普华ISO质量手册.doc

第1版0次修订 质量手册 普华公司沈阳普华安保系统有限公司质量体系保障与控制书（质量手册）根据ISO-9002国际质量体系标准编制目 录0 质量手册的管理30.1 手册颁布令40.2 质量方针、目标批准令50.3 管理者代表任命书60.4 公司简介71 目的、范围82 引用标准83 术语和定义94.0质量管理体系要求94.1 总要求94.2 质量管理体系文件要求104.2.1 总则104.2.2 质量手册104.2.3 文件控制104.2.4 质量记录控制115.0 管理职责125.1 管理承诺125.2 以顾客为关注焦点125.3 质量方针135.4 策划135.4.1 质量目标135.4.2 质量管理体系的策划135.5 职责、权限和沟通145.5.1职责和权限145.5.2管理者代表145.5.3 内部沟通155.6 管理评审155.6.1管理评审计划155.6.2 管理评审的输入155.6.3 管理评审的输出166.0资源管理176.1资源提供176.2 人力资源176.3基础设施186.4工作环境187.0 产品实现197.1 产品实现的策划197.2 与顾客有关的过程197.2.1 与顾客有关的产品要求的确定197.2.2与顾客有关的产品要求的评审207.2.3 顾客沟通207.3 设计和开发217.3.1 设计和开发的策划217.3.2 设计和开发输入217.3.3设计输出217.3.4 设计和开发评审227.3.5设计和开发验证227.3.6 设计和开发确认227.3.7 设计和开发的更改227.4 采购237.4.1 采购控制237.4.2 采购信息237.4.3 采购器材的验证237.5生产和服务提供247.5.1 生产和服务提供的控制247.5.2 生产和服务提供过程的确认247.5.3 产品标识和可追溯性247.5.4顾客财产257.5.5产品防护257.6 监视和测量装置的控制258.0 测量、分析和改进278.1 总则278.2 监视和测量278.2.1 顾客满意278.2.2 内部审核288.2.3 过程的监视和测量288.2.4 产品的监视和测量298.3 不合格品控制298.4 数据分析308.5 改进318.5.1 持续改进318.5.2 纠正措施318.5.3 预防措施31附录1 质量管理体系过程分配表33附录2 沈阳普华安保系统有限公司组织机构图34附录3 沈阳普华安保系统有限公司质量体系管理系统图35附录4 文件更改单36380 质量手册的管理0.1 总则 质量手册是公司质量方针、质量目标和质量管理体系要求的纲领、法律法规性文件，是全体员工必须遵守的文件，并对质量手册进行有效管理。0.2职责0.2.1 管理者代表负责组织编写质量手册。0.2.2 相关部门对质量手册进行评审，管理者代表审核，总经理批准后发布。0.3 管理要求0.3.1 质量手册的发放分受控与非受控两种形式。受控质量手册的发放对象为认证机构、总经理、副总经理、各部门负责人及管理者代表核准的人员。非受控质量手册发放对象为顾客、有关管理机构。0.3.2 质量手册的持有部门有责任依据手册实施各项活动，有义务保持手册的完整、清洁和不丢失。0.3.3 管理者代表根据内部质量体系审核和管理评审的决定,组织有关部门对质量手册进行修订,以使质量手册不断符合顾客的需要和公司各项质量工作的要求。0.3.4 当更改面较大或因客观条件变化而使质量手册的内容不适用于公司情况时,应进行换版。换版由管理者代表提出,经总经理批准后进行。0.3.5 更改质量手册必须按文件控制程序进行。0.1 手册颁布令本公司依据ISO9001：2000质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。 总 经 理：邱建高0.2 质量方针、目标批准令0.2.1 质量方针网络报警科技化；维护安全千万家。质量方针含义：用最好的现代化的报警产品，采用高科技化的技术手段，为沈城人民提供最好的安全报警服务。维护千家万户的安全是我们的责任和义务,也是我们公司在质量方面对顾客的承诺。0.2.2 质量目标（1）合同履约率100%；（2）报警准确率95%；（3）用户满意率 90% 每年递增1个百分点。向顾客庄严承诺：严格按照维安报警终端设备销售安装委托报警合同中甲乙双方应尽的责任和义务进行。合同中未尽事宜应本着诚实信用、提高顾客满意度的原则，与甲方协商解决。质量方针和质量目标是我公司质量管理的宗旨和方向，是指导实施质量管理的纲领性文件。