交通银行吉林省分行个人理财业务调查研究.doc

吉 林 工 商 学 院毕 业 论 文 题目名称： 交通银行吉林省分行 个人理财业务调查研究 院 系： 金融学院 专 业： 经济学 学生姓名： 郑沙沙 学 号： 420509404043 指导教师： 刘威 2013 年 5 月 20 日毕业论文原创性声明本人郑重声明：所呈交毕业论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名： 年 月 日交通银行吉林省分行个人理财业务调查研究摘 要： 个人理财业务是我国商业银行的热门话题。各商业银行为争夺市场份额，纷纷推出各自的理财品牌，从营销环节、产品设计、个性化服务等方面进行创新。在此背景下，交通银行吉林省分行制定了自身的发展战略，创立了属于自己的理财产品。本文试图结合国内商业银行个人理财业务的发展状况，分析交通银行吉林省个人理财业务发展的现状，结合交通银行自身业务发展特点及资源的投入情况，探讨交通银行吉林省分行个人理财业务存在的问题，并提出相应的解决对策。关键词：个人理财业务；金融产品；交通银行 Investigation of the personal financial management business of Bank of communications Jilin branch Abstract:The personal financial management business is a hot topic in Chinas commercial banks . All commercial banks to compete for market share, have launched their own financial management brand,，innovation in marketing, product design, personalized service etc. In this context, Bank of communications Jilin branch established its own development strategy, created their own financial products. This paper tries to combining the development situation of personal financial business of domestic commercial banks, analysis of the current development situation of personal financial business in Jilin Province, the Bank of communications, Bank of communications in the combination of its own business development characteristics and resources, discusses the existing personal financial business of Jilin branch of the Bank of communications problems, and put forward corresponding countermeasures. Keywords:Personal Financial Services；Financial products ；Bank of Communications目 录一、交通银行吉林省分行个人理财业务发展的概况 (1)（一）交通银行吉林省分行个人理财业务发展的背景 (1)（二）交通银行吉林省分行个人理财业务发展的现状 (2)二、交通银行吉林省分行个人理财业务发展存在的问题 (3)（一）分业经营使个人理财业务的发展受到制约 (3）（二）市场营销观念滞后 (3）（三）产品同质化严重 (4)（四）缺乏高素质的专业理财人才 (4)（五）市场定位及客户群体划分不够完善 (5)（六）缺乏科学有效的信息系统支持 (5)三、提出推进交通银行吉林省分行个人理财业务发展对策 (5)（一）推进金融混业经营使个人理财业务得到发展 (6)（二）创新营销方式并提高营销效果 (6) (三) 加强个人理财产品的创新 (6)（4） 加强复合型理财人才的培养 (7)（5） 加强市场定位并细分客户群体 (8)（6） 大力开发并完善相关信息系统 (8)四、结论 (8)参考文献 (10)致谢 (11)交通银行吉林省分行个人理财业务调查研究1、 交通银行吉林省分行个人理财业务发展的概况 吉林省为东北新型的经济贸易中心之一,经济发展迅速、金融运行健康平稳。经国家银监会批准,交通银行股份有限公司于1987年9月在长春设立省级分行交通银行吉林省分行,26年来,交通银行吉林省分行已经以先进的经营理念、优质的金融服务,在当地树立了崭新的金融形象。本文以交通银行吉林省分行为例,实证研究交通银行个人理财业务发展的现状和趋势,并针对存在的问题提出有效的策略设计。 （一）交通银行吉林省分行个人理财业务发展的背景1.我国个人理财业务的发展情况个人理财业务最先是在国外兴起和发展起来的，在欧美一些发达国家已经有好几十年的发展历史，也积累了丰富的理论基础和实践经验。而我国商业银行是在最近几年才发展个人理财业务，还处于发展初级阶段。 与发达国家的个人理财业务发展历史相比，我国个人理财业务的发展历程非常短暂。20世纪80年代末到90年代是中国个人理财业务的萌芽阶段，当时商业银行开始向客户提供专业投资顾问和个人外汇理财服务，大多数的居民还没有理财意识和概念。21世纪初到2005年是中国个人理财业务的形成时期，这一时期理财产品、理财环境、理财观念和意识以及理财师专业队伍的建设均取得了显著的进步。中国理财市场以每年10%-20%的速度在增长。2005年中国理财市场规模达到了250亿美元。从2006年开始，伴随着金融市场和经济环境的进一步变化，个人理财业务进入了大幅扩展时期，客户对理财的需求日益增长。同时银行、保险、证券、信托、基金等金融机构对理财业务的重视程度也显著提高。 2.交通银行吉林省分行个人理财业务发展情况与背景交通银行是国内第一家全国性的国有股份制商业银行，1987年4月1日经国务院批准重新组建成立，总部设在上海。作为中国首家全国性股份制商业银行，它的机构网络比较健全，在国内外均设有分支机。交通银行吉林省分行成立于1987年9月,是吉林省内首家股份制商业银行。在吉林省委、省政府和金融监管机构的大力支持下，交通银行吉林省分行始终秉持依法合规的经营理念，积极致力于为全省人民提供优质的金融服务。自2001年起交通银行开始在全国各地建立个人理财网点，目前已近90个其中综合化、多功能的精品理财中心65个，初步建成了全国性服务网络。并从2006年起，交通银行在全国范围内全国启动“沃德财富服务”理财产品。交通银行个人理财业务已经步入了品牌化、标准化、个性化、系统化服务的新阶段。 虽然，人民币理财市场已经有了一定的发展，但进一步发展仍需要利率和汇率机制上的进一步完善，以及人民币市场、金融产品、工具的应运而生和建立健全。目前，保险和基金等主要机构已经积极参与到人民币理财市场中来了，货币市场基金、债券市场基金的出现，以及外资银行进入人民币市场业务，将进一步加大人民币理财业务的竞争。随着银行业的全面放开，交通银行将面临着以理财业务为核心的商业银行全面竞争。 （二）交通银行吉林省分行个人理财业务发展的现状 1.交通银行吉林省分行个人理财业务现状 交通银行理财产品比较丰富，分类分层的产品也相对齐全。除存取款、太平洋卡业务外，面对高端客户的理财品牌有沃德财富、交银理财、快捷理财等；面向大众客户的理财计划产品有“得利宝”七彩系列、QDII系列、至尊系列、添利系列；还有基金、第三方存管、贵金属、国债等投资服务；面对国际客户有“外汇宝”和“满金宝”这两种产品。目前,交通银行吉林省分行的个人理财业务主要分两个层面着力塑造3个品牌,面向高端客户理财品牌沃德财富和交银理财。 面对大众客户的理财产品品牌主要是“得利宝”七彩系列等产品。交通银行的个人理财业务定位于个人中高端客户，同时关注中等收入阶层的产品需求，对一般客户也有相应的服务渠道和服务内容。