质量管理基本知识.doc

质量管理基本知识一、质量管理名词质量是构成社会财富的物质内容，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展。而劣质的产品会给人们带来烦恼甚至灾难（在日常生活中我们都有深刻的体会）。因而搞好质量工作是企业每一位员工应尽义务和责任。质量工作的开展离不开质量管理，那么我们首先要知道质量管理是什么？质量管理是由质量和管理两个词组成：什么是质量：一组固有特性满足要求的程度什么是管理：指挥和控制组织的协调的活动质量管理就是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。那么这些活动包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进：1、 质量方针是什么？质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。2、质量目标是什么？质量目标是组织在质量方面所追求的目的 。3、质量策划是什么？质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。4、质量控制是什么？质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。5、质量保证是什么？质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件的基本证据（如质量手册，第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据（如质量体系认证证书或名录）。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。6、质量改进是什么？质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。质量管理成为一门科学，是随着资本主义现代工业生产的发展逐步形成、充实和发展起来的，经历了一个长期的发展过程。从专职质量检验的产生到推行全面质量管理，反映了科学技术、生产力发展的客观必然，是合理地组织生产力、有效地促进生产力发展的必要保证。同时，它又是同市场竞争分不开的，是伴随着竞争一起发展过来的。下面简单的行介绍质量管理发展史：二、质量管理简史（一）、质量管理发展史从国外工业发达国家的情况看，质量管理的发展大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。1、质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。依靠检验的手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用很薄弱。这种“检验的质量管理”是以半成品、成品的事后检验为主的质量管理方式，对于防止不合格品出厂，保护用户利益和出厂产品质量是完全必要的，今后也必须做好。但它还存在如下缺点：（1）解决质量问题缺乏系统的观念；（2）只注重事后的结果，缺乏预防；（3）它要求对成品进行100%的检验，在大批量生产情况下往往难以实现。2、 统计质量控制(SQC)阶段统计质量控制(Statistical Quality Control)形成于20世纪30年代。最早把数理统计引入质量管理领域的三位学者：1924年，美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.Shewhart）应用数理统计提出了SPC(Statistical Process Control)统计过程控制理论，其目的预防生产过程中不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事后的转变。1929年，同一实验室的道奈（H.F.Dodge）和罗米格(H.G.Roming)提出了统计抽样检验原理和抽检表。1931年第一次世界大战后期，休哈特出版了加工产品质量的经济控制专著。休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于19411942年间先后制订并公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图法和Z1.3生产过程质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。由于这一阶段应用数理统计来预防不合格品的发生，因此质量职能由专职检验人员转移给专业质量控制工程技术人员承担。这标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的预防观念。3、全面质量管理(TQM)阶段全面质量管理的理论于20世纪60年代提出，至今仍在不断的发展和完善之中。20世纪50年代以来，随着社会的发展，人们对产品质量的要求越来越高，不仅注重其性能，而且增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求；在生产和企业中广泛应用系统分析的概念，把质量问题作为一个系统工程加以综合分析研究；20世纪60年代在管理理论中出现了“行为科学理论”，突出“重视人的因素”，“参与管理”，强调人在管理中的作用；“保护消费者利益”运动的兴起；随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国都很重视“产品责任”和“质量保证”问题。由于上述情况的出现，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难解决问题的。故从20世纪60年代起，许多企业开始推行全面质量管理。最早提出全面质量管理概念的是美国菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）。1961年，他发表了全面质量管理一书。该书强调质量职能应由全体人员来承担，质量管理应贯穿于产品产生、形成的全过程。日本在20世纪60年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。（二）、21世纪的质量管理1994年美国质量管理专家朱兰在美国质量大会上提出，21世纪是质量的世纪。朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在朱兰质量手册中他对质量的定义是:质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。朱兰质量管理三部曲：质量策划，质量控制，质量改进因此，进入21世纪，质量管理呈现出下列许多新的特点和趋势：1、随着国际贸易的迅速扩大、产品和资本的流动日趋国际化和全球经济一体化，企业的竞争范围逐渐扩大，随着而来的是国际产品质量保证和产品责任问题。