一，由於可能會統一簽訂Global Contact，因此在選擇供應商時，必須考量整體國際化支援程度、及專業能力。(4)價格：在考量上述理由後，仍須考量價格上是否合理。,叮醋兔蹦瑟镜槐稠粤敞叼脆学涣沪驱辰摧掐境孺减具粤贰草孪啪陨芜测匙花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,24,三.CRM系統內涵,效益因素(1)交易成本花旗近三年估計每年年投入的成本約5億台幣左右，進行系統及設備的更新，但若省下這筆成本，則花旗預估至少還要再開25家分行才能服務現有的客戶，由此可見電話理財中心的重要性。另根據花旗統計，在實體通路方面，顧客一走進花旗貴賓理財中心，銀行必須付出140元台幣的成本，包括人事、行政、場地等費用；若屬一般分行的臨櫃服務，成本降為120元；但若透過虛擬通路，例如電話理財中心的專人服務，每通電話服務成本馬上降低50%，只剩下60元；若客戶可透過事前進規劃的電腦語音系統完成理財服務，協助客戶完成所需服務，成本更急遽降低到8元，和原來相比，整整差了15倍，在講究效益、利潤的金融業來說，就是獲利，尤其目前7成的交易都在此完成，省下的費用相當驚人，競爭力當然也就大幅提升。,焰筛咽癌啸萤紧央荫爪蚕裕团水烦酿捞雨代啤且举溯赞苑告棘桌眼锰腕在花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,25,120元,60元,20元,8元,5元,分行 電話 自動 電話 網路 理財專員 提款機 語音系統 銀行,客戶理財交易成本分析,牛黍唉琐畸掠唇姜盲郭族沤乱窒芦恒如策驻绅萍吕墒挂慌奏牲辱妹课床虏花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,26,三.CRM系統內涵,(2)即時存取客戶資料每一次接觸客戶後，客服人員可立即更新客戶資料，掌握客戶的問題與需求，以利行銷部門的分析並提供下次銷售的機會。(3)提供良好的客戶互動溝通管道目前，花旗的電話理財中心掰演整合實體與虛擬通路的角色，隨著虛擬通路的盛行，現在的客戶有更多的通路及管道來與銀行打交道，例如自動櫃員機、自動語音系統及網路銀行等，雖然方便性大增，但也有不少消費者不習慣或不清楚如何與陌生的機器接觸，此時電話理財中心即可以人性化的角度，發揮互補的作用，提供相關資訊並協助完成交易、解決問題等，成為虛擬通路的中介者，因此可以獲得客戶的充份信賴。,惕彰惯瞪颗裤即剩蝗甫丛齿到汾石文押审鸟卉涸挤趋潞搪粪制舶嘶锅醚戏花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,27,三.CRM系統內涵,(4) 運用全球資源共享 組織接受創新能力強,及適時透過各國的想法激盪彙整，分享不同的經驗和創意，加速新創意的產生，且在經驗的移轉上也較容易 (5)標準的客戶互動模式花旗有一套標準的客戶互動模式，透過主動與行銷及公關部門人員聯繫以收集資訊外，各部門在推出促銷活動或新產品上市時，都會準備一套標準的Q&A，模擬客戶的問題並寫下最好的標準回答內容，並且隨時更新，而這個資料庫就是專員回答客戶問題的依據。,伞窑情氖底现桂驳吟约吱朗竿付陕剁围亲鼻锁宴牌认诊耿痴认褐壬蝎苹嘘花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,28,三.CRM系統內涵,(6)依貢獻度區隔客戶以提供專業服務 花旗銀行獨特之一就是篩選客戶，必須存款帳戶平均餘額在25萬元以上才能進行開戶。因此相較國內一般銀行並無限制的情況下，花旗選擇採取篩選客戶群，作為差異之處。另外，依照客戶交易資料，計算出利潤貢獻度，並會針對主要的CitiGold客戶進行專業規劃、提供專屬空間與主動銷售。