个人理财中心建设比较顺利，目前已经形成了高、中、低三类客户产品模式。如今交通银行吉林省分行通过设立理财中心、理财室和理财窗口，建立和完善服务网络，通过严格选择和强化培训，建立优秀的客户经理队伍。通过信息整合和软件系统开发，提供较强的信息和技术支持，通过产品、渠道、流程的创新和整合，全面提高服务水平。从而逐步形成不断完善的理财服务体系。使客户特别是高中端客户，在交通银行吉林省分行得到了便捷、高效、遵规、综合性、全方位、个性化的理财服务。 2.交通银行“沃德财富服务”随着国内个人理财业务发展，各家商业银行都纷纷推出了独具特色的理财服务，交通银行于2006年推出了沃德财富服务。它以一对一、面对面、团队协作为服务方式。以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现客户资产保值增值的个人理财服务。 与其它商业银行推出的银行理财服务相比，沃德财富服务最突出的特点是具有专业的理财经理，这是个人理财业务最核心的部分。其每位理财经理都持有金融理财师（AFP或CFP）证书，具有扎实的专业知识。并且大都有在国内外知名金融机构的工作经验，这就给具有加强复杂性的高端客户资产提供了更为保障的保值增值服务。他们能够根据客户的财务状况、资产状况、运用各种金融产品，制定出理财计划，为客户的资产进行保值增值。出于对客户流动性和安全性的基本要求，沃德财富服务为高端客户提供基本的存贷款、结算和保险服务。同样出于对客户资产收益性的需求，为他们提供债券、基金、股票、黄金、集合理财计划、信托及各种金融衍生品。提供理财顾问服务和综合理财服务。实现财富积累、财富保有及财富转移等的财富全面管理。 二、交通银行吉林省分行个人理财业务存在的问题交通银行在个人理财业务的开展方面已经有了较为清晰的战略和明确的规划，并取得了一定的优势。但是，相对国内同业银行理财业务的品牌在全国市场的声誉还有所不足，品牌定位还比较模糊，在战略实施中，发展的力度和速度还有相当差距。主要存在以下问题： （一）分业经营使个人理财业务的发展受到制约交通银行吉林省分行现阶段采用的是分业经营、分业监管体制，这样便限制了银行个人金融业务拓展的空间。个人理财业务的范畴不仅包含投资理财还包含融资、保障结算等，投资理财还涉及股票、基金、信托、投资型保险、债券、期货、不动产等。但由于现有的严格分业经营体制，使得交通银行无法将三者结合优势跨越行业壁垒，不能提供包括证券、保险在内的综合理财服务，限制了开拓个人理财的投资渠道，无法有效地选择金融产品进行投资，银行的理财定位只能以招揽客户、培育市场为目标，理财业务仅停留在给客户提供理财建议上。 （二）市场营销观念滞后 个人理财业务是针对个人在事业发展的不同时期，依据其收入、支出状况的变化与风险偏好，关注客户的需求与目标，以“帮助客户”为核心理念, 通过充分利用各种理财工具( 如储蓄、债券、基金、房产、保险等) ，做出个人财务管理的具体方案，实现人生各阶段的目标与理想。而目前商业银行的员工包括一些领导，缺乏个人理财的理念认识，且市场营销观念相对滞后；有的连个人理财意思也搞不清，至于如何理财就更谈不上了；有的认为个人理财无非是向客户推销基金，要客户买保险风险的大小、理财计划的制订、投资规划的设立等也就不管了，这种缺乏理财意识的境况严重阻碍了个人理财业务的展开。至于理财业务的营销观念更是问题多，突出表现为：市场开拓意识不强，仍习惯于坐在办公室等客上门；营销手段落后，基层一线人员普遍缺少理财专业知识，在销售新理财产品时又缺乏对这些人员的宣传培训，造成一线人员在宣传营销时只能简单根据宣传材料照本宣科，根本谈不上销售理财产品所需要的为客户测算具体的收益水平及分析可能存在的风险等；营销方向出现偏差，大部分银行员工甚至领导都认为个人理财业务的营销就是对高端客户营销。当然，从客户贡献度来确定战略重点和分配银行资源，这无疑是银行集约化、精细化经营的明智选择，但银行要由经营产品向经营服务、品牌、文化方面发展，就不能将中低端客户拒之门外，谁又能保证得了今天80%的客户当中不会有明天那20%的客户。