鑫地服务公约.doc

鑫 地 服 务 公 约鑫地服务公约一、 职业道德1、员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。2、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。3、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。4、诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。5、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。6、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。7、遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费、礼物，不私自收取回扣。 8、坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。二、仪表仪容（一）服装1、各岗位员工需穿着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：内衣领子、袖口、纪念章等，制服衣袋不得多带物品，必免鼓起。6、男性员工穿黑色袜子，酒店规定式样的黑皮鞋并保持光亮。女性员工穿肉色丝袜（冬季客房服务员穿白色袜子），不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净、无破损。7、员工在夏季只能穿白色或肉色内衣。8、员工名牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。（二）头发1、男性员工不得染发（黑色除外）、留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。2、女性员工不留怪发型，不染发（黑色除外）。头发必须梳理到不遮眉，刘海不能前冲，过肩长发须梳理成整洁的发髻。不允许带花色发卡、缎带等发饰，只能带黑色的发夹。（三） 化妆1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满，眼睛明亮有神，不疲倦。2、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物1、员工上班不可戴贵重耳环、手镯、项链等饰物。2、经理级以上人员可带婚戒、手表（不可带式样、颜色夸张的时装表）。3、皮带与领带须美观大方，颜色与服装相符。（五） 形体动作1、站立（1）要保持自然挺立，目光平视，面带微笑。（2）两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在小腹前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。男性在必要时可双手交叉于背后。（3）站立时，双手不能后背（男服务员除外）或插在上衣、裤口袋，不能搓脸或弄头发。（4）两腿要直立，膝盖放松，大腿稍收紧上提。身体重心落于前脚掌。（5）女性员工站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧。男性员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。（6）站累时脚可以移动一下位置，但上体仍应保持正直。（7）不可把脚向前或向后叉开很大，也不可倚壁而立，身体与墙壁保持一定距离，不低于25厘米。2、行态（1）步伐稳健，步履自然。要有节奏感。女性着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。（2）身体正直，抬头，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。（3）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度，步法轻盈。（4）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前方向近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步。（5）上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳；一般不要手扶栏杆。（6）行进速度适中，在公共区域非特殊紧急情况不可跑步，注意前方客人。（7）与客人碰面，应主动让路，并放慢脚步，同时向客人微笑问好。如不便直接问好时，应点头微笑向客人示以问候。（8）引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5米远距离处，身体略为侧向客人。3、坐姿（1）款款走到座位前，如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。（2）人体重心垂直向下，腰部和上身保持挺直。（3）背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下。女性员工入座时，应整理一下裙子，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄优雅。双膝应并拢，并视情况向一侧倾斜；双脚必须靠拢，脚跟也靠紧。（3）手自然放在双膝或椅子扶手上。4、手势（1）为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。（2）手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。（3）使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六） 个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃有异味的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。2、员工需常修指甲，指甲不可过长，指尖部分不得超过0.2cm，保持指甲清洁。女性员工不可涂用指甲油。3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。5、员工上岗前、用洗手间后必须洗手。餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，若打喷嚏、咳嗽时应避开客人或转过身，并用纸巾或手遮挡一下。7、工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。8、员工每年须体检一次，持健康合格证上岗。9、发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。（七）日常工作行为规范1、服务时间不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、抓痒、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等；工作时不准哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑、梳头发、照镜子、打响指等行为；在营业场所休息时不允许跷脚、摇腿、倚倚靠靠；在饭店里行走时不能双手叉腰、拉手、嬉戏、奔跑、摇头晃脑等。2、员工上班须走各部门指定通道。3、员工应按照酒店规定存放车辆。4、不准随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物。5、上班时间应按规定佩戴工号牌。6、工作时间未经允许不得离开工作岗位、串岗。7、不准随意在店内墙壁、厕所等公共场所乱写、乱画、乱跺脚印。8、下班无故不得在营业场所或区域逗留、聚会。9、不准在工作区域内私自会见亲友。10、下班未经允许不得将工装穿出酒店。11、上班时间不准看与工作无关的书报，不准下棋、打牌、看电视、听录音机、打毛衣、接打私人电话等与工作无关的事情。12、上班时不准打瞌睡。13、工作时间不准在禁区内抽烟。14、不准私自使用客用设施以及酒店物品。15、上班时间不允许带情绪工作。16、上班时不允许吃零食或酒店食品。17、值班时不允许睡觉。（八） 其他从员工通道进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。三、礼节礼貌（一） 内容1、问候礼节。遇见宾客、同事要礼貌问候，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节。应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节。应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。4、迎送礼节。能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。5、操作礼节。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务1、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、态度诚恳。遇见宾客时，要面带微笑，站立服务，主动问好。一般说：“您好”、“早上好”等。与客人对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。路遇客人应主动问好，如不便打扰，可用微笑点头示意。如宾客有行李，应主动征询客人意见是否需要行李服务。2、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用微笑点头示意。3、同事之间应友善、团结。遇到同事时应主动问好：“您好！”，如不便打扰，可微笑点头致意。4、应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。5、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。6、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。7、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。保持“三轻”工作标准：说话轻、走动轻、操作轻。8、爱护客人行李物品，服务时要轻拿轻放。9、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时微笑点头，表示尊重。10、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。四、服务态度（一） 主动热情，宾客至上1、宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。在适当的地点、适当的时间，把适当的服务，提供给适当的客人，使整个服务环节恰到好处。4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微1、对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。2、对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。