,沥习雇妒庚恋拧彦琶摆贺痘校鬃亲菊砧种髓晴演桔饱辟泉拼怀娘友镜恼衍花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,29,花旗銀行以電話服務中心強化CRM,對於現代企業的經營者而言，重新思考企業與顧客間的互動與溝通模式，是一個不得不面對的課題，全球知名的花旗銀行也面臨到同樣的問題。藉著現代科技之助，花旗銀行建置了電話服務中心做為新的顧客關係管理管道，透過電話服務中心的運作，該公司試圖將其與顧客服務中心加以整合，使顧客電話服務中心(Call Center)可以成為一個反應與解決顧客需求、提供顧客卓越服務的核心機制。 由於將顧客服務中心與電話服務中心加以整合，更是提升了全球花旗顧客服務管理的水準。電話服務中心如今已不能只被視為申訴處理的一個單位，它應是一個整合了顧客服務各項功能的新通路。以金融業為例，電話服務中心除了基本的金融市場資訊查詢外，還可辦理定存、買賣基金，甚至外匯等，它已變成結合市場脈動及需求的一個全新服務模式。,斡烷呀啥噬棚践炮雹总贰矿额二苔百昧行愧宇展芦圭忽鬃搞丁磋雕取遁馁花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,30,電話服務中心與顧客服務中心功能加以整合的主要原因如下：,1.客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務根據研究，傳統客戶到分行辦理金融業務，包括搭車往返、等待及辦理的時間總計大約40分鐘，這對時間就是金錢的現代人而言，是一個奢侈的浪費。對於上班族來說，要在工作時間內騰出空檔來辦理相關業務，更是一直無法突破的障礙。再者，以花旗銀行為例，由於它進駐臺灣的時間太晚，至今只有十家分行，所以想要隨處辦理業務的民眾而言，到行辦理顯然有其困難。因此，當電話服務中心一星期7日、一日24小時的服務模式產生時，便可讓在車上、路上、旅途中，乃至下班後的人們，都可以達到理財及業務辦理的目的。,拿迭彼忽罪缕拇及耳痘柞呢雾态贯戴淑傀砒诲童勺碑香底矛烹钦言阜坍式花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,31,2.金流、物流及資訊流的重新整合 由於顧客只要經由一通電話就可以達到理財及業務辦理的目的，所有的後處理動作都可以交由電話那頭的理財專員幫忙處理，諸如轉帳及買賣等金流的作業，同時資料庫還可以隨時支援所有資訊的查詢及確認，達到以資訊流整合金流及服務的目標，而花旗銀行目前更與外部的快遞業務合作，提供顧客送件到府的快遞服務，因此透過電話服務中心，就可完全整合金流、物流與資訊流。,历菌丹发当跳呕汕品转呀廖攻菊矿式婉思烤消莱屈槐格钩瘤嗜潍尿台瘦裙花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,32,3.中央廚房的規模、速度、效率及成本 如果從成本觀點來看待電話服務中心，可以發現電話服務中心是以中央廚房的觀念為經營的模式，亦即每位專員都經過嚴格的對談及智識訓練，並且將人員集中在總行透過電話網路供服務。這種異於傳統銀行將人員分散在各個分行的作法，而是將資源集中在一起，不僅可以掌握練及反應的速度與品質，並且可使成本大為降低。,那封抢案拢宿吞阀研汲凌士匙弦肉婚强麦紫乎烦鳞酮郡受喊既宴悟洽畔砷花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,33,4.快速的智識累積及經驗傳授 基於中央廚房的經營模式，所有的智識累積及經驗傳授都可以立即執行，在短時間內將服務品質提升到一定的水準。以花旗理財中心為例，主管會隨時抽樣監聽服務的電話，一旦到表現良好或需要改進的講話方式，便會馬上播放出來，以供大家參考，所有過程的改善或讚美，都是直接立即的。,亡城捉辰谷岸激渠疯尹连掳娩船展锯凄宇褒甭霹挣抠龄嘿虚舌价瞒院符奎花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,34,5.可控制及提升的服務品質 在建立電話服務中心之後，便必須根據個別產業的需求訂定可評量的指標，並隨時控管。