电信装维服务工作规范

中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前 言“宽带中国光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。中国电信装维服务工作规范正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。同时，中国电信装维服务工作规范也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。中国电信装维服务工作规范由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。目录第一部分 装维工作指导4第一章工单研读5第二章施工准备6第三章用户光缆敷设6第四章光路开通15第五章业务开通22第六章开通演示和速率测试23第七章工单管控24第二部分：服务规范25第八章电话服务语言要求25第九章上门服务着装要求26第十章上门服务行为要求26第十一章上门服务语言要求27第一部分 装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先进行室外和用户户外的线缆放装。如果光纤已到户，则进行光路的开通。上门服务时应根据用户户内环境以及终端安装位置等情况，进行用户户内综合布线的调整。在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示和速率测试。以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。下面对各环节一一进行介绍。第一章 工单研读主要掌握以下几个方面信息：1. 终端类型确定所用终端上行方式、厂家和型号；2. 设备SN号包括逻辑号码/序列号/MAC地址；3. 光路信息主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光； 4. 用户信息包括用户户名、联系电话、地址、产品信息、预约时间。第二章 施工准备1. 首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否未完成光纤敷设到户；若未完成光纤到户，需先进行用户光缆敷设。2. 上门施工前，安装人员需要提前通过电话与用户确认上门时间。3. 安装人员需要领取工单上指定的终端和对应的材料包括设备，以及冷接插头、尾纤、蝶形引入光缆、标签（上联端口信息和下联用户信息）等材料。4. 准备施工工具安装人员需要全面准备包括FTTH线缆放装和业务开通的一整套必备工具。第三章 用户光缆敷设根据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。而根据不同的建筑布局和结构，我们又有以下这一些光缆的敷设方式：包括架空敷设、墙面钉固、波纹管、开孔入户、暗管方式等，接下来将对各种敷设方式一一进行介绍。布线类型光缆敷设方式室外布线架空敷设方式墙面钉固方式波纹管方式开孔入户室内布线有暗管暗管方式无暗管用户宅外波纹管方式室内线槽方式墙面钉固方式开孔入户用户宅内室内线槽方式墙面钉固方式一、 架空布线架空布线时，主要以装置牢固、间隔均匀、有利于维修等原则来确定所要使用的支撑件及其具体的安装位置，同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过4条。架空受力的线路段落两端必须由成对的S型固件进行扎缚固定。自承式蝶形引入光缆吊线扎缚在S固定件上的制作方法如下：（1）将自承式蝶形引入光缆的吊线与光缆剥离，开剥点与S型固定件距离10-15cm。剥离自承式蝶形引入光缆吊线时，要注意保护蝶形引入光缆，不要使光缆受到折压等。（2）将蝶形引入光缆吊线在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈。（3）完成扎缚固定后，采用纵包管将与吊线剥离的部分光缆进行保护；开剥点处用绝缘胶带缠绕3-6圈，避免自承式蝶形引入光缆吊线与蝶形引入光缆脱离。将吊线扎缚在S固定件上后，再拉挂在支撑件上，当需敷设光缆的距离较长时，宜选择从中间点位置开始布放。当自承式蝶形引入光缆沿外墙架空敷设至用户端时，需要在墙面上安装C型拉钩作为末端的受力支撑，并用6mm膨胀管及螺丝钉固定。S型固定件则固定在C型拉钩上，自承式蝶形引入光缆吊线在S型固定件上适度收紧。在入箱端，无论是杆路还是墙面，自承式蝶形引入光缆穿入理线钢圈或C字圈后，沿杆壁或墙面至光缆分纤或分路箱下方，成形直径大于15cm的弧圈后引入光缆分路或分纤箱内。自承式蝶形引入光缆在光缆分纤或分路箱内预留1m，并盘绕成圈，采用快速接续方式冷接成端。自承式蝶形引入光缆与其他线缆交叉处应使用缠绕管进行包扎保护，与电力线交越时，交越距离保持1m以上。在整个布缆过程中应严禁踩踏或卡住光缆，如发现自承式蝶形引入光缆有损伤，需考虑重新敷设。所有架空布线的施工行为，都应遵守中国电信本地网电缆线路维护规程中的关于登高安全要求。二、 墙面钉固方式在室内钉固蝶形引入光缆应采用卡钉扣，具体钉固方式如下： 在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由，在墙面上安装卡钉扣。卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将蝶形引入光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采用螺钉扣，钉固方式如下：在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由，在墙面上安装螺钉扣。螺钉扣用6mm膨胀管及螺丝钉固定。两个螺钉扣之间的间距为50cm。自承式蝶形引入光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不应小于15cm。