超市的管理.doc

做好超市连锁店管理，要从以下几个方面着手：1、对待顾客一定要好不要歧视任何顾客，真正做到一视同仁，顾客逛超市一般具有明确的购物目标，所以作为服务员，只要问候就可以了，诸如你好欢迎光临等，不要问想要点什么之类的让顾客难于回答。2、店外海报要常换店外的手写海报可选择性写几件推荐的新品，性能特点和价格介绍，还可以写一些温馨的话语，做些文化氛围。3、退换货措施要跟进不做一锤子买卖是任何一个商家的心愿，但是如果退换货处理不好，可能永远无法摆脱一锤子买卖的窘境。4、注意防盗措施连锁超市利润薄，防损很重要的，因此要定期盘点，统计损耗率，找出问题制定对策5、关于员工管理人性化的管理很重要的，很多企业嘴巴上提得很多，但做的一塌糊涂。老板员工界限过于明显，让员工有很强的心理抵触情绪。带着情绪是不可能吧一件工作做好的。6、业绩管理连锁店之间可以搞竞赛，对业绩好的可以适当奖励7、货源与定价寻找质优价低的供应商，零售价格要合理，根据物价水平适时调整，降价时要出海报，给顾客一个提示。8、做好同行的市场调查1、 首先看超市的选址超市的选址是十分重要的，它不但能决定超市生意的大小，也能使某一具体类型的产品在销售额上产生很大的变化。而较为直接的因素有：是不是在人口集中的地方，是商业区还是住宅区，流动人口多不多，附近的人口消费能力怎样，该超市的主要辐射范围内有没有强有力的竞争者，有没有停车场，超市附近的交通状况怎样等等。2、 看超市收银台一个超市有多少生意就有多少收银台，除非超市老板的脑子有问题。超市在新开张的时候可能是按某一特定的比例安排收银台的，如经营面积、客流量预估等等。在以后实际操作过程中，超市经营者还是会根据实际情况作出调整。当你看到一家有9个以上有效收银台的超市时，可以肯定那是一家值得投入的A类大超市。但要注意的是这里说的收银台数量是指有效收银台数量。如果有一家超市看上去一大排收银台，实际上真正用的只有几个，对这种超市要小心了，收银台的闲置只能说明两个问题：1） 客流量减少，生意下降2） 布局不合理（说明经营者水平较差）3、 看超市的设置从一份统计资料来看，顾客对超市的整体设置较为关心的分别是1） 货架间的空间要宽敞；2） 商品要容易拿到；3） 商品的品类要丰富；4） 购物环境要清洁明亮；5） 商品标价要清楚；6） 寄存箱要足够，总台服务人员的态度要好一个经营有方的超市都应具备以上条件。4、 看超市的堆地堆地是一种特殊陈列方式，也是超市经营收入的一个重要来源。从原则上说超市会把最好的堆地位置让给出价最高的商品，但有经营头脑的超市还是会考虑以下方面的内容：1）该陈列促销能否吸引消费者、扩大消费群（包括把竞争对手的客户拉过来）；2）能否推动整个品类销售的增长；3）是否为较知名的品牌；4）是否合乎时令季节等等如果你在夏季看到一家超市的主通道还堆着很多不合时令的冬令滋补品时，可以断定这家超市的经营状况不会很好。道理很简单：它在靠短期的收入支撑超市。但这种短期行为往往是恶性循环的开始。5、 看超市的货架：经营状况好的超市其货架的布局、分区都是有一定讲究的。其主要特点一般有：1） 卖场主通道两侧陈列食品，品种丰富多样。（食品是超市的主力商品：流通量大，资金周转快，回报率高）2） 卖场末端陈列洗涤用品、个人及家居护理用品（商品外观漂亮，可增加消费者逗留时间以及吸引消费者走完整个超市）3） 左右货架陈列的商品有关联，（让顾客多购买）4） 生鲜冷冻柜台较大，品种丰富，冷气足（除服装外，生鲜冷冻产品的利润较高）如果你在一家超市看到它有较大冷冻柜但里面东西却很少，就说明这家超市的情况已经很糟糕了。（当然超市要盘货这种情况例外）6、 看货架上陈列的商品：1） 品种是否齐全：一般来讲，好的超市应该会出齐市场的领导品牌。很难想象在饮料货架看不到可口可乐或百事可乐的超市会是一家好超市。2） 快速消费品的产品日期：大部分产品的生产日期很近说明生意好。3） 陈列商品是否整洁：快速消费品没有灰尘说明生意好；耐用消费品没有灰尘说明超市的管理严谨有方。7、 询问打出特色 让人知道你们那有什么 价格是否实惠 1 零售商业平均每笔交易额小但交易频率高。2 商圈比较小。指企业吸引顾客的区域范围。3 属于劳动密集行业。4 商业布局点多面广，且往往设于繁华地段或居民区内。5 业态多种多样，具有竞争性又具有互补性。6 对消费者诱导力强。7 注重服务。8 竞争激烈。9 要求有较高的经营管理水平。主要是要有特色 才有吸引力。1.卖场地段：第一磁石位于主通路的两侧，是消费者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要的地方。2.卖场环境：二石卖场：展示观感强的商品第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。在此应配置的商品有：(一)最新的商品消费者总是不断追求新奇。10年不变的商品，就算品质再好、价格再便宜也很难出售。新商品的引进伴随着风险，将新商品配置于第二磁石的位置，必会吸引消费者走入卖场的最里面。(二)具有季节感的商品具有季节感的商品必定是最富变化的，因此，超市可借季节的变化做布置，吸引消费者的注意。(三)明亮、华丽的商品明亮、华丽的商品通常也是流行、时尚的商品。由于第二磁石的位置都较暗，所以配置较华丽的商品来提升亮度。3.卖场服务、三石卖场：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面对着出口或主通路货架端头，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者。通常情况可配置如下的商品：（一）特价品（二）高利润的商品（三）季节商品（四）购买频率较高的商品（五）促销商品4.产品品类全：商品齐全的原则对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。 (一)消费量多的商品(二)消费频度高的商品消费量多、消费频度高的商品是绝大多数消费者随时要使用的，也是时常要购买的。