现予以发布，全体员工必须一致理解并自觉贯彻执行0.3 管理者代表任命书为了贯彻执行ISO9001：2000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 邱建高 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 2向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 4就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理：邱建高 0.4 公司简介沈阳普华安保系统有限公司是一家专业从事安防器材销售、安防工程建设和安防维保服务为一体的专业化安防企业。公司为普华安保集团联盟成员之一，沈阳公司由以HILL为领导的具有十余年安保行业经验的一批专业安防精英人士创立，成立于2009年。公司年轻而富有活力却又成熟而稳重。普华专于技术、擅于服务、精于管理，正以昂扬的斗志，致力安防、效力民生！【普华是一家安防产品经销企业】普华代理经销：索尼SONY、松下PANASONIC、三星SAMSUNG、博世BOSCH、霍尼维尔HONEYWELL、枫叶PARADOX、DSC、奥泰斯OPTEX、NITRO、恒生HOOSOON、VISONIC、FOCUS等产品与服务。普华于2010年推出了自有品牌“PUWOR”，利用普华掌握的技术优势和应需而生的市场能力，结合上海、深圳等地电子生产基，订制生了防盗报警、监视监控与门禁三大体系的安防产品，产品以性能卓越、质量稳定、价格合理而著称。普华销售的产品坚持“品质+价格+服务”缺一不可的原则，我们的坚持将盈得客户的尊重与信赖。产品有价，服务无限。公司坚实雄厚地跟踪前沿技术，持续地推出创新产品，正在使企业不断地上升至新的台阶，为客户提供更多更新颖的安防产品，满足客户的需求。【普华也是一家工程建设企业】普华拥有辽宁省公安厅和沈阳市公安局双重认证的安防工程设设、施工资质，公司通过了ISO9002质量体系认证，在系统集成、建筑智能化方面卓越擅长。我们的工程业务覆盖防盗报警、监视监控、门禁一卡通、楼宇对讲、LED、楼控自动化、综合布线和消防等；我们的工程客户覆盖辽宁、吉林、黑龙江、内蒙、河北、天津及北京等地；我们的工程客户覆盖政府、军队、金融、文博、公安、交通、通讯、电力、教育、卫生、酒店、商场、超市、社区等行业。【普华也是一家安防服务企业】普华依托行业理解与技术准备，发明性地研发生产了“PUWOR”实时检测系统（RDS），通过RDS可以自动检测出当前客户的监控系统是否存在运行故障，包括：摄像机图像丢失、磁盘故障、网络故障、录像机死机、录像机掉电等信息，并将此信息通过电信网络自动发送至“普华安保运营维护中心”24小时RDS接收系统，普华可以在10秒内知晓用户位置、联系人与系统状态信息，为向客户提供高效高质的服务提供技术保障。普华的维保服务是东北地区技术含量最高，理念最先进运营中心。普华的维保服务将开创安防行业重建设轻维保的概念，也促进更多的工程商把服务提升到可持续发展的高度。普华把维保服务带给千家万户、把被动维修变成主动维保、把客户自管变为24小时在线监测、把低级修理变成星级服务。这就是普华维保服务。此外，普华还创造性地把向我们的客户提供精通安防应用与维护的驻点技术保安。我们为工程商提供售后接管服务、我们为工程主提供专业维保服务、我们为工程主提供专业保安服务。我们倡导安防同仁，服务不是用来说的而是用来做的，这就是普华！普华公司在团队精神和创新精神的自我激励下，在三大业务领域内不断地完善，新产品和新服务不断涌现，以朝阳之态、春潮之势，成为东北安防行业发展的先锋。诚信、合作、发展，普华人敞开自己的胸怀，迎接新老客户和同行的热情拥抱；团结、专业、规模，普华人以认真负责的态度欢迎各界朋友的友好合作。凝聚激情、聚焦东北，让我们一起期待安防的普华乘风破浪，勇创辉煌！地 址： 辽宁省沈阳市和平区三好街100号 邮 编： 110004联 系 人： 邱建高电 话：传 真：电子邮箱： 第1版1次修订 质量手册 普华公司1 目的、范围1.1 目的 本手册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000版标准规定了质量管理体系要求。对外证实质量管理体系符合质量管理标准要求，有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品；对内作为控制各项质量活动的依据，并通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程，向顾客提供达到预期质量水平的产品，使顾客满意。1.2 适用范围本手册适用于公司涉及产品质量的活动和场所。本手册适用于向顾客和认证机构提供公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。本手册覆盖产品范围：安防工程设计、设备安装、销售与服务。1.3 删剪说明覆盖产品范围：本手册包括GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准要求中的所有过程，无删减。2 引用标准2.1 下列标准所含条文，通过手册引用而构成本手册的条文。