光缆的钉固路由，一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上。在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个钉固件进行固定。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。入户光缆从墙孔或门窗框孔洞进入户内，入户处使用过墙套管保护。采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。布放完毕后，还需要全程目视检查光缆，确保光缆上没有受到不当的外力。三、 波纹管敷设1. 波纹管敷设路由的选择波纹管的敷设路由，应尽量选择在人手无法触及的地方，同时避免设置在影响美观的位置，一般宜采用外径不小于20mm的波纹管。2. 波纹管管卡的安装波纹管采用塑料管卡使用6mm的膨胀管及螺丝钉固定在墙面上。两个管卡之间的间距约为50cm；在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。3. 过路盒的安装位置在住宅单元的入户口处以及水平、垂直管的交叉处都需要设置过路盒；当水平波纹管直线段长度超过30m或段长超过15m并且有2个以上的90弯角时，应设置过路盒。过路盒安装时，应使用6mm膨胀管及螺丝钉固定。波纹管与过路盒的连接处均需采用对应的双通组件固定。4. 蝶形引入光缆的穿放水平波纹管的敷设全部完成后，才能穿放蝶形引入光缆，不允许边敷设波纹管，边穿放光缆。当穿放时需要连续通过两个或以上过路盒时，应在每个过路盒处逐个进行穿放，不允许在最后一个过路盒处直接进行长距离抽拉。在距离较长的波纹管内穿放光缆时可使用穿管器。过路盒内的蝶形引入光缆不需留有余长，只要满足光缆的弯曲半径即可。四、 开孔入户开孔入户的位置需要根据入户光缆的敷设路由来决定。一般宜选用已有的弱电墙孔洞穿放光缆，对于没有现成墙孔的建筑物应尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启过墙孔，打洞前必须摸清墙内及墙后对应位置的大致情况，避免损坏墙内管线或墙后的用户私物。开孔前，需根据住户数判断需穿放蝶形引入光缆的数量选择墙体开孔的尺寸,一般直径为10mm的孔可穿放2条蝶形引入光缆。再根据墙体开孔处的材质与开孔尺寸选取开孔工具（电钻或冲击钻）以及钻头的规格。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面并倾斜10进行钻孔。墙体开孔后，如所开的墙孔比预计的要大，可用水泥进行修复，应尽量做到洞口处的美观。内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板。将蝶形引入光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证光缆的弯曲半径。光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥 、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。五、 暗管穿放蝶形引入光缆的暗管穿放一般可以以下两种方式：利用穿管器穿通后牵引和利用原有网线进行牵引，应根据实际暗管情况进行判断和选择。但不论何种方式，都应由至少两人配合进行作业，双方须相互传递配合信息，如牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态等，牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆。将蝶形引入光缆牵引出管孔后，需在两端预留合适长度的光纤，以备故障之需和制作光纤机械接续连接插头。六、 室内线槽布线布放室内线槽时，为了进一步增加美观性，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由。线槽的安装方式有两种：双面胶粘帖方式或螺钉固定方式。 在采用双面胶粘帖方式时，应用布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶帖在线槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上。 在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长得直线槽需用3个螺钉进行固定。根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，由于线槽盖和底槽是配对的，一般不宜分别处理线槽盖和底槽。 把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢。七、 光分纤、分路箱的盘缆方法 楼道光分箱处的蝶形引入光缆一律从箱子左侧的进线孔进箱，入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞，切勿将封堵扔掉。具体盘缆方法如下：左上孔进线入箱后穿入箱子左侧的走线环中，至底部后向右进入中间的盘线位置，从下侧魔术带开始逆时针盘线，盘至少1圈后再从右侧魔术带绕出，顺势进入光分路器；左下侧入箱后直接进入左下侧底部的走线环，然后在进入底部上侧的魔术带开始顺时针盘圈，盘至少1圈后从左侧魔术带绕出，沿着光分框左侧到顶部后向右侧进光分路器。室外光分箱的进线位置在该光分箱的左下方，右下方的两个为上联光缆进线孔。自承式蝶形引入光缆入箱后，必须剪断增强构件，余留长度与紧固件齐平，并固定在紧固件内。具体盘缆方法如下：左下侧进线孔入箱后，从翻板左侧的支架后向上，进入翻板上侧的魔术带，顺时针盘纤一圈半后顺势进入光分插片。 第四章 光路开通在光纤到户条件具备后，实施光路开通。一、 按需进行光路跳纤在光交接箱内将分光器和楼道光缆沟通； 进行上联端口和下联用户端口测试，采用光功率仪表的1490nm波长进行测试；测试完成符合要求后，将用户的引入光缆同上联端口进行连接。