以招商银行为例，从挖掘潜在客户出发他们每年都会在各大高校巡回营销，推介他们的金融产品，因为他们相信今日的穷学生必有人会成为明日的社会精英，及早灌输企业的经营理念就会抢得营销的先机。 （三）产品同质化严重交通银行已推出了几款个人理财产品，例如面对高端客户的沃德财富、交银理财、快捷理财等；面向大众客户的“得利宝”七彩系列、QDII系列等；面对国际客户的“外汇宝”和“满金宝”。但综合来看，明显存在同质化严重、差别性弱等特点。产品在种类、结构、功能上都比较接近，消费者难以区分。如在投资领域，几乎都是证券、外汇、保险、基金等投资产品的组合，而没有针对客户的需要进行个性化的设计。交通银行吉林省分行同样存在以上这样的问题。另外，目前国内的交通银行各分行所提供的理财产品，与国外同业相比普遍功能落后，整合度较低。理财新品的开发无论在速度还是在功能上均滞后于市场需求。其推出的理财产品大多仅是将原有的银行存、贷款产品及中间业务重新组合，或在服务上作一些提升，在观念和内容上有实质性突破的产品并不多。对已有产品的功能深度挖掘和宣传推动也不够，而且目前交通银行吉林省分行的理财服务尚未创立强劲的“品牌”，无法取得品牌竞争优势。 （四）缺乏高素质的专业理财人才理财业务是一项综合性的业务，服务涉及面广，所以它要求理财人员不仅要全面了解个人银行业务的各项产品和功能，还应掌握证券、保险、信托、房地产以及实业投资等相关知识，并且有良好的人际交往能力和组织协调能力。因此，对从事理财业务中的销售人员、服务人员及客户经理的要求都极高。但是现有的交通银行吉林省分行的理财人员，大多是从临柜人员中筛选出来的。经过简单的基金、债券、外汇等交易的培训，了解一些与银行挂钩的保险产品和基金产品，就开始对理财专柜的客户进行理财服务。所以，交通银行吉林省分行理财业务还处在很浅的层次上，与发达国家个人投资理财的专家队伍在数量和整体素质上都相差甚远。由于长期的分业经营限制，在现有的理财人员中很少有从事多种金融行业工作的经历。市场上普遍缺乏既熟悉银行业务又精通证券交易、保险业务、期货、地产、黄金等金融业务的全能型人才，交通银行也不例外。一个对各项存款存期如何搭配非常精通的银行职员可能对股票和债券市场运作非常陌生，对期货、地产、黄金等投资领域的知识知之甚少，更不用说如何熟悉不同保险产品公司推出的上千种险种并加以灵活组合了。这样的银行职员显然无法满足客户个性化、多样化的理财需求，为客户规避风险，实现资产的保值、增值。另外，中国市场有其特殊性，个人理财业务的从业人员仅仅具备丰富、扎实的金融理论知识远远不够，还须对国家政策和市场环境及其变化趋势具有敏锐的洞察力、准确的判断力。所以客户理财经办人员也就是个人理财师的知识水平和素质的高低是理财业务能否拓展的关键。虽然近几年交通银行吉林省分行在人才招聘和引进方面也下了大量的工夫,但是目前复合型金融人才在各家银行都很缺乏,且迫切需要培养自己的理财师。 （五）市场定位及客户群体划分不够完善目前交通银行吉林省分行的客户群体，仅仅是根据其综合金融资产余额来进行划分，如50万人民币为总行级客户，20万人民币为省行级客户，20万以下为一般客户，划分较为粗糙，没有对相对级别高端的客户进行区分，也没有对客户的职业、年龄、性格、金融产品需求等详尽的资料进行划分。在开展理财业务的初期，不断推出新产品的同时，几乎都选择了产品整合的方式，以各种套餐的名义来将不同的金融产品打包呈现给客户。另外，个人理财业务在市场定位方面也同样缺乏差别化。其主要表现在三个方面：一是提供的个人理财差别化服务不足。交通银行推出的个人理财服务同质化现象明显，例如为客户代缴各项费用、代理保险、代为兑换债券，每月向客户提供银行交易账单，定期提供国内外经济形势及金融政策、股市、汇市行情等信息，客户到银行办理多种业务时，享受适当减免手续费或其他优惠等。这些都是银行业务最基础的服务范围，每个银行都在提供这种服务，而且大同小异。二是交通银行提供的个人理财规划建议比较单一。据了解，目前交通银行吉林省分行的个人理财服务基本上是转账、代理、代收代付、通存通兑等日常业务。理财规划师很难给客户提供包括股票、保险、信托等产品在内的综合性理财服务。