所以将其配置于第一磁石的位置以增加销售量。(三)主力商品、5.仓库管理、6定价策略、商品去旧换新原则国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 还超市一个位康的体魄，通常使用的有5种淘汰法：1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或510为淘汰对象。2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250个)，未达标准销售量的即为淘汰。3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。4质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。7.促销策略：在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80和20之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；(7)切忌单纯经营20或 30高销售额的商品。有的超市将商品分为A、B、 C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。、8.店面品牌形象推广。DM:Direct Mail(简称：快讯商品广告) 又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。 DM促销是超市最有效的促销手段。EOS:ELECTRONIC ORDERING SYSTEM(简称：电子订货系统) 主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机.ERPEnterprise Resource Planning企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。POP:POINT OF PURCHASE ADVERTISING指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式， 张贴或悬挂在商品附近或显着之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。- 超市术语条码(bar code)：条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有通用产品编码（UPC）-为美国和加拿大零售商所广泛应用的一咱标准及更新一种的新一些的代码UCC/EAN-128。详解：计算机辅助订货：（computer assisted ordering，简称：CAO）通过使用计算机合成有关产品流转（POS系统所记录）、影响需求的外部因素（如季节变化）、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术在功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订货方面的成本，提供单品运转和商店这一级上的库存流转的及时信息。收银机：（point of sales，简称：POS）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。POP：（point of purchase advertising）销售点广告。指超市卖场中能促进销售的广告。在零售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显着之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。EOS：（electronic ordering system，简称：电子订货系统）主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。DM：（Direct Mail，简称：快讯商品广告）又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。并板：把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出：先进的货物先销售。理货：把凌乱的商品整理整齐。堆头：即促销区，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货：堆放商品、或摆放商品。换档：相连两期快讯产品的更换。改价：更改商品的零售价或进货价格。价格卡：用于标示商品售价并作定位管理的标牌。栈板：木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。试吃：对一些促销食品进行顾客现场品尝。清货：为清理商品余货，降价处理活动。促销员：（又称）信息员。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。会员卡：会员资格的凭记。稽核：为防止顾客遗漏商品，和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。称重标签：称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等。滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。畅销：指商品销售效果好或很易卖出的现象。平销：指商品销售效果不好也不差。手推车：顾客购物用的小车。报废：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。上架：把商品摆放在货架上。库存：指尚未销售出去的商品。促销试品：用来促进