本手册发布时，所出版本均为有效，当有关标准被修订时，使用本手册的各方应使用下列标准的最新版本。a)GB/T19000-2000 idt ISO9000-2000质量管理体系 基础和术语b)GB/T19000-2000 idt ISO9001-2000质量管理体系 要求2.2 相关法律法规见QB/WA-4.2.3-01 受控文件清单标准目录第1版1次修订 质量手册 普华公司3 术语和定义本手册引用GB/T19000-2000中的术语和定义4.0质量管理体系要求4.01 总则为确保产品符合规定要求,按GB/T19001-2000要求形成文件化管理体系。本公司文件化管理体系由四个层次文件组成:质量手册、程序文件、作业指导文件和质量记录，以上文件需加以实施、保持和持续改进。4.02 职责1) 总经理对质量管理体系的有效实施负全责；2) 管理者代表负责质量管理体系建立、实施、保持、改进的具体领导工作；3) 办公室负责组织识别公司质量管理体系所需的过程及应用要求、过程的顺序和相互作用,并负责质量体系文件和质量记录的归口管理；4) 各部门对建立的文件化质量管理体系进行实施、保持和持续改进；5）各部门负责本部门文件和记录的管理。4.1 总要求4.1.1 管理者代表策划公司的质量管理体系并按管理职责、资源提供、服务实施、测量分析和改进的四大过程确定质量管理体系过程的顺序及相互作用；4.1.2 各部门确定各自过程有效运作和控制的准则和方法,编制质量管理体系程序文件和必要的作业指导文件。4.1.3 各部门确定需配置人员的能力要求、工作环境要求、信息采集及反馈方式等，使过程有效运行，并实现对过程的有效监视。4.1.4 各部门负责对建立的文件化质量管理体系运行情况进行监视、测量并予以分析，以实现过程策划结果和过程的持续改进。4.1.5 对外包过程按照采购控制程序中合格供方的选择和评价办法进行控制。第1版0次修订 质量手册 普华公司4.2 质量管理体系文件要求4.2.1 总则1) 质量手册2) 程序文件3) 作业指导文件(包括技术标准、施工组织计划、施工图纸、相关的法律法规和标准)4) 质量记录(各过程活动结果的记录)4.2.2 质量手册管理者代表组织编制和修订质量手册。本公司的质量手册包括以下内容： 1) 质量管理体系的适用范围-防盗报警工程设计、设备安装、销售与服务。对GB/T19001-2000标准删剪的具体内容和理由说明.见本质量手册1.3；2) 质量方针和质量目标;3）公司组织结构和部门职责描述;4) 质量管理体系的范围;对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明;5) 对质量管理体系过程及其相互关系的描述;6) 有关手册定期评审、修改和控制的规定；7) 本手册引用程序文件为质量管理体系编制的形成的文件。4.2.3 文件控制 对质量管理体系所要求的所有文件进行控制，应编制形成文件的程序。文件发布前批准质量手册由总经理批准；程序文件由管理者代表批准；作业指导文件由所负责的主管副总经理批准；质量记录式样由管理者代表批准。文件的评审和更改必要时办公室组织对质量体系文件进行评审,评审后的文件按要求履行批准手续。文件的更改按规定重新审批。更改只对受控文件有效,受控文件应及时更改到位。 有效文件识别办公室每年底编制“受控文件清单”,由管理者代表批准发布。确保文件的更改和现行修订状态得到识别。 有效文件识别 在使用处获得有效版本。各部门负责收集本部门所使用标准的最新版本，及时反馈给办公室，办公室随时更新标准目录，及时下发给各部门，确保在使用处可获得适用文件的有关版本。 文件的发放、回收和处置1) 发放质量手册分为“受控”和“非受控”两种，在质量手册封面上加盖是否“受控”标识。程序文件、作业指导文件均为受控文件；2) 所有受控文件均应标明有效状态,确保文件清晰,易于识别;3) 所有文件发放和回收均要进行登记; 4) 所有失效和作废文件由原发放部门负责收回,除保留必要存档外,其余全部销毁.对存档的失效和作废文件要加盖“作废”印章;5)外来文件除按以上规定控制外,还应确保标识并跟踪其修订状态,并控制其分发。 有效文件识别办公室每年底编制“受控文件清单”,由管理者代表批准发布。4.2.4 质量记录控制 办公室负责对质量记录的归口管理。 各部门负责职权范围内的质量记录的形成和管理。办公室按质量记录控制程序的要求对质量记录进行统一收集、编号、归档和管理。 质量记录应按规定的表格填写,保持完整、准确、清晰。 本手册覆盖的产品范围和质量体系运行的质量记录要标明保存期限。质量记录应在适宜的环境中保存,防止变质、损坏和丢失，便于存取，如需查阅按规定要求进行。 