二、 按需制作快速活动连接器。下面就以3M 8802快速活动连接器制作方法为例，对制作步骤进行说明：制作工具：1、酒精瓶；2、无纺布；3、光纤切割刀；4、米勒钳；5、记号笔；6、外护套开剥钳；7、切割适配器；8、重复开启工具；9、TLC包装袋制作步骤：1. 打开包装袋，连接器共有3 个部件：1.主体，2.外壳，3.尾帽。保留包装袋。2. 将蝶形引入光缆穿入尾帽。3. 将外护套剥除约5.5cm。4. 根据包装袋上的图示，用记号笔在离外护套剥离处24mm 的位置做标记，标记在250m 涂覆层上。5. 从24mm 标记处剥除涂覆层，并用酒精清洁光纤，利用无纺布上下左右抚拭光纤，以确认光纤是否折断。6. 将蝶形引入光缆放置于切割适配器内。外护套剥离处与适配器内底部的标线对齐。7. 将切割适配器放置于切割刀适配器槽内，进行光纤切割。8. 将光纤插入TLC 连接器主体。9. 当蝶形引入光缆的外皮到达光缆限位处时，停止插入光纤。250m 涂覆层可以明显观察到弯曲。10. 确认光纤的弯曲，并保持弯曲，向下按压主体上白色的压接盖到底。11. 释放光纤的弯曲，使其平直。12. 套上外壳，外壳上的空槽和主体上白色压接盖的方向应一致。13. 操作完成。重复开启1. 将防尘帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏紧连接器外壳，向下顶压，取出外壳。2. 将尾帽旋松并后退脱离连接器本体。蝶形引入光缆成端3. 取下主体上的防尘帽后，对应3 个缝隙位置，将连接器放置在重复开启工具上。用力将主体向重复开启工具按压，将主体上的压接盖顶起。4. 将光纤从连接器主体内小心轴向抽出，注意取出的过程尽量不要晃动光纤和主体，避免裸纤意外断裂在连接器内导致无法重复使用。三、 粘贴标签针对存在跳纤的情况，对最末端光分路器下联口的光路粘贴标签。四、 机房、光交及楼道内的分光器至用户光缆的跳纤两端都需要粘贴，粘贴在尾纤根部5cm处。第五章 业务开通一、 终端配置及用户电脑设置1、检查用户侧接收光功率，用光功仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应为-8dBm-24dBm；2、正确连接设备，进入终端设置界面，按工单信息输入SN号，进行终端调试配置；3、正确配置用户电脑，如PPPoE拨号用户名及密码设置、IP地址设置、WiFi设置等。二、 iTV安装流程及机顶盒配置1. 将音频视频线接在机顶盒相应位置，另一端对应接在电视机音视频输入端口2. 将网线一头插入机顶盒WAN口，另一头插入上联终端的指定端口3. 插上iTV电源，开启机顶盒至正常运行状态。4. 机顶盒正常开启后，工作人员需要进入配置界面进行一些参数的设置：包括网络连接类型（有线方式或无线方式）、选择接入认证方式(PPPoE、DHCP、DHCP+)以及相应的业务账号信息。第六章 开通演示和速率测试一、 物理连接正确连接用户电话、宽带、电视根据业务为用户正确连用户的电话、电脑和电视机，并向用户进行介绍和演示。二、 电话调试进行拨打测试安装完成后，工作人员需进行电话的测试拨打，并请用户进行测试和确认。三、 宽带调试上网演示及介绍安装完成后，工作人员需向用户介绍定制终端的设置方法和上网方法。四、 iTV调试演示，点播和直播总计5分钟以上IPTV安装完成后，工作人员需进行至少5分钟的点播和直播节目的播放测试，并向用户介绍使用方法。五、 通过中国电信官方测速网站进行测速（上海：），向客户确认相关速率宽带产品安装完成后，工作人员需打开电信官方测速防战进行测速，并将测速结果给用户查看并确认。第七章 工单管控一、 签字确认安装过程全部完成并得到用户确认后，工作人员需请用户签字确认，包括施工工单、服务监督调查表。二、 告知用户使用注意事项 1. 务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸。2. ONU必须通电才能保证业务正常使用。3. iTV必须插在上联终端的指定端口才能正常使用。4. 为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应该分开摆放。三、 工单回单工单回单需交由工单管理人员进行处理并录入装机维修材料。第二部分：服务规范第八章 电话服务语言要求1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号*或*(姓名)。”2. 确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？”3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由“*先生（女士），向您确认是否办理的*（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，将由我为您提供后续服务。”5. 向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的注意、准备事项 “为了能快速顺利的为您安装*业务，我们需要您配合确认几个问题，比如需向客户了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和电源、用户户内布线、原先线缆入户方式（明线或暗线）等情况。6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务。7. 如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？8. 确认联系方式“我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。”9. 最后，礼貌再见“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再