酒店经营与餐饮管理

第三章 中餐服务,学 习 目 标,了解中餐厅的特点和中餐服务方式。掌握餐前服务工作程序和服务技能。掌握就餐服务要领和服务技巧。掌握餐后服务服务方法和要领。把握宴会服务各环节的服务要领与注意事项。,第一节中餐服务概述,一、中餐厅 1.经营特点,（1）中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定。（2）菜单设计体现着餐厅经营水准和风格。（3）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理问题的能力。（4）客人消费过程中需要各部门配合默契。,2. 中餐厅的环境气氛,（1）中餐厅的布局,方向感：要有明确方向、方位要求；秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列疏密有度：档次越高，每餐位占地面积越宽敞。,（2）家具与台面设计,暖色调使人感到温暖而热烈,（3）餐厅的气氛设计,冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感,朴实与典雅,（4）中餐厅服务人员的服装,二、中餐服务方式1. 零点服务2. 宴会服务3. 团体包餐服务 团队用餐的特点： 用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点。 菜式品种统一，但要注意每天不重复。 用餐时间统一，人数集中，准备工作要充分。 服务方式统一，经常会出现特殊情况。,第二节 餐前服务 一、餐前卫生 1.餐饮环境卫生 （1）地面卫生 （2）墙壁卫生 （3）窗帘卫生 （4）金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰品卫生 （5）家具卫生 （6）备餐间卫生 （7）餐厅公共区域卫生,餐具器皿 餐桌餐台 调味用品 装饰用品,2. 餐饮用具、用品卫生,3.餐饮服务人员的个人卫生,健康知识与卫生意识 个人卫生习惯 行为举止与卫生服务,二、餐前准备1. 准备工作台2. 准备用具、物品（1）准备调味品（2）准备洗手盅（3）准备小毛巾 （4）准备菜单、酒单 （5）准备开胃小食（6）准备服务用具、用品,三、餐前检查1.台面及桌椅安排检查2.卫生检查3.工作台的检查4.设施.设备状况的检查5.宾客预订落实.检查6.餐前服务人员仪容、仪表的检查,四、召集员工餐前例会 （1）员工餐前例会在开餐前30分钟召开，由当班领班主持。 （2）当班经理到场后，根据班次表点名。 （3）领班检查全体员工的仪容、仪表。 （4）领班根据预订记录通报当日客情；对服务员进行具体分工。 （5）当班经理总结昨日营业情况。 （6）餐前例会结束，前后场工作人员进入工作岗位。,一、迎宾、引领入座服务程序 （1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。 （2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有预订。 （3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。,第三节 就餐服务,二、入座、就餐准备服务程序 （1）递菜单、上毛巾 （2）问饮料 （3）松餐巾、去筷套 （4）服务饮料 （5）服务调味 （6）准备好笔和点菜单，准备帮助宾客点菜,三、点菜服务 1.熟悉菜单 （1）了解菜式单位 （2）了解宾客口味及饮食需求 2.点菜步骤 （1）接受点菜 （2）提供建议 （3）记录内容 （4）复述确认 （5）礼貌致谢,3. 填写点菜单（或订单） 一般点菜单一式三联或四联：一联交收银员，二、三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在宾客桌上以备核查。,四、划单 1. 传菜部必备的用具物品（1）台号夹（2）台号夹隔架（3）白板（4）各种服务用品 2. 划单程序（1）点菜后，第一联点菜单交收银台，第二、三联送传菜部。（2）传菜部将第二联递交切配；将第三联贴于白板以备划单。（3）根据出菜顺序，将已出的菜在点菜单上准确划掉。（4）传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员服务上桌。,五、上菜与巡台服务1. 上菜（1）掌握上菜节奏（2）与传菜员密切配合（3）上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名（4）严格按照上菜顺序上菜（5）随时撤走空盘（6）每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，保持卫生（7）菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求,2.巡台 （1）烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。 （2）随时添加酒水、推销饮料。 （3）撤去空盘、空饮料瓶，及时整理台面。 （4）替宾客点香烟。 （5）宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾。 （6）宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，是否需要打包。3.甜品、水果服务,一、结帐与送客服务程序1.结帐服务（程序略）2.送客服务（程序略）,第四节 餐后服务,二、餐后整理 （1）送洗餐具（2）整理桌面用品（3）更换干净布巾（4）清理营业用具（5）清点送洗布巾（6）清洁工作台（7）垃圾分类处理（8）清理餐厅环境卫生,一、宴会前准备工作1.掌握情况2.明确分工3.熟