程序文件 与GB/T19001-2000标准对照条款 文件控制程序 4.2.3 质量记录控制程序 管理职责5.1 管理承诺5.5.1 公司总经理向顾客郑重承诺:1)识别并确定顾客需求，收集相关法律、法规及行业要求;2) 不断加强全体员工质量意识,采取培训、宣传资料或会议等方式,向公司全体员工传达满足及遵守相关法律法规要求的重要性;3) 制定符合本公司质量追求和宗旨、体现产品要求并满足或超越顾客要求和期望，为质量目标的制定提供框架;4) 确保按质量方针提供的框架制定本公司的质量目标，质量目标可测量、可考核，并分解到部分和人员，形成分目标，以保证总目标的实现;5) 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源(包括人、财、物、技术等);6) 对质量体系的适宜性、充分性、有效性实施管理评审，并确定改进体系的指令。5.2 以顾客为关注焦点5.2.1 总经理必须遵循并向公司贯彻以顾客为中心的原则,以实现顾客满意为最终目标,责成有关部门通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式,确定顾客的需求和期望。转化为具体的要求(包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求),并在公司内部各个层次进行沟通,调配公司的整体资源予以满足。5.2.2 总经理主动了解与顾客要求有关的各类信息,理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。第1版0次修订 质量手册 普华公司5.3 质量方针 5.3.1总经理以质量管理原则为基础,针对公司的实际情况,适当的考虑相关方的要求,制定质量方针并形成文件,传达到全体员工,同时应确保质量方针: 1) 与公司经营的总方针相一致、相适应; 2) 适合公司的产品性质和规模; 3) 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺; 4) 为建立和评审质量目标提供框架和基础,便于质量目标依此逐层分解; 5) 在制定特别是实施的过程中,与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通,达到上下理解一致;6) 在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。 本公司的质量方针见本手册0.3章。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理负责制定质量目标,责成公司办公室对目标进行适当分解,直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。 质量目标应建立在公司质量方针的基础上,在质量方针给定的框架内展开,应高于现状,具体、可测量,体现分阶段实现的原则,经过努力后可实现;经分解后,在作业层次上的质量目标应是定量的; 质量目标的内容可涉及产品的具体特性,及满足产品要求所需的资源、过程文件和活动等方面,并反应出对持续改进的承诺。5.4.2 质量管理体系的策划 总经理必须对质量管理体系整体策划,以实现公司的质量目标:1)确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动,确定对管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由;2) 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源;3) 不断提高质量管理的有效性及效率,定期评审质量目标的实现状况,寻找差距和改进的机会,保持质量管理体系的持续改进;4) 应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化做出判断,必要时按计划进行适当的调整或更改,并采取相应的措施,保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限组织机构发生变化时，涉及的职责、权限也随之调整。 总经理1)负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标，负责主持管理评审；2)负责国家、省、市级研究项目的批准或签订，质量手册的批准；3)负责公司组织结构及部门职责的确定,任命管理者代表；4)负责资源的合理配置，人员任免、调动； 5)负责批准各部门管理制度；6)负责主持召开公司的质量工作会议,对公司质量工作的重大事项进行审议,组织对重大质量事故问题及质量事故的分析; 7)定期审阅有关质量的财务报告。 