酒店员工服务意识培训教材1课件

1,酒店服务的意识 酒店是个服务行业，为了更大的盈利，顾客就是根本的原因，要能抓住顾客的心理，除了酒店的卫生设备问题，服务态度是个非常重要的原因,2,一般性个性服务突发服务针对性服务委托代办服务,服务形式,3,服务到位可以从几个方面着手,4,态度到位 态度决定一切，这是服务最根本的一点，第一次与顾客接触，顾客就在看这个酒店的服务态度，第一印象很重要的。 包括：门童，行李员，前台接待人员，客房和餐饮服务人员等,5,技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能体现在酒店服务的各个方面，如：沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等,6,效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。,7,方式到位 酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。 而不是按着自己酒店的方式，要能随机应变。,8,细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；,9,现在很多酒店开始提倡个性服务，为什么要提高酒店的个性服务,10,熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。,11,2.熟悉、了解相关业务知识 对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。,12,3.具备超前意识 “想客人之所想，急客人之所急”在客人有些感冒时，可以及时的提供姜糖水或一些感冒药，这会让顾客感到很温馨，对酒店留下了很好的印象,13,4.在最短时间内减少与客人的陌生感 作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。,14,5.个性化服务要具有持续性 不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。,15,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,16,做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想 要而非我们想要的产品。,17,不良服务恶性循环,18,语 言,胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,19,行 为,胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨,20,小故事,一个酒店个性化服务的故事 在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。” 三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请