SM-03003 热线服务管理办法-V1.0

文件密级 内部使用文件密级 内部使用 常州大江网络工程有限公司 信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系 热线服务管理办法热线服务管理办法 文件编号 文件编号 SM 03003SM 03003 本文件中出现的任何文字叙述 文档格式 插图 照片 方法 过程等内容 除另有 特别注明 版权均属本公司所有 受到有关产权及版权法保护 任何个人 机构未经本公 司的书面授权许可 不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断 大江网络信息技术服务管理体系文件 热线服务管理办法 1 分发控制分发控制 读者读者文档权限文档权限说明说明 内部员工只读 2 文件版本信息文件版本信息 版本号版本号修订修订变更描述变更描述日期日期审核审核批准批准 V1 0编写组全文 20100726沈立峰刘文中 3 文件版本信息说明文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息 当前版本文 件有效期将在新版本文档生效时自动结束 文件版本小于 1 0 时 表示该版本 文件为草案 仅可作为参照资料之目的 大江网络信息技术服务管理体系文件 热线服务管理办法 目目 录录 1 总则总则 1 2 规定规定 1 2 1部门与职责 1 2 2服务范围与流程 1 2 3服务质量 2 3 附则附则 2 大江网络信息技术服务管理体系文件 热线服务管理办法 文件密级 内部使用 第 1 页 共 2 页 1 总则总则 1 1 为规范公司电话业务服务受理流程 以便提高工作效率 更好地为公司客 户提供优质服务 特制定本管理办法 1 2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务 2 规定规定 2 1部门与职责部门与职责 综合部 技术部负责固定 移动电话业务的受理 咨询 维护工作任务的派发 技术部负责产品上线的运行与维护工作 具体包括 系统的安装 业务咨询 维护等 2 2 服务范围与流程服务范围与流程 2 2 1 服务范围 公司合同单位 2 2 2 服务项目 系统的安装 测试 运行 维护等 2 2 3 受理流程 一 热线业务受理流程 用户单位拨打客服电话客服受理申请 审核 派发业务受理单 技术部实施用户填写反馈意见 大江网络信息技术服务管理体系文件 热线服务管理办法 文件密级 内部使用 第 2 页 共 2 页 2 3 服务质量服务质量 2 3 1 业务受理时限 一 系统安装时限 系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起 至实施结束所需要的时间 本市时限 3 个工作日 其他地区时限 5 个工作日 及时率 98 二 受理正常维护时限 是指自用户维护需求之日起 至电话恢复开通所需要的时间 时限 24 小时 三 业务变更时限 业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目 自受理登 记手续之日起 至完成变更所需要的时间 变更时限 3 个工作日 四 系统障碍修复时限 系统障碍修复时限是指自受理时起 至故障排除恢复正常所需要的时间不 可抗力因素除外 内部用户障碍修复时限 8 小时 办公时间 客户用户障碍修复时限 72 小时 办公时间 报告期内障碍修复及时率 98 签署服务合同用户的系统障碍修复时限 以签订的协议为准 五 服务应答时限 电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员 包括电脑话 务员 应答所需要的时间 电