星级酒店VIP接待培训PPT.ppt

星级酒店vip接待 课程大纲 一 为什么要设立vip二 vip接待规程a vip等级的划分d 房间布置规格b vip审批权e 其他服务规格c vip迎送规格三 vip接待通知程序四 vip接待程序五 vip接待资料存档程序 一 为什么要设立vip vip英语veryimportantperson简称 意为非常重要的客人vip是酒店给予在政治 经济以及社会各领域有一定成就 影响和号召力人士的荣誉 是酒店完善 标准的接待规格服务对象 vip是酒店优质服务体系的集中体现 vip的等级划分 vip的等级共分为4等 按级别依次为top a b c1 top级vipa 国家元首 政府首脑 皇室 国会和军界要员及有杰出影响的政治家b 世界著名的财团 企业总裁 董事长和总经理c 前任党 政 军首脑d 国际上有影响力的著名人物 2 a级vipa 部长级政府官员 驻华大使b 国内外著名酒店集团 航空公司及旅行社总裁 总经理c 国家级的社会名流d 本市党政军主要负责人e 酒店总经理定义的重要领导或客户 3 b级vipa 市级政府正副级领导 本公司董事长b 各地企业界 金融界有影响的著名人物 国内大 中型企业的董事长 总经理 著名公司驻华首席代表等c 省级旅游局局长 旅行社总经理 高星级酒店董事长d 本省市长期往来公司董事长 总经理 省内大型企业董事长 总经理e 酒店总经理定义的重要客户 4 c级vipa 酒店消费前十名的重要各户b 销售部经理 房务部经理定义的重要客户 vip等级的审批权1 top级总经理2 a级总经理3 b级总经理4 c级市场营销经理 房务部经理 a级vip的迎送规格 a级vip的迎送规格 b级迎送规格 c级 1 总经理及市场营销部经理或指定相关人员迎送 2 迎送队伍由营销部经理 大堂副理 销售代表组成 房间布置规格a级 1 总经理名片 董事长或总经理欢迎信 目前酒店采用的是电子欢迎相框 2 贵宾专用的刺绣布草2 根据房型分别配置客厅高级盆插花 贵宾相片 卫生间枝花 客厅常青绿色植物等个性化布置 3 四种时令果蔬 隔天一换 高档果篮盛放 口布盘配水果刀叉 4 四色点心 隔天一换 白色瓷碟盛放 房间个性化布置 其它服务规格a级 1 房务部经理电梯门口迎候2 提供专职管家服务 及时奉上欢迎茶或软饮 茶叶及软饮根椐客人的实际爱好或酒店实际情况配置 冰 热毛巾服务3 大堂副理陪同房内登记4 免费房内用膳早餐服务5 每日配送各类杂志 报纸 天气预报6 可延迟退房至16 00 三 vip接待通知程序1 所有vip客人接待信息由市场营销部统一下单 经审批后下发至各部门2 大堂副理接到vip客人抵店信息 统一安排并通知到相关部门做好接待准备工作3 针对vipb级以上贵宾的接待工作 由大堂副理亲自电话通知总经理 部门总监和部门经理由总机负责通知并做好记录 四 vip接待流程1 涉及部门 营销部 房务部 餐饮部 财务部 保安部2 部门人员必须孰记贵宾的人数 姓名 身份 在店时间 活动过程等内容 市场营销部 1 主动向接待单位了解vip的有关资料 此次行程计划 活动具体安排 入住本酒店的要求 并将详细情况整理成文 上报酒店高层管理者 2 获取酒店总经理批复的 vip申请 将接待要求详细记录在接待通知书上 负派发至各部门 3 负责召集各部门经现参加接待协调会 共同讨论制定详细接待计划 明确接待内容与责任 各部门经理以上人员人为vip接待任务第一责任人 4 负责策划贵宾欢迎横幅 画页 宣传品的制作 及安排摄影师 5 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开 视情况组织材料向新闻媒体 旅游杂志发布 前厅部接待流程 客房部接待流 餐饮部接待流程 财务部 1 每日整理vip帐单 离店前1小时 将所有账单准务完毕 备用 2 如vip为外籍 应熟悉每日外汇牌价 提供及时 准确的外汇况换服务 保安部接待流程 保安部 1 根据需要 结合公安保卫方案 制定警卫计划 合理配备保安力量 实行24小时楼层巡视 2 主动配合客房部检查vip客房及所处楼层 保障安保不发生故障 3 检查楼层 公共区域的安全标识 及时处理各种不安全隐患 4 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店的情况 5 保障在店期间前往的各营业场所安全 vip接待资料存档程序1 市场营销部将所有收集到的信息认真核对并进行整理 酒店各部门有义务配合市场营销部完成宾客信息收集