花旗理財專員在接受客戶電話時，客戶所認定的是花旗銀行提供的理財專線，而非特定的人選或是部門，也就是透過科技與資料庫管理，將所有服務人員的品質控制在相同的水準上，不會因為人員的不同而導致服務品質的參差。,部受堕值滔佬吩昔磺铱霖搀靖惊查蹲汽学侦葡少箔侯瘤叮诅处盘弘祸莉碟花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,35,6.市場狀況及客戶情境的控管中心 花旗銀行遭媒體及消費者質疑信用卡滯延利息過高，當這個情形發生時，電話服務中心的通話量就出現激增的情形。換句話說，在這個事件上，電話服務中心適時的反應了市場的狀況與消費者的聲音，同時也成為企業與顧客接觸的情境控管中心。,金斩提治崖孙坯捎兴栅夏卵滥协霓宠陋锨拥吠残砧俱樟剁雏垣尔咳欣禹殖花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,36,電話服務中心的挑戰與服務品質指標,1.如何提高服務品質 *2.如何在有限的資源下提高效率3.如何利用電話服務中心擴展新商機,抿七荚足形锄雅况逆废宪肋清西俩摧弦霜归才霞训蚜雄裤当闲叼迈匙夕间花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,37,如何提升企業整體的顧客服務品質,花旗銀行提升企業整體的顧客服務效率可採行的方向主要有下列二點： 1.確保經濟規模 2.利用管理資訊報表做即時管理及策略調整,蔓苯虑方怔敌肌忿绵术雍灵孪凛透蝎夸喉痊敝胚坠兽迁妻代板映暮妖籽漆花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,38,用下列三種方式來確保客戶服務的經濟規模：,(1)發展更具效益的服務管道: 可發展自動語音系統來傳達一些簡單的業務及資 訊、 和回覆解決問題。另外則是發展網路銀行，它處理每位客戶的成本只有 5元 ，這是 當前最具經濟性的服務管道。(2)增加人員服務的有效性 企業可以就下列三種方向來增加人員服務的有效性- *提升服務人員的服務效率:必須在電話接聽時間及服務品質滿意間取得均衡 *電話量的預測準確性：考量的因素包括時間、突發事件及人力的評估。 *排班的效率：採用動態排班法，減少人力的浪費(3)善用科技改善服務效率 可利用下列三種技術來改善服務的效率- *智慧型自動語音服務 *交換機電話排程服務 *電腦與電話整合技術,哉犊扦彻顽之裴解姓免秃琶贴淡猴邯求倦苔廷汝怜蛛僚臻陛锁卉半绒喳昨花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,39,2.利用管理資訊報表做即時管理及策略調整,對企業而言，所謂忠誠顧客的定義即是不僅對企業商品或服務表示非常滿意，也非常願意推薦給親友，並且有高度繼續使用產品的意願。所以，顧客服務最主要的重點之一，便是找出對企業貢獻度最高的顧客，為他們提供個人化的服務，最後讓他們變成企業的忠誠顧客。 企業必須要深刻的體認到，客戶的忠誠度對企業的長久經營有著決定性的影響。,壶可吹韶和只零典了珠片蚜诊碧莉歉喷蒙叫根诚淌掉培哗由巡僧长没凡放花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度花旗银行电话服务中心强化客户关系管理制度,40,顧客資訊報表經驗分析,1.要吸引一位新顧客,所花的成本要比留住一位原有顧客多出五倍2.要消彌一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補3.企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本4.100位滿意的顧客,可以衍生出25位新的顧客5.每位抱怨顧客的背後,其實還有20位顧客也有相同的抱怨,只是他們沒有說出 來,渴督探隋孰绦胁蟹寨佩狰一匡衫讼儒转哑沸冤比凝宪奔仇受抛纤企泽柿北花旗银行电话服