服务激励与考核管理制度.doc

服务激励与考核管理制度 37服务激励与考核管理制度1目的为实现服务规范化管理，提升形象和服务水平，制定本制度。 2适用范围股份有限公司所属。 3管理职责3.1人力资源部负责服务激励与考核制度的编制、解释、修订和组织实施；服务类KPI指标与共性指标的收集、计算、公布；对各部门的员工考核提供指导和技术支持；组织对考核结果进行应用；对各部门绩效改进提出指导。 3.2督导部门负责考评过程的监控。 协助一线部门及人力资源部对园区安全、服务、设施、卫生等方面的服务质量巡检与督导，发现员工存在的问题，通过公示、通报，作为服务类岗位员工绩效考核的重要依据。 3.3各一线部门依照服务标准检查表和岗位考核细则，自检、自查、自改责任区设备设施、环境卫生、安全隐患、员工服务等服务品质问题，并填报部门自检自查记录表，同时每天根据员工日常表现由领班填写员工日常表现登记表。 将值班经理、督导部门督导员检查结果进行汇总、处罚、公示。 完成月度、季度、半年度、年度绩效成绩汇总排名。 4考核办法384.1人力资源部4.1.1方案设定每年初，人力资源部联合各部室根据上年服务情况、岗位工作要求及公司战略发展方向，制定或修订本年度服务激励考核制度、服务类KPI指标、标准及权重及针对各部室特点的岗位考核细则。 4.1.2考核实施依照服务考核方案不定期抽查员工日常表现登记表、部门自检自查记录表，控制各部室按照服务考核方案认真执行；每季度收集各部室季度员工考评成绩汇总表、服务检查得分统计表、顾客投诉次数统计汇总、员工日常表现汇总表，汇总分析，形成季度、年度服务质量分析，提交公司领导审核。 4.1.3收集、汇总各部室的季度绩效成绩及排名，并进行复核。 4.2督导部门4.2.1负责依照服务标准检查表每日巡园检查、登记，收集服务类相关信息。 4.2.2向各部室提供督导检查情况通知单服务标准检查评分表，将督导问题反馈至各部室，并监督整改进度。 对各部室服务得分进行统计、排名，得出服务检查得分统计表，并将结果反馈至人力资源部，作为各部室月度、季度、半年度、年度评比的依据。 4.2.3定期组织召开服务工作例会，对服务类问题进行汇总、分析、汇报。 4.3各部室自检自查4.3.1各部室严格执行本年度服务评比方案及服务考核检查标准，由领班做检查、记录、考核，依据服务考核检查标准每日填写员工日常表现登记表，记录员工工作期间优秀表现及不良行为。 不符合岗位标准及规章制度时填写的，需注明属哪一项标准，加、减多少分，并由当事员工现场确认签字。 4.3.2各部室需将每天评定结果签字确认并利用晨会或其他会议予以公布，表扬优秀，对出现的问题提出整改措施，加强管理力度。 并利用部室会议予以公布，树立模范、总结不足，提出整改意见，加强队伍建设。 同时作为服务类员工评优的重要依据。 4.3.3每季度本部门需将本季度的员工日常表现登记表及督导部门提报的督导检39查情况通知单服务标准检查评分表服务检查得分统计表做季度汇总，统计分析本季度服务标准执行情况，形成季度员工考评成绩汇总表，报分管领导审核。 5激励办法5.1人力资源部5.1.1制定或修订绩效管理制度，确定绩效考评方式及结果应用方法，对绩效成绩划分等级，设定各档绩效工资。 5.1.2制定或修订服务评优方案，设立评优奖项、评优名额、评优资格。 5.1.3依据集团评优方案及公司评优方案，推选人员参加集团及公司的年度评优活动。 5.1.4制定岗位竞聘方案，对内部竞聘资格进行评定，审核绩效考核成绩是否满足竞聘条件。 5.1.5制定培训方案，对考核优秀员工进行奖励性培训或对考核不合格员工进行提升性培训。 5.2督导部门5.2.1制定或修订服务检查细则，确定评比时间、评比对象及评分规则，并按照服务标准检查评分表由值班经理、值班主任及督导进行抽签检查，对于检查的服务类问题每周反馈人力资源部进行奖惩，作为员工考核依据。 5.2.2提供各项服务类检查结果、排名。 5.3各一线部门5.3.1根据绩效考核制度与服务激励与考核制度，对于服务中的优秀行为给予鼓励和表扬，对于不良行为给予批评和纠正。 定期汇总得出季度员工考评成绩汇总表，确定员工绩效考核成绩排名，并进行公示。 5.3.2根据服务评优方案，推选人员参与评优。 5.3.3定期组织本部门员工进行评优表彰。 6绩效申诉406.1被考评者如对考核结果存在异议或认为在绩效考评中受到不公平对待，应首先向部门提出申诉，申诉无效后可向人力资源部提出申诉，申诉时需填写绩效申诉表及相关材料。 6.2人力资源部将在10个有效工作日内对申诉情况进行调查并作出答复。 6.3如申诉不成立，人力资源部将维持原有考核