顾客满意度信息收集分析管理控制规程.doc

工程项目满意信息收集、分析管理制度1 目的通过对群众反馈信息的收集和分析，及时识别群众满意和不满意信息，确保开展的测量管理体系工作满足群众的生活要求。 2 适用范围适用于公司所有在建工程项目信息的收集和分析。3 要求和过程实施3.1 群众满意度信息收集和分析控制过程识别输入是群众满意度要求及其信息的收集；输出是群众满意度结果及其应用，总结经验为不断提高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对群众满意度测量有效性评价。3.2 群众满意度信息收集和分析控制过程实施3.2.1 群众满意度信息收集和分析控制过程要求3.2.1.1 群众满意度要以计量要求是否满意来体现。3.2.1.2 应使群众满意度保持和不断提高。3.2.1.3 应注重群众满意度监视方法的科学性和合理性。3.2.2 群众满意度的分级3.2.2.1 很满意。3.2.2.2 满意。3.2.2.3 基本满意。3.2.2.4 不满意。3.2.2.5 很不满意。3.3 群众的投诉群众的投诉是指公司提供的产品（工程）和服务、测量管理体系运行能力，合同执行情况和结果不能满足群众要求，群众通过正常沟通渠道未能解决问题，而正式向项目、公司和有关部门传递的不满意信息。3.3.1 群众投诉的级别a） 群众正式向项目部提出的投诉和抱怨。b） 群众正式向公司提出的投诉和抱怨。c）群众正式向省建设厅提出的投诉和抱怨。d） 群众正式向当地政府和质量监督部门（技术监督局、质量监督站、劳动局）提出的投诉和抱怨。3.3.2 群众投诉（抱怨）的内容和性质与公司提供的产品（工程）和服务质量有关的投诉。a） 一般性投诉：施工过程质量控制不满足要求，局部工期不满足要求，资源配备（测量人员、测量设备、管理力量）不满足合同要求等。b) 重大投诉：涉及产品（工程）和服务系统性质量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、寿命及安全性。3.3.3 投诉类别a） 一般投诉 向公司及项目经理部提出的投诉。 投诉的性质属于一般。 每个工程项目，一般投诉不超过两次，同一区域投诉不超过一次。b） 重大投诉 向省建设厅及其它单位提出的投诉。 投诉的性质属于重大。 每个工程项目，一般投诉超过两次，同一区域投诉超过一次。c）投诉的满意度评定 无投诉为满意。 发生一般投诉为不满意。 发生重大投诉为很不满意。3.3.4 与群众的直接沟通、问询和调查a） 与施工过程质量有关的满意度测量和监控点 分部、分项和单位工程验评结果。 工程质量事故。 建筑安装不合格过程发生的次数、性质和处理情况。 工序质量验收情况、一次合格率。b） 与改进有关的顾客满意度测量和监控点设置 对不合格品（过程）实施纠正、预防措施的有效性。 行业研究结果提供的有关满意度信息。 焊接一次合格率在行业的排名位置。c） 媒体报导的有关满意度信息各种媒体对工程实施质量、进度、现场管理等方面的，顾客满意和不满意的报导信息。3.3.5 顾客满意度信息的测量方法3.3.6 由项目部相关部门负责收集有关产品（服务）质量方面的投诉意见。3.3.7 由企业管理办公室负责收集有关测量管理体系运行能力方面的投诉意见。3.3.8 由公司经营管理部负责收集有关合同方面的投诉意见。3.3.9 行业提供的满意度信息，由公司资料室通过订阅有关报刊、杂志进行收集或直接通过问询的方法进行收集。3.4 记录应记录有关群众满意度的信息。3.5 有效性评价及改进 各相关部门应对本程序进行有效性评价，发现问题及时处理，确保群众满意度得到提高。4 相关文件群众满意和不满意信息测量记录 浙江中南建设集团有限公司群众对工程和服务质量满意度信息汇总表 共 页 第 页序号群众满意和不满意信息测点满意和不满意级别备 注很满意满意基本满意不满意很不满意1施工过程有关的满意度2分部分项和单位工程验评结果3工程质量事故发生情况4安装过程不合格品使用情况5工序质量一次