其他部门和质量责任详见程序文件各级人员、各部门质量职责5.5.2管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权力，同时具有以下方面的的职责和权限：1) 确保按照GB/T19001-2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；2）向总经理及时报告质量管理体系运行情况,以及需要改进的方面;3) 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识;4) 负责就质量管理体系相关事宜与认证公司、咨询公司等相关方进行沟通解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总。5.5.3 内部沟通总经理应确保在不同层次和职能之间,就质量管理体系过程,包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、信任，实现全员参与的目的，确定沟通方式。1) 总经理与领导层所有人员沟通；2) 领导层之间的沟通;3) 各部门之间的沟通; 沟通内容1) 处理各过程和相关职能之间的接口关系;2) 明确相关活动及其分工,使之协调有序;3) 质量目标实现情况,组织技术接口关系与设计质量问题措施整理等信息;4)顾客需求变化,供方情况变化,研制阶段实施停止点的控制及研制过程运行质量。 沟通方式1)周例会、质量分析会、总结会等；2)以发文件、记录的方式等；3)电话、电子邮件等。5.6 管理评审5.6.1管理评审计划公司总经理按策划的时间间隔（两次时间间隔不超过12个月）进行管理评审。由总经理主持管理评审,评价公司的质量管理体系(包括质量方针和目标)是否有变动的需要,以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 管理评审的输入管理评审的输入一般包括:1) 质量管理体系审核结果(包括第一、二、三方的审核)；2) 顾客投诉的处理,顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息； 3) 过程及产品质量趋势；4) 质量方针、目标实施情况；5) 对改进的建议；6） 纠正措施和预防措施的实施情况；7） 上次管理评审所确定的跟踪措施的执行情况8） 能影响质量管理体系的变化情况；9）文件评审情况等。5.6.3 管理评审的输出管理评审的输出要反应对以上输入进行分析和评价的结果:1) 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要;2）质量方针、目标是否需要更新;3) 是否需要进行相关的过程、产品审核或改进;4) 管理体系各项活动,配备的资源是否适宜;5) 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。 办公室对管理评审的内容进行总结,编写管理评审报告,经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施,并跟踪措施的实施情况。 由管理评审引发的相关记录,办公室按质量记录控制程序保管。程序文件 与GB/T19001-2000标准对照条款质量目标分解控制程序 5.4各级人员、各部门质量职责 5.5管理评审控制程序 5.66.0资源管理 6.01目的范围确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源,用于组织、过程和服务项目的管理，以达到顾客满意。适用于人力资源、基础设施、工作环境等资源的管理。 6.02 职责 6.02.1总经理对资源提供负主要领导责任； 6.02.2办公室主任对人力资源、基础设施、工作环境等过程的管理负领导责任；6.02.3办公室是人力资源的归口管理部门； 6.02.4 办公室是基础设施和工作环境的归口管理部门； 6.02.5 办公室负责人员的选择、安排和能力的考评； 6.02.6 办公室负责组织制订培训计划及实施,并对培训效果进行评估。6.1资源提供为实施和改进质量管理体系各过程,满足顾客要求,达到顾客满意,公司应及时确定并提供所需的资源,包括人力资源、基础设施、工作环境等。6.2 人力资源6.2.1能力需求1) 必须保证现有资源,基于适当的教育培训、技能和经验，确保从事影响产品质量工作的人员； 2) 对员工提供培训机会,并对其有效性进行评价； 3) 确保员工意识到与所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现公司质量目标做出贡献。 6.2.2能力不足时采取的措施每年底办公室组织各部门根据对各岗位人员能力需求的分析及公司发展第1版1次修订 质量手册 普华公司方向,提出需采取的措施,制订第二年培训计划,经主管副总经理批准后实施. 6.2.3 培训效果评价培训结束后,办公室应组织有关部门对培训效果进行评价,以确定活动的有效性，对教育、培训、技能和经验的记录予以保持。6.2.4 对从事影响产品质量的工作人员是否胜任请详见各级人员、各部门质量职责和各类人员任职要求。