电话直销部电销人员日常行为规范

400营销中心座席销售代表日常行为规范一、 基本素质及能力1 具有服务意识，充分重视每位消费者。2 具有医药学相关学习经历，熟悉常见的医药学知识。3 具有较强的自我学习的能力，主动学习掌握与工作相关的知识。4 善于沟通，具有一定说服技巧。5 积极面对困难和挫折，勇于接受挑战。6 情绪稳定，有自控能力，不因为工作压力大或私人原因影响工作。7 良好的职业道德素质。8 具有保密意识，妥善保管用户资料，产品资料及相关信息资料。二、 基本服务规范（一）态度：1 热情友好，礼貌周到。2 当用户表示忧虑或愤怒时，避免争论，给予安抚，并用恰当解释稳定消费者情绪，致歉应谨慎。3 谈话结束后，在对方挂断电话后，再挂断电话。4 善于倾听，准确理解消费者意图，谨慎地对谈话内容做出评价。5 工作时，精神应高度集中，以免答非所问。6 电话应在铃响二声后接听。7 在公司允许的前提下，尽量满足每个消费者的愿望。8 对待骚扰电话，妥善处理。 （二）语言：1 工作时使用标准普通话。2 说话清晰明了，语调平和自然的，应尽量表现出成熟和热情。3 谈话时，语速要比平时稍慢，保证消费者跟得上谈话的速度，音量适度。4 谈话时，言简意赅，准确地向消费者传递信息，注意语言技巧，尽量用生动的语言。5 仔细斟酌用词，对非专业人员，避免使用专业术语，更不能使用俗语。6 勤用礼貌用语：接听电话时，先报“您好！” 称呼用户时，用“您”。 询问用户时，用“请问”。 表示歉意时，道声“对不起”或“非常抱歉”。 表示谢意时，道声“谢谢”。 接完电话时，道声“再见，欢迎您再拨打热线”。7 减少部分语气词的使用，禁止说脏话或侮辱性语言。8 当消费者询问有关产品的问题时，不能用“不知道”，“不清楚”等语言。（三）投诉或抱怨的处理1 积极迅速处理消费者投诉或抱怨。2 受理投诉或抱怨后，首先用恰当的语言对消费者进行安抚，缓解消费者情绪。3 向消费者进行耐心、细致的解释，使消费者理解。4 遇到投诉时，随机应变，灵活处理。5 投诉事件做好记录的同时，及时汇报。6 对不能马上解决的问题，应及时找到解决的办法，并及时回访。7 对无法通过电话解决的问题，及时通知省公司现场处理。8 熟悉公司处理消费者突发事件程序。三、现场工作纪律1. 上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话；2. 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，以免损坏话机；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；3. 严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；4. 电子商务公司的会议及培训等，不可无故缺席和迟到；5. 严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，破坏公共卫生。6. 不准在现场内喝酒，吸烟；7. 进入现场必须将手机调至静音，在接打客户电话时，不得接听私人电话，影响工作；8. 400营销中心范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，随意串岗；9. 不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；10. 不可故意不接听客户电话；11. 不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；12. 设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。13. 在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。14. 现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；15. 严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入；16. 严禁在现场使用明火和私接电源；17. 不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；18. 严禁擅自修改、泄露客户资料。四、考勤制度（一）迟到员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好）（二）旷工 无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。（三）换班制度1. 换班需提前1个工作日，填写换班单，交由主管批准；2. 不能跨月换班，同时要保障工作时长；3. 一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由电子商务公司电话直销部分管领导审批；（四）请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写外出单，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填请假申请表，请假被批准后，方能休