中国电信客户服务热线业务技术管理规范(doc 45页).doc

中国电信客户服务热线业务技术规范中国电信客户服务热线业务技术规范 征求意见稿 征求意见稿 中国邮电电信总局中国邮电电信总局 目目 录录 第一章第一章 总则总则 3 1 1 编制本业务规范的目的 3 1 2 电信热线的定义 3 1 3 电信热线的建设原则 3 第二章第二章 电信热线业务架构电信热线业务架构 4 2 1 电信热线的业务定位 4 2 2 电信热线业务范围 4 2 3 电信热线服务台 5 2 4 电信热线与专业特服的业务关系 5 2 5 电信热线与其他系统的关系 7 第三章第三章 电信热线业务的功能要求电信热线业务的功能要求 8 3 1 业务功能模型 8 3 2 接入功能 9 3 3 导航功能 9 3 4 服务功能 10 3 5 呼叫处理功能 13 3 6 管理功能 13 第四章第四章 电信热线业务处理流程电信热线业务处理流程 16 4 1 电信热线业务处理形式和处理操作分类 16 4 2 电信热线业务处理总流程 17 4 4 电信热线分类业务处理流程 20 第五章第五章 管理规则管理规则 35 5 1 业务管理规则 35 5 2 业务处理规则 38 第六章第六章 电信热线总体技术要求电信热线总体技术要求 39 6 1 系统技术路线 39 6 2 支撑系统技术要求 39 6 3 交换联网要求 39 6 4 数据联网要求 40 6 5 排队系统功能要求 40 6 6 业务适应性要求 40 6 7 扩容与升级要求 40 6 8 硬件设备技术要求 41 6 9 软件系统性能要求 41 第七章第七章 电信热线的生产组织电信热线的生产组织 43 第八章第八章 电信热线建设步骤电信热线建设步骤 44 第九章第九章 附则附则 45 第一章 总则 1 1 编编制本制本业务规业务规范的目的范的目的 为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要 尽量缩短电信业务代表 与客户间的距离 突破时间和空间的限制 方便客户使用电信业务 改善对客户的服务质 量 提高服务水平 并与国际水平接轨 必须对中国电信客户服务热线 简称 电信热线 的建设进行规范化 本规范对电信热线的定义 功能要求 业务范围 业务处理流程 管理规则 技术要 求等等作出了统一规定 是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据 1 2 电电信信热线热线的定的定义义 电信热线是以一个特定号码 由电总另行文指定 作为电信热线号码 集中受理客户 对电信业务的需求 为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口 它以现有专业特服 台的九七工程系统为支撑 实现数据共享 完成增值业务服务 业务查询 用户投诉 业 务咨询和业务受理五大功能 客户需要电信业务服务时 均可通过电话拨热线号码 由热线台接入 以人工交互方 式为主 自动语音提示为辅的导航 在客户不用二次重拨 不等待 不重复已述内容 可 适当补充的情况下 得到满意的服务 计算机客户亦可通过拨号上网 键入电信热线网址 由电总另行文指定 从网上业务导航中得到热线服务 1 3 电电信信热线热线的建的建设设原原则则 统一号码 统一界面 统一功能 统一标准是电信热线的建设原则 统一号码 电信业务服务以一个热线号码统一接入 统一界面 统一电信企业与客户之间的供需界面 统一功能 统一电信热线的必备功能 统一标准 统一电信热线的业务管理 业务处理流程 服务质量体系标准 接口 标准 第二章 电信热线业务架构 2 1 电电信信热线热线的的业务业务定位定位 2 1 1 电信热线是 中国电信 的无形营业窗口 属于 电信服务网 的 客户服务部分 是电信企业直接为客户服务的界面 图 1 表示电信热线在 