三是交通银行个人理财服务的市场定位普遍针对高端客户，大众化的个人理财服务品种相对不足。 (六)缺乏科学有效的信息系统支持交通银行吉林省分行的信息系统目前仍以业务处理、数据保存为主，较少考虑对产品和客户信息的分析整合功能，致使其无法了解“真正能为银行带来利润的客户是谁，受益究竟是多少”。这便使银行难以进行准确的受益测算和客户价值评估，也就无法真正实现客户的差异性和产品开发的针对性。信息系统的开发还需要理财业务的一线部门配合，提出适合市场需求的产品配置和业务流程，而业务一线却没有做好这项工作的经验和条件。信息系统的开发最重要的一点是需要资料库系统的支持，对于个人理财业务来说，以客户为基础的资料库系统是信息开发的核心部分。 目前交通银行吉林省分行的运行系统是建立在账户的基础上的，客户信息极为有限，无法有效地分析和利用客户喜好，导致理财业务始终无法确定目标群体。而且，交通银行与其它商业银行之间、与保险公司之间、与证券公司之间的有关客户信息资料库还是相对独立的，在观念上也是处于一种“敌对”状态，不能相互间形成共享。这客观上造成了客户信息资源的浪费，限制了个人理财业务的发展。 三、提出推进交通银行吉林省分行个人理财业务发展对策随着经济的不断发展，我国人均收入不断增加，个人财富积聚膨胀，闲置资金越来越多，理财观念越来越强，在这种情况下，人理财业务成为商业银行扩展业务、增加收入的必然选择，因此交通银行开始探索理财产品的创新，并将满足客户的需求作为产品的定位标准。针对交通银行吉省分行个人理财业务存在的问题，本文认为可以从以下几方面进行改进。 （一）推进金融混业经营使个人理财业务得到发展混业经营是当今西方商业银行普遍采用的一种经营模式,交通银行实行混业经营既是适应金融国际化、应对外资银行挑战的需要,也是拓展自身业务特别是个人理财业务的需要。随着社会不同经济主体对金融服务需求的多样化,以及银行间竞争的加剧,要求商业银行不断推出有市场特色、有效益的新产品。商业银行应积极与证券、保险、信托等非银行金融机构合作,努力发展交叉性金融业务。我国的商业银行也应该从现阶段的相互业务代理发展到更广泛的行业间接触,国内的商业银行可以适当考虑与外资金融机构合作,开发新的金融产品和更便利的产品营销模式,为金融消费者提供更丰富的投资工具。 （二）创新营销方式并提高营销效果 在目前个人理财在中国还是一个新生事物的阶段，我国银行在提升自己理财产品内涵的同时，也要大力做好理财品牌的宣传营销工作，扩大知名度。在对个人理财业务进行宣传方面，具体可采用以下三种方法： 一是广告促销，即向客户推介理财产品，印制理财中心VIP客户服务手册、产品手册等相关促销宣传品，激发其需求欲望。充分利用自有网点的玻璃墙、室内墙面、自助银行等，以各种不同的方式，多角度、全方位地推广个人理财业务。 二是要进行营业推广，即通过营业柜面、客户经理，采取直面营销，形成交通银行全体员工推介个人理财产品和服务的良好氛围，提供多渠道的理财咨询服务。 三是公关促销，即采取多种方式与客户加强沟通和联系，举办产品推介路演以及积极参加地方的各种公益活动等方式，不断增强交通银行理财业务的号召力；定期举办理财服务活动或培训讲座，交流财经方面最新政策及学术信息、金融理财产品及金融投资理念等信息，聚敛理财人气，扩大社会影响。 （三）加强个人理财产品的创新由于创新的不足，当前交通银行推出的个人理财产品种类虽多但却缺乏特色，而市场、客户的需求却是多种多样、不断变化的，如何满足客户多样化且日趋变化的需求，最好的办法就是进行理财产品的创新。在理财产品创新中，该行可以通过模仿国外的理财产品，提高理财服务的含金量，对货币市场、资本市场、保险市场、外汇市场、黄金市场以及新兴的金融衍生品市场进行深入研究，以市场细分为出发点，以客户需求为导向，积极进行业务创新，使客户的效益获取程度达到最高，这也是拓展个人理财业务发展空间的关键环节。理财产品应突出个性化和品牌效应，根据居民的不同生命周期阶段、不同偏好、不同理财需求进行个性化服务，不断推出创新产品是个人理财市场发展的本质推动力。具体来说，理财产品创新方法与步骤如下： 发现客户需求。客户需求是银行产品研发的基础，任何脱离客户需求的产品研发都是徒劳无益的。