6.2.5 有关人力资源的详细内容见人力资源控制程序。6.3基础设施 本公司确立、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施，以保持持续的过程能力和文明生产能力。办公室负责控制与管理。基础设施包括：a) 建筑物、工作场所和相关的设施；b) 过程设备（硬件和软件）；c) 支持性服务（如运输或通讯）。6.4工作环境本公司确定并管理为达到网络报警服务及正常工作所需的工作环境。办公室负责控制与管理。6.4.1公司办公场所工作环境：要保持安静、整洁、卫生，有安全保障，各部门工作分配合理互不干扰。6.4.2网络报警中心工作环境网络报警中心的工作环境要满足国家有关安全的法律法规、标准要求和必须的环境要求，应配备：a) 必须的照明、保温、清洁、防潮、防震等设施；b) 安全防火、防盗设施；c) 必须的劳动保护用品。程序文件 与GB/T19001-2000标准对照条款 人力资源控制程序 6.27.0 产品实现7.01 目的范围确定产品实施所需的过程,并予以有效控制。适用于公司销售、安装和服务实现过程的策划。包括与顾客相关的过程、采购、安装和服务提供、标识和可追溯性、顾客财产控制、监视和测量装置的控制等相关内容。7.02 职责7.02.1 总工程师负责公司销售、安装和服务提供、标识和可追溯性、顾客财产、采购、监视和测量装置等产品实现过程的控制与管理，并负责组织市场部、工程部、客服中心对其实现过程进行控制。7.02.2 市场部负责与顾客有关的过程的控制。7.02.3 工程部对产品实现策划、设计和开发进行控制。7.02.4 客服中心对与顾客的沟通过程进行控制。7.1 产品实现的策划7.1.1工程部根据产品的质量目标的要求，对产品实现进行策划。7.1.2市场部负责报警产品的销售，工程部安装和服务过程的实现。 7.1.3工程部负责对报警产品的安装过程所需的验证、确认、监控和测量活动以及报警产品的安装过程实现过程中的接收准则做出规定。证明过程和产品符合性所必要的质量记录予以保存。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与顾客有关的产品要求的确定第1版0次修订 质量手册 普华公司确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求,包括习惯上隐含、无需明示的要求，必须履行的与产品和服务有关的义务、相关质量法律、法规、国家和行业标准要求、本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性等相关要求。根据这些要求，分别以合同、协议书、委托书、顾客反馈意见等予以记录。7.2.2与顾客有关的产品要求的评审 市场部按相关文件规定对已识别的顾客要求和自行确定的附加要求进行评审。 对未形成文件的顾客要求,市场部应在接受顾客要求前对其进行确认。 产品要求评审应在向顾客承诺之前进行,以确保顾客的各项要求合理、明确，对方协调一致，使公司有能力满足。在协调过程中，对变动事项及解决情况应予以记录。 产品评审后与顾客签订或做出承诺,相应的信息以书面形式传递到有关部门,要记录合同的执行情况,根据需要及时反馈给顾客。 当合同的修改涉及产品要求发生变更时,项目负责人负责按要求修改相关文件,更改的信息应及时传递到公司有关部门和顾客的有关部门或人员。7.2.3 顾客沟通 客服中心利用各种会议、互联网、广告、走访等形式，主动向顾客介绍公司的业务范围、顾客宣传资料及有关产品信息。 问询和咨询客服中心对顾客来信、电话、传递和电子邮件等方式的沟通和咨询（包括合同的执行和修改情况）由授权人解答并记录。 顾客信息反馈和投诉客服中心对顾客反馈的有关信息或投诉应及时处理并记录。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发的策划工程部负责产品的设计和开发的策划,并明确以下内容:1) 设计和开发等各阶段的划分和主要工作内容；2）各阶段人员分工、责任人、进度要求和配合部门(人员)；3）需要增加或调整的资源(如新增或调配的仪器设备、人员)；4）随着设计进展,适当时对策划输出进行更改；5）明确不同设计课题组和设计人员之间的接口,以确保沟通的有效和职责的明确；7.3.2 设计和开发输入 应认真填写输入文件,明确设计输入,包括:1) 名称、主要产品要求;2）适用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的需求;3) 以前类似设计的有关要求及设计和开发所必须的其它要求。 应对输入文件中的要求进行评审,对其中不完善、含糊或矛盾的要求做出澄清和解决。7.3.3设计输出 设计人员根据设计输入要求进行设计活动,编制相应的设计输出文件,经审批后予以发放。 设计输出应满足设计和开发输入要求。 设计输出应包含产品的验收准则。 