电信服务网 中的位置 2 2 电电信信热线业务热线业务范范围围 2 2 1 电信热线共有五大类业务 增值业务服务 业务受理 用户投诉 业务查询 业务咨 询完全涵盖了目前正在使用的 17 项特服号码的业务 为客户提供综合性电信服务 2 2 2 业务受理类特服业务 103 特服 国际半自动挂号 113 特服 国内人工长途挂号 115 特服 国际人工长途区号 118 特服 郊区人工长途挂号 农话人工挂号 173 特服 国内立接制长途半自动挂号 189 特服 电信业务电话受理 2 2 3 投诉类特服业务 112 特服 市内电话障碍申告 172 特服 国内长途全自动障碍申告 客户 营业柜台电信热线专业特服台 有形窗口无形窗口 客 户 服 务 电 信 服 务 网 图图 1 电信热线的业务走位电信热线的业务走位 180 特服 用户投诉 2 2 4 查询类特服业务 100 特服 国际长途全自动话费查询 114 特服 本地电话号码查询 170 特服 国内话费查询 106 特服 国际半自动查询 107 特服 国际半自动班长台 115 特服 国际人工长途查询 116 特服 国内人工长途查询 176 特服 国内长途半自动查询 177 特服 半自动班长台 2 2 5 咨询类特服业务 189 特服 电信业务咨询 2 2 6 增值业务 即时受理 即时开通 以下简称 即受即开 业务 呼出服务 2 3 电电信信热线热线服服务务台台 2 3 1 本地电话网中心局设立电信热线服务台 以下简称热线台 热线台由本地电话网中 心局的业务主管部门领导 本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务 2 3 2 本地电话网内 热线台与 112 114 170 等专业特服台同时并存 都是电信服务的无 形营业窗口 热线台的服务范围包括了专业特服台的业务 2 3 3 中国电信 的所有的热线台处于同一业务层面 各热线台间通过专线或电话网 或 数据通信网互连互通 组成全国范围内的无级的电信热线服务网 2 4 电电信信热线热线与与专业专业特服的特服的业务业务关系关系 2 4 1 热线台与专业特服台的关系图 客户 112 特 服 台 190 特 服 台 180 特 服 业 务 热线台 112 业务转接 114 特 服 台 170 特 服 台 人工 半自动 长 途 台 人工 半自动长途业务转接 图图 2 电信热线与特服业务关系图电信热线与特服业务关系图 对需立即回告障碍申告用转接方式到 112 特服台 对非立即回告的障碍申告用派单方式到 112 特服台 2 4 2 电信热线能受理 2 2 节中的所列专业特服的所有业务 受理后直接完成服务的业务 落地业务 受理后将服务转接到相应专业特服台的业务 转接业务 受理后完成前期服务 生成工单 派发到专业特服台 由专业特服台完成最终服 务的业务 2 4 3 电信热线和专业特服是业务主从关系 电信热线转接到专业特服的业务 专业特服台必须无条件接受 完成对客户的服 务 电信热线派发到专业特服的工单 专业特服台必须按工单要求无条件完成最终服 务 并向热线台返回处理结果 2 4 4 189 特服业务并入热线台中 两台合一 共用一个特服号码 共用一个技术平台 180 特服业务融入热线台中 合群接入 共用一个技术平台 2 4 5 本地电话网内的 112 114 170 特服台 国际国内人工长途 半自动长途挂号台属专 业特服台 仍然保留和发展 热线台与它们的关系是话路 电路转接关系 热线台受 理的业务 通过业务导航转接给上述特服台 由它们完成对客户的服务 2 5 电电信信热线热线与其他系与其他系统统的关系的关系 2 5 1 与 市内电话业务计算机综合管理系统 97 工程 的关系 1 共享 97 工程 资源 机线资源 客户资料信息 业务处理规程 业务处理进程 定单处理结果 2 向 97 工程 提交信息 