3、服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅1、注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。2、应掌握各类客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。3、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详1、对老弱病残客人主动照顾，服务细致。2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。五、服务语言（一）语言应用1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。2、能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，不使用藐视或侮辱性语言。3、对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言、语调和谈话，不开过份的玩笑。（二）语言技巧1、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。2、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。3、能用标准普通话和简单、准确的外语为宾客提供服务。4、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。6、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。8、客人抵店时要问好： “欢迎您来鑫地大酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，要说“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。9、离开需服务的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。10、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。11、对出现的失误，面对客人应多表示歉意，少解释理由，敢于主动承担他人或自己在服务环节造成的失误。不可当客人的面推卸自己的责任，因为客人面对的是整个酒店，而不是某一个人。（三） 基本服务用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士等。在适当的时候，对适当的人，也可用大姐、大哥、阿姨、大伯等家庭称呼。2、欢迎语：欢迎来到我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、晚上好、路上辛苦了4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10个词：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。六、工作效率（一） 接受任务1、各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。2、接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。（二） 工作效率1、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。2、选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。3、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三） 服务效率1、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、客人代购服务和其他服务。2.能按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。3、因客观原因不能按时提供或完成服务的，应提前向客人或上级反馈不能完成的原因，以便客人或上级有充足的时间选择其它服务或措施。4、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。七、服务纪律1、按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工装，整理好仪表仪容，准时上岗。2、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。3、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。4、准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。5、坚守岗位，不串岗、迟到、早退和旷工。6、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。7、在岗时不扎堆聊天、不干私活、不干与工作无关的事情。8、不大声呼叫，对客服务中无不良行为。9、不打听或议论客人的隐私。10、爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。11、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。12、要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、电话服务（一） 电话接听程序1、电话铃响，应立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。2、左手拿起听筒，迅速报出部门名称。如：“您好，鑫地XX岗位，XXXX（工号）为您服务。”3、嘴唇与话筒距离5厘米左历，自然发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。中途需与他人交谈，应礼貌向受话方说：“对不起，请稍等。”，然后用另一只手捂着话筒。4、认真倾听对方的电话事由。如需找第三人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，找第三人接电话。5、如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或回答给对方听。对客人提出的问题，如无法答复或不清楚时，应向客人表示歉意：“对不起，先生/小姐，让我们经理答复您好吗？”并立即通知经理接听电话，若经理不在，应礼貌地问清客人联系方式，做好记录，及时通知经理回复客人。6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。7、对对方打来电话表示感谢。8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。（二） 打出电话的程序1、预先将通话内容整理好（以免临时忘记而浪费时间）。2、左手拿起话筒，右手拨号。3、待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。4、作自我介绍。5、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方找要找的人。6、按事先的准备逐条简述电话内容。7、确认对方是否明白或是否记录清楚。8、致谢语。9、再见语。10、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。（三）电话服务的基本应对1、电话铃响，立即接听，如果电话超过4次铃响后才接起来，一定要说一声致歉的话，如“对不起，让您久等了”。2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事件，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍后片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或拔打另外一部电话。如“实在对不起，请你拔打电话XXXXXX好吗？”。如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说“对不起，让您久等了”，或“很抱歉，浪费您的时间了“。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，拔打电话的一方要再拨一次，如知道对方电话号码应给对方先打电话，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（四）酒店接听电话规范1、问候语句常用的酒店的问候语有以下几种“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。2、问询语“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您作点什么呢？”“请您稍等片刻，我通知XX来接听您的电话，好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在给您复述一遍，好吗？”“很抱歉，XX暂时不在，需要给他留言吗？”3、应答语句“很高兴能够为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。”“是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随时恭候您的光临。”“好的，我们一定遵照你的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”4、道歉语句“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“对不起，是我们未能给您解释清楚,产生误会，还要您多原谅。”“对不起，酒店暂时还没有开展此项服务，如果您有这项要求，可向大堂经理提出，我们尽力为您解决。”“很抱歉，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。”“不好意思，打扰您了。”“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”5、感谢语“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您打电话来。”“多谢您的建议。”“谢谢您的关照。”九、投诉处理1、投诉处理由所在部门经理、大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。2、对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。经营活动中投诉是一种正常现象，它可以使我们了解经营过程中所存在的不足和客人的需求，正确的认识和正确的处理投诉，有利于经营活动的健康发展。3、对客人投诉不推诿、不同客人争吵。4、对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。5、处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或