设计输出应规定采购和服务提供的适当信息。 设计输出应确保对产品的安全和正常使用场所所必须的产品特性已经识别。7.3.4 设计和开发评审 在设计过程的适宜阶段,应组织与设计阶段有关的所有职能的代表,对设计满足质量要求的能力进行评审,对设计进行正式的综合的系统检查,以发现和协商解决设计中的缺陷和不足。 根据评审的内容和结果整理出设计评审记录,做出评审结论,经审批后发放到相关部门或人员,采取相应的纠正或改进措施,并跟踪记录措施的执行情况。7.3.5设计和开发验证 设计和开发过程中,按照策划要求开展验证工作,以确定设计输出是否满足设计输入的要求。 当验证结果表明设计输入未能或部分未能满足设计输入要求时,应采取有效的措施以满足要求。对验证结果及采取措施情况予以记录并保存。7.3.6 设计和开发确认 设计确认按策划要求进行,通过设计确认保证设计能满足规定的和顾客预期的使用要求。 当确认结果表明设计开发的产品未能或部分未能满足预期的使用要求时,应采取有效的措施(包括更改设计或重新设计)以满足要求。 应保存设计确认记录,包括对设计确认过程中发现的问题,采取的纠正或改进措施,并跟踪记录措施的执行情况。7.3.7 设计和开发的更改 有关责任人负责设计和开发更改的识别,并保存记录。 设计和开发更改时,应对设计和开发的更改予以评审,并根据更改的范围和重要程度决定是否予以验证和确认。 对设计和开发的评审除按7.3.4条款开展外,还应评价更改部分及其对其它部分及整体效果的影响,评价对已实施生产加工产品的影响,据此确定更改的适宜性.更改在实施以前应得到批准。 对于设计和开发的更改、更改的评审结果及采取必要措施予以记录。7.4 采购7.4.1 采购控制 应确保采购的产品符合规定的采购要求，对产品质量有直接影响的供方进行评价和选择,确保采购的器材符合要求。合格供方的评价,依据供方提供产品和服务的不同采取相应的方式进行,经评定合格的供方列入合格供方名单。 对长期合作的合格供方进行定期评价。采购部门负责建立供方档案,记录其提供产品和服务的质量状况,每年对供方业绩进行评价，综合考虑质量、交付或完成期、服务等方面因素,根据评价结果对供方采取相应的措施,并对措施的执行情况跟踪记录。7.4.2 采购信息 合同、订单、技术协议、采购计划等构成采购信息。在就采购信息与供方沟通前,采购部门负责人应对其审批,确保其规定充分与适宜。 采购信息应包含能说明采购器材或服务的要求。可包括:1) 有关器材或服务提供的程序性要求(提供产品或服务的程序、过程要求、设备设施要求等)；2) 供方人员资格要求；3） 供方质量管理体系要求。7.4.3 采购器材的验证采购部门应根据采购器材的重要程度和必要性规定验证方式,验证应按规定进行。顾客或公司要在供方货源处对器材进行验证时,应在采购信息中说明验证的具体事项,以及器材放行的方法。7.5生产和服务提供公司对报警产品的销售、安装和服务提供过程中应予以策划并纳入受控之列，应包括：销售和服务提供的控制、安装和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产及产品防护等。7.5.1 生产和服务提供的控制通过以下方面控制对产品的生产过程进行控制实施:1）通过技术文件、作业文件、对顾客要求评审的结果等，明确公司服务特性，对其中重要的或涉及安全特性予以特别控制；2）为了确保报警产品的销售、安装和服务的质量，需编制必要的作业规范；3）获得和使用监视和测量装置；4）对报警产品安装、检验等过程及其特性进行适当的监控和测量；5）规定交付后开展相应的服务。7.5.2 生产和服务提供过程的确认过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证是否合格的过程,包括产品交付后,问题才能表现出来的过程。本公司没有需确认的过程。7.5.3 产品标识和可追溯性 工程部负责公司销售及安装产品的标识管理工作。 标识的范围包括：产品标识、安装过程中的材料、设备的标识、报警状态标识。 标识的方法:标牌、标记、印章、证书、记录、合格证。 产品的标识:a) 采购人员在采购时必须提供产品的标识（包括产品本身的标识和与其相一致的有效证明）。b) 保管员在接收产品时，必须复查产品的标识及与其有效证件的一致性，并在入库时按规定进行分类标识，在入库登记时应做好生产厂家、规格型号、数量等记录。c) 原产品有标识的可用原标识。需自定标识的要形成规范。d) 在搬运过程中应注意不要损坏产品标识。d) 产品标识应标在明显处。 报警状态标识，已处理、待处理。 公司在有可追溯性要求的场合，应控制并记录产品的唯一性标识。以各种带有签字的记录、更改单、任务单或带有公司标识的产品作为可追溯性标识，标识记录应清楚、签章齐全。7.5.4顾客财产工程部对顾客财产应进行标识与验收,并进行适当保管和维护.