电信业务电话受理单 计费信息 3 通过数据链路与 97 工程 系统连接 共享资源只有只读的权限 2 5 2 与业务主管部门的关系 向业务主管部门提交所需的业务信息和报表 接受其对电信热线的业务指示 2 5 3 与网管中心的关系 向网管中心提交其所需的数据和报表 接受其对电信热线的业务指导 2 5 4 与技术支撑部门的关系 向技术支撑部门提供平台运行信息 及时得到技术支撑部门的支持 2 5 5 与监控中心的关系 向监控中心提供用户申办的业务要求 2 5 6 与营销中心的关系 定期索取营销中心的市场需求动态信息 2 5 7 与 大用户档案系统 的关系 向 大用户档案系统 提交并读取所需信息 第三章 电信热线业务的功能要求 3 1 业务业务功能模型功能模型 3 1 1 功能模型图 客 户 接 入 功 能 计 算 机 来 信 电 话 传 真 导 航 功 能 信 息 导 航 分 拣 语 音 导 航 服 务 功 能 业 务 受 理 用 户 投 诉 业 务 查 询 增 值 业 务 业 务 咨 询 管 理 功 能 资 料 管 理 质 量 管 理 综 合 统 计 调 度 管 理 计 费 管 理 运 行 管 理 接 口 管 理 数 据 接 口 呼叫 处理 功能 接 口 支撑 平台 其它业务流程 电信热线业务 服务层 管理层 图图 3 电信热线功能模型图电信热线功能模型图 3 1 2 业务整体结构 电信热线业务逻辑上分为二层 服务层和管理层 服务层接入受理客户需求 按业务处理和管理规则提供服务 转接服务采用话路 电路转接方式 管理层为业务服务提供保障 保证业务服务规范有序 数据接口采用数据话路与其他业务系统连接 3 2 接入功能接入功能 3 2 1 电信热线提供电话 传真 来信 计算机和增值业务服务申请等五种接入方式 3 2 2 电话 传真的热线业务从电话网接入 计算机的热线业务从公众多媒体信息网和 CHINANET 接入 来信来访和增值业务服务申请的热线业务由服务人员人工录入 3 3 导导航功能航功能 3 3 1 电话网接入的客户服务方式 人性化服务 以汉语普通话 英语服务 汉语普通话为首先使用的语种 自动语音导航 人工语音导航 3 3 2 公众多媒体信息网和 CHINANET 接入的客户服务方式 热线台提供信息网址 供客户访问 为客房提供 ICP 服务 信息导航 3 3 3 增值业务服务申请的客户服务方式 申请的审批 即时受理 即时开通 信息录入 自动拨号 呼出服务 3 4 服服务务功能功能 3 4 1 服务功能原则 服务功能包括本地服务功能 异地服务功能及特殊服务功能 本地服务为本地客户提 供服务 异地服务由客户拔打当前所在地热线台 得到异地热线服务 由异地热线台完成 服 但不提供人工 半自动长途挂号 查询功能 特殊服务功能包括大客户功能 由系统定 义和识别电信大客户 定义其等级 优先受理 及时服务 3 4 2 业务受理功能 1 电话的营业受理 具备市话业务计算机综合管理系统技术规范及补充规范 97 工程 中规定的营业受 理功能 2 人工 半自动长途电话受理 国际半自动挂号 国内人工长途挂号 国际人工长途挂号 郊区人工长途挂号 农话人工挂号 国内立接制长途半自动挂号 3 4 3 用户投诉受理 处理功能 电话障碍申告 市话障碍 传真机障碍 其它终端障碍 需要立即答复的障碍 需要转接到 112 特服台处理的障碍 电信费用投诉 不合理收费 话费纠纷 计费退费及索赔 公话 连锁店收费 其它 营业服务质量投诉 服务态度 服务时限 服务措施 特服业务服务质量 电信热线服务质量 公话 连销店服务质量 其他投诉 装 移 修机时限 装 移 修机服务行为与质量 设备维护 专线 电报 不满意投诉处理结果 对电信企业的建议 建议 新的业务需求 3 4 4 业务查询功能 1 号码查询 电话号码查询 功能同 114 特服业务 电子信箱号码查询 多媒体信息网网址查询 2 