银行可以通过专门的市场调研，掌握客户信息，客户需求信息的获取必须是动态的、实时的，有的时候甚至是超前的。对于获取的客户需求信息，相关部门应认真分析整理，快速反映，归类整理、提炼、提出可行性研究需求，以免贻误商机。 制定并组织实施产品创新可行性研究计划。对于有关部门提出的科研需求，产品研发部门要根据轻重缓急，制定产品可行性研究计划。制定并组织实施产品开发计划。对于可行性研究结果可行的项目，根据全行业务发展重点、科技项目发展规划、项目开发资源情况、市场竞争情况等制定产品开发计划，并按照轻重缓急投入开发。制定并组织实施产品推广计划。项目投入开发后，要根据开发进度，配套制定产品推广计划，产品推广计划一般应包括：产品品牌、推广时间、推广范围、营销策略、营销费用等。 产品效果评估。产品推向市场后，要对产品投放效果进行跟踪调查。及时分析客户、市场对产品的反映，产品在功能、销售等方面存在的问题，对产品的利润贡献、市场份额和渗透率等做出评价。产品功能优化及营销策略调整。根据产品效果评估发现的问题，对产品功能进行补充完善，对营销策略做出及时调整。 （四）加强复合型理财人才的培养 在银行业中，银行产品很容易被模仿，银行服务也易被跟进，惟有人才是没办法被模仿的。理财师队伍素质的高低直接决定个人理财业务的发展，所以加强专业理财师队伍的建设，提高理财人员的综合素质应作为个人理财业务发展的重中之重来抓。长期以来，交通银行吉林省分行大多数基层人员专业比较单一，复合型人才偏少，既懂得存款、国债、股票等金融产品知识，又懂得信贷产品知识的客户经理更是少之又少，而个人理财业务的开拓和发展正是需要这一类知识面广、业务能力强、懂技术、会管理的复合型人才。目前，该行应该优选一批业务熟练、责任心强、对个人理财业务感兴趣的精英员工，对他们进行保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识的强化培训。使其熟悉我国当前特殊的金融运行环境,以便争取客户资源,同时也维护交通银行的品牌形象。 在国外,客户经理是商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式,是全权代表银行与客户联系的窗口。而我国商业银行普遍缺乏这样的人才。因此,交通银行应积极创造条件设置客户经理，加强对他们的培训和管理,对其进行营销知识、推销技巧、理财知识等方面的教育,使其能够为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位的金融服务。 （五）加强市场定位并细分客户群体根据目前吉林省的社会经济发展的情况来看，中等收入阶层或中产阶级是构成社会的主要阶层,所以交通银行吉林省分行应该把市场定位于这个具有较强成长性的阶层,未来不仅可以获得持续发展,同时还将分享市场成长带来的较高收益。根据目前交通银行吉林省分行的个人理财业务状况，市场细分应主要集中在两个方面，一是对高端客户的细分，通过推出贵宾卡、VIP计划、建立个人理财工作室。制定贵宾客户的专属优惠以及开通多种便捷的服务渠道等措施，实现对高端客户的特别服务。二是对特定客户群的细分，以特定群体为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务，如专门针对女性、公务员、大专院校学生等特定客户群体推出女士卡、公务员卡、校园卡，针对出国留学群体推出出国留学一站式服务等，从而有效地提高市场占有率。 （六）大力开发并完善相关信息系统 目前，客户对银行服务渠道的选择日益向安全、快捷、方便等方面发展，这和交通银行个人理财网络的发展趋势是相吻合的。而个人理财网络的发展趋势是一个以物理网络为依托、以电子银行服务为扩展的一个随时、随地可进行个人理财的服务全国乃至全球化的立体网络。所以，交通银行吉林省分行应该将自助服务、电话银行服务、网络服务进一步整合成一个统一的服务系统平台，不断拓展服务的深度和广度。同时，通过联网联合，扩展服务范围、增加服务种类，并且可以通过优化服务界面、提高服务设施运行的稳定性，进一步提高个人理财业务服务质量。 另外，根据目