若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用情况,应报告顾客,并保持记录.7.5.5产品防护产品在内部处理及交付到预定地点期间,工程部应对产品的符合性提供防护。这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。7.6 监视和测量装置的控制7.6.1职责1）工程部负责对监视和测量装置的校准，视需要编制内部校准规程；2）对偏离状态的监视和测量装置，负责跟踪处理，直到准确无误；3）工程部负责监视和测量装置的验收及对外联系检定。7.6.2公司应确认、配备适宜的监视和测量装置,确保其测量能力满足测量要求,以确保产品质量。测量设备的使用和控制可以通过以下控制手段:1) 试验软件或比较标准(试验硬件)以及安装或调试设备用作检测手段时，在使用前必须进行校验，符合规定要求后可用于检验。自行校准的依据必须形成文件。按照周期检定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。应记录校准或检定的依据。 2)防止因调整不当而使测量结果失效，对监视和测量装置进行调整，必要时再调整；3）对监视和测量设备给予状态标识，以免误用；4） 在搬运、贮存维修期间，防止损坏和失效；5） 记录并保证校准结果；6）当设备偏离校准状态时，应复评先前测量结果的有效性并采取纠正措施；7）对于测量或监视用的软件，在使用前必须提供证明其能用于产品实现中可接收的客观证据，并得到证实。程序文件 与GB/T19001-2000标准条款对照 与顾客有关过程控制程序 7.2采购控制程序 7.4第1版0次修订 质量手册 普华公司8.0 测量、分析和改进8.01 总则策划和实施必要的测量和监控活动,根据其结果采取相应的措施,确保产品、过程、体系的符合性及持续改进。适用于产品、过程、顾客满意度的测量和监控,以及在监测结果和数据分析的基础上所采取的纠正、预防、改进措施。8.02 职责8.02.1 市场部负责本部门与产品有关的过程、顾客满意度的监视、测量、分析和改进。8.02.3 办公室负责公司质量管理体系过程的监视、测量、分析和改进。8.1 总则为确保产品、质量管理体系和过程的符合性及持续改进,对顾客满意度、内部审核、过程和产品的测量和监视做出明确规定,并通过包括统计技术在内的适用方法的运用,对测量和监控信息进行分析和处理。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意客服中心负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控顾客满意度信息,作为对质量管理体系业绩的测量。客服中心向顾客发出顾客满意度调查表或采用其它方式; 每年年末调查顾客对本公司服务的满意程度,收集有关意见和建议。通过顾客投诉和与顾客的日常沟通及相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。 客服中心负责将回收的反馈信息进行汇总分析,以了解公司满足顾客需求和期望的程度,分析顾客需求和期望的变化趋势,以及需要改进的方面。采取相应的纠正、预防或改进措施。第1版0次修订 质量手册 普华公司8.2.2 内部审核 审核的策划公司每年至少进行一次内部质量管理体系审核.负责制订年度审核计划,按计划进行内部质量管理体系审核,以确定公司的质量管理体系是否符合GB/T19001-2000标准和体系文件的要求，做到有效实施和保持结果等。 审核前,组成审核组,审核组成员不能审核自已的工作,由接受培训合格、具有相应能力的人员担任。并经管理者代表授权。审核组负责编制审核实施计划、检查表等审查文件。 责任部门应根据审核开出的不符合报告,提出并采取纠正措施。 内审员负责对采取的纠正措施及实施效果跟踪验证并形成记录。 每次审核后应形成审核报告。包括审核的基本情况,所发现的不合格及说明,审核结论等。审核报告报送管理者代表,并分发到各有关部门负责人。 内部质量管量体系审核的详细内容见内部审核控制程序。8.2.3 过程的监视和测量 总则 本公司通过采用适宜的方法对质量管理体系的各个过程进行监视，并在适用时进行测量，以证实这些过程实现所策划的结果的能力。 职责a）办公室是过程的监视和测量的归口管理部门，负责检查、督促各部门的过程的监视和测量工作。b）各部门负责本部门管理的过程的监视和测量工作。管理内容及控制要求a）过程的监视和测量的方法办公室通过内部审核、管理评审和质量管理体系运行情况检查考核等评价方法，对质量管理体系的所有过程进行全面的监视和测量，从而找出质量管理体系策划和运行存在的问题； 办公室对质量目标的完成情况进行监视和测量，按季度汇总产品检验报告、顾客满意度测量信息，确定质量目标完成情况及存在的问题； 利用不定期的工作检查，由总经理对各部门负责人进行综合考核，各部门负责人对主管的过程的运行质量情况进行综合考核，并对过程的有效性进