电信业务使用情况查询 国内话费查询 功能同 170 特服业务 国际话费查询 缴费查询 所申办的业务的办理进程查询 3 其他查询 故障申告处理结果查询 用户投诉处理结果查询 国际半自动 半自动班长台查询 国际人工长途查询 国内人工长途查询 国际半自动查询 国内长途半自动查询 3 4 5 业务咨询功能 电信新业务 电信业务处理流程和规则 申办电信业务的条件 手续 就近 地点 费用 电信资费标准 电信产品的品牌 性能 价格及使用方法 电信产品销售和维修网点 电信连锁店方面的问题 服务质量标准 客户使用电信业务碰到的各种问题 其他 3 4 6 增值业务功能 主叫号码显示 礼仪电报 语音 文字信箱 程控电话新业务的登记和注销 传播通知 电话秘书 商家产品广告 代办企事业单位委托 台席出租 电信新业务介绍 其他 3 5 呼叫呼叫处处理功能理功能 3 5 1 通过话路 电路把客户需求转接到其它业务系统 由其完成对客户的服务 国际国内人工长途挂号 国际国内半自动长途挂号 112 市话故障申告 170 国内话费查询 114 市话电话号码查询 国际国内半自动查询 国际国内人工长途查询 国际半自动 半自动班长台查询 异地热线业务 3 5 2 在业务转接过程中 具备会议电话功能 3 5 3 在增值业务服务过程中 台席具有自动呼出功能 3 6 管理功能管理功能 3 6 1 调度管理 工单 业务受理定单和投诉单管理 派单管理 回单管理 追单管理 催单管理 退单管理 时限预警 时限告警 3 6 2 资料管理 客户资料 客户特征 属性 业务使用情况 投诉资料 查询资料 咨询资料 资料更新 特别客户申请资料 与其他系统资料共享 3 6 3 质量管理 服务时限 服务差错 质量稽查 服务违章犯规 质量分析 3 6 4 综合统计 业务统计 分类统计 岗位日志 统计报表 3 6 5 计费数据管理 电话网客户的计费数据采集 公众多媒体网客户的计费数据采集 计费数据存储管理 计费数据送达 3 6 6 运行管理 平台运行监测监视 数据库管理 系统参数管理 安全管理 权限管理 3 6 7 数据接口管理 1 信息提交 实时提交 定时 批 提交 2 信息查询 实时查询 定时 批 查询 3 向公众多媒体信息网和 CHINANET 提供服务接口 4 管理数据接口 3 6 8 台席管理 1 台席管理要求 台席分级设置 逐级管理 台席功能模块化 拆合自由 简单 管理台席设置灵活 按需优化管理 2 台席分类及其功能 人工台 受理客户某种或多种业务申请 业务种类能被上级管理台席动态加载与 卸载 业务班长台 是以人工台处理的业务类型为对象进行管理 模式一 执行业务调 度 状态监控 消息交互 工作报告等 区域班长台 是以人工所处的物理位置为对象进行管理 模式二 与业务班长台 一样执行所述功能 质检班长台 执行质量督查 工作报告等 夜服班长台 管理夜服人工台 高级班长台 执行对下级班长台的类别授权 班长台业务调度 工作报告等 系统管理台 主要是执行系统运行的动态监控 系统维护及运行数据加卸载 班 长处理授权 工作报告等 3 除系统管理台外 上一级管理台席功能允许按管理的不同模式下放至下级管理台席 中 同级管理台席的功能允许合并 4 不允许模式一和模式二同时混用 台席管理模式示意如图 4 a b 2 e a b d e c d e 第四章 电信热线业务处理流程 4 1 电电信信热线业务处热线业务处理形式和理形式和处处理操作分理操作分类类 4 1 1 电信热线的业务处理形式分为转接业务和落地业务两类 对于业务量较大 专业性较强的专业特服台 如 112 114 等 在客户拨打热线 台而以要求此类服务的一律采用转接互至相应专业特服台处理 故称其为转接业 务 凡在本系统内部处理的业务称为落地业务 4 1 2 电信热线的业务处理操作分为前台操作和后台操作两类 前台直接面向电话 含普通传真机 客户 受理客户要求使用电信业务的申请 对电信企业的投诉及回答客户对电信业务的咨询 查询 凡前台受理后的一切后线处理 均由后台完成 同时后台还负责受理信函客户和 计费机客户的电信热线服务要求 以及客户申请特殊服务的信息录入 1 a c 2 a b c e f 4 b n a c e f 4 2 电电信信热线业务处热线业务处理理总总流程流程 4 2 1 电信热线业务处理由接入 导航 服务三大部分组成 图 5 4 2 2 普通电话 含传真机 客户拨通电信热线号码 热线台接入 经语种自动导航和自动 服务分流 了解客户需求 立刻业务导航 即属转接业务的转接到相应的专业特服 台 由其负责处理并回告客户 属落地业务的马上受理 一般情况下即时回告客户 需经事后服务的业务 即生成派单 送相关系统或部门进行处理 回告客户 共将 处理结果反馈至电信热线台 4 2 3 计算机客户使用电信热线 需经中国公众多媒体通信网和 CHINANET 进入中国电信 热线网址 通过网上业务导航 分别得到热线台相应的业务服务 查询 咨询类业 务可浏览和拷贝所需服务资料 投诉 受理类业务 特殊服务申请可输入相关内容 由电信热线后台处理 派单至相关系统或部门 其回告客户 并将处理结果反馈至 热线台 4 2 4 客户来访或将信函寄至电信热线部门要求服务 热线台则应按客户要求的业务进行人 工人类 后台进行受理登记 派单至相关系统或部门负责处理并回告客户 然后将 处理结果反馈至热线台 图图 5 业务处理流程业务处理流程 图图 6 电信热线接入流程电信热线接入流程 4 3 1 电话 含传真机 客户拨通电信热线号码 听自动语音 普通话 您好 中国电 信热线为您服务 查电话号码请按 1 人工长途请按 2 其他需要请按 3 英语 欢 迎使用中国电信热线 请按 0 重复两遍 语音提示过程中容许在任何时候按 1 2 3 0 四者之一后中断提示音 按了非法键应提示 按键无效 请选择 英 语重复一遍 按 1 键 不经前台而自动将客户转接到 114 台服务 按 2 键 不经前台而自动将客户转接到 113 类长途人工 半自动台服务 按 3 键 全程普通话服务 按 0 键 全程英语服务 客户按过有效键后 热线台弹出客户简要资料 客户类别 见附则二 机主姓名 身份证号码 住址 邮编 工作单位 或者单位名称 单位代码 合同号 地址 邮编 使用通信设备情况 资费信誉等 客户简要资料源于九七工程的客户资料部分 热线台人工应答旅语 Y1 了解客户需求 经人工业务导航 进入各分类处理流程 客户按过有效键 如坐席会忙 应送 10 秒安抚音 排队等待退出服务的空闲坐席为 其服务 如超时仍忙 应播放 对不起 坐席全忙 请稍后再拨 谢谢 再用英语重复 一遍 6 5 2 客户在首次进入热线系统时 如果坐席全忙 对来话进行第一次排队 即话务排队当 有空闲坐席时 将来话接入话务员座席 6 5 3 如果首次接听的话务员不能处理业务 需要转接到其他业务话务员时 将来话和数据 同步转移到话务员座席 在没有满足条件的话务员时 系统应能够对来话进行业务排 队 直到出现满足条件的空闲坐席 首次接听的话务员应空闲下来进行新一轮的服务 6 6 业务业务适适应应性要求性要求 为适应业务的不断发展变化 系统采用灵活的设计方法 使用户可以自定义受理内容 自定义受理格式 自定义查询数据结构 自定义咨询数据结构等 6 7 扩扩容与升容与升级级要求要求 6 7 1 话务扩容 系统在话务扩容时要求保扩用户的前期投资 保证接入设备不间断扩容 6 7 2 业务扩容 系统提供开放的应用层接口 动态加载新的业务模块 6 8 硬件硬件设备设备技技术术要求要求 6 8 1 接入设备 接入设备采用提供 CTT 接口 满足业务规范需求 提供组建无级交换网所需接口 实现网络话务分配的接入设备 6 8 2 服务器 依据系统规模的大小选用 PC 服务器 小型机服务器或中心服务器 服务器具备镜像 容错功能 必要时采用双盘容错双机容错 RAID2 以上的磁盘陈列等措施保证系统的安全 和可靠 服务器自身设计具有长时间工作能力 其故障间隔时间应大于 10000 小时 6 8 3 坐席计算机 坐席计算机采用做机工作站 要求可靠性高 耐恶劣环境 其可用性应大于 99 6 8 4 外部设备 显示器采用低辐射 符合能源之呈标准确的显示设备 服务器需要配置的外部设置 共享打印设备 高速外存设备和数据备份设备 6 8 5 电源和地线 服务器采用在线的正弦波电源 工作站采用普通的后备式 UPS 断电后要求支持系 统运行 20 分钟以上 所有在一个电气网上的计算机和网络设备使用同一组地线 与通信网 进行电气接口的设备的地线与通信网使用同一组工作地线 6 9 软软件系件系统统性能要求性能要求 6 9 1 操作系统 服务端采用 Unix 网络操作系统或 Windows NT 网络操作系统 客户端采用中文 Windows95 98 系列操作系统 6 9 2 数据库管理系统 数据库管理系统支持关系模型 支持分布式的大型通用数据库管理系统 支持基于 TCP IP 协议 支持 Unix 或 Windows NT 操作系统 支持客户机 服务器体系结构 支持系 统 客户 表级的登录和调用权限管理 支持事务处理 具有开放式的客户机编程接口和 开放型数据库互连接口 ODBC 6 9 3 应用系统开发工具 应用开发工具建议使用支持第四代语言通过视窗需求定义自动生成客户机应用程序的 系统 充分利用面向对象的技术提高软件的开发速度 并发特性 可扩充性和可维护性 6 9 4 应用软件 采用分层次的模块化结构 功能相对独立技术基本一致 移植比较方便 软件采用开 放型设计 所有程序和软件包有完备的技术说明书和使用手册 系统具备数据合法性检查 多级容错功能 提供数据备份措施和手段 6 9 5 人机用户界面 采用全中文图形界面 对话交互 菜单选择信息输入 随时提供在线帮助 界面做到 简洁 直观 在色彩调配上应考虑视觉特点 降低用户的视觉疲劳 6 9 6 汉字系统 采用符合国家标准 GB2312 80 的视范简体汉字系统 提供标准全拼 标准双拼 五 笔字型 国际 区位 智能拼音等输入法 第七章 电信热线的生产组织 7 1 为使电信热线的建立达到预期的目的 充分发挥其作用 产生良好的社会效益 在建 立电信热线的同时应建设客户服务中心 从生产组织和后台支撑两方面给电信热线提 供充分的保证 7 2 客户服务中心是电信热线的直接业务主管部门 他统一管理各种特服业务和各专业的 特服业务 实施集中管理 分散处理 协调关系 质理把关 分析市场动态 理顺内 部流程 合理组织生产 监督执行闭环式业务处理流程等等职能管理工作 7 3 电信热线是无形营业窗口 其工位设置是保证有条不紊组织生产的关键 设置以下工 位是必须的 前台操作 如同有形营业窗口 直接面向客户 负责受理和完成客户使用电信业 务的要求 后台操作 完成前台受理后不能立即满足客户需求只需一定时间处理的后续工作 班长台 管理 监控 调度下属各操作台席 统计日值班工作量 业务量等等 质量 执行上级质量标准 制定实施细则 督促 检查 考核 落实质量控制制 度 系统管理台 负责系统维护 保证系统正常运行 建立 修改 更新系统的相关 业务数据库 业务 收集整理各项业务的有关资料 规程 政策 负责各项统计工作和报表呈 报 听取客户意见 了解市场动态 洽谈客户业务 审批客户需求资料 监督执 行各项管理规则 指导生产 第八章 电信热线建设步骤 鉴于我国地域广阔 经济发展快慢不同 就全国而言 拟从以下三个阶段建设电信热 线 第一阶段 建立受理台席 配备部分中继线 公布电信热线号码 完全以人工转接方 式受理客户申请 由相关系统或业务部门回告客户 第二阶段 建立电信热线基本数据库 将部分业务集中成落地业务 或利用 189 系统 平台扩充其业务范