制定质量管理标准以促进国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。2、自从20世纪80年代以来全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量同等重要。必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意（Customer Satisfaction）。甚至进一步提出促使顾客忠诚（Customer Loyalty）。此外，服务贸易已远高于货物贸易的增长速度持续增长。朱兰说，他确信质量运动在未来的发展中的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府等领域。3、美国质量专家克劳斯比（Philip.B.Crosby）提出，质量就是一次成功，零的缺陷（Zero Defect,ZD）,零缺陷活动也称为ZD活动，是以消除工作缺陷为目的的。为此，企业逐渐发展出六西格玛管理。在此基础上，进一步的质量提高是由整条供应链（Supplier Chain）来共同保证的，要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上，整合、利用外部资源，与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系，坚持互利的原则。4、人们对环境问题的重视以及可持续发展的形成迫使人们重新审视全面质量管理。人们应当建立一种全新的生态质量观。5、以微电子技术为中心占据了日益重要的地位。为保证并提高软件的质量，有一些软件企业通过贯彻ISO9000族标准或进行CMM（能力成熟度模型）认证，强调实施软件工程，采取在软件产品设计和开发阶段实行标准化，加强软件配置管理和技术状态管理等手段取得了很好的效果。6、在21世纪，各组织更加强调满足顾客的个性需求，通常采取“大规模定制”生产方式，形成以互联网、自动控制等技术为支撑的生产网络。同时，21世是一个“以知识为基础，以互联网为沟通，形成全球化的发展的时代。质量管理观念逐渐转化为组织的质量文化，质量管理的方针也从持续改进转化为持续创新。 发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的 。总之，在21世纪，质量已成为全球共同关注的问题。（三）、我国质量管理发展的回顾19491977基本上处于质量检验阶段；1978年，以北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理，并于1978年开始了第一次“质量月”活动，刘源张研究员在北京内燃机总厂建立了第一个质量管理小组；1979年成立了全国性质量管理群众团体中国质量管理协会；1985年，原国家经委颁发了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理得到了普遍推广；1987年质量管理小组活动管理办法的颁布，标志着我国质量管理小组活动已经走上了制度化轨道；改革开放以来，我国质量总体水平稳中有升。但是，还存在许多问题，如（1）低档次、低附加值产品多、高新技术产品少；（2）生产过程中损失严重，浪费惊人；（3）假冒伪劣屡禁不止的状况尚未得到根本扭转；（4）消费者对产品质量问题的投诉长期居高不下；（5）产品质量抽查合格率不高等。为此，我国先后采取了许多质量保证和质量监督措施：1979年，我国发布优质产品奖励条例；1985年又开始了对产品质量的监督抽查活动；1987年，原国际经委发出了关于在工业企业中推行“质量否决权”的能知1992年，开展了“中国质量万里行”活动；1996年国务院颁布实施质量振兴纲要；1999年如开了全国质量工作会议，会议发布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定；2000年，新修订的产品质量法颁布实施；此外，我国还制订了一系列质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、计量法、标准化法等，使我国产品质量走上法制的轨道；推行并逐步完善我国的质量认证认可制度，建立了一个完整的质量认证认可体系。2001年，中质协重新启动全国质量管理奖评审工作。2001年4月，为适应社会主义市场经济的发展，国务院决定，将原国家质量技术监督局和原国家出入境检验检疫局合并，组建国家质量监督检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作。同时成立中国国家认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会，分别统一管理全国认证认可和标准化工作。半导体器件国内标准四机部1973年，半导体二、三极管总技术条件SJ614-73科工委1979年，半导体二、三极管“七专”7905技术协议科工委1985年，QZJ8406半导体分立器件“七专”技术条件科工委1986年，GJB33-85半导体分立器件总规范科工委1997年GJB33A-97半导体分立器件总规范在这之后，各重点机构根据本单位的特点提出了一些相关标准：如航天一院G+，航天五院CAST，航天八院SAST等标准。三、质量管理的基本理论1、质量检验理论质量检验的目的是确定过程质量是否符合规范或标准的要求，随着科学技术的飞速发展，质量检验也发生了很大的变化，如下所述：（1）智能计算的应用，感官检验的进一步科学化、数量化理论的深入发展，使质量检验已不再局限在定量质量特性的范围内，非定量化的感官性质量特性和检验逐步从经验判断向科学的计量方向发展。（2）检验已不再局限于生产过程的狭窄范围内，也不仅是对实物的检验，对工业产权、专业技术的评估已成为投资决策的重要问题、检验的经济性评价与技术性评价同样受到重视。（3）传统的检验方式主要是全检和抽检。在保证质量和节约检验费用的前提下，许多发达国家在生产过程中的无检验方式得到推广。2、质量控制理论质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关，而质量控制则立足于事前的预防。从二十世纪二三十年代直到现在，质量控制理论已经发展得比较成熟。（1）、质量控制理论的基本出发点是产品质量的统计观点。产品质量的波动是客观存在的。其原因是由于过程的质量因素（5M1E）本身存在着波动。可避免的异常因素（assignable cause）造成产品质量的异常波动，不可避免的偶然因素（random cause）造成产品质量的偶然波动。（2）、对产品质量的控制是通过控制过程质量来实现的。对过程质量的评价主要有下列两方面：过程是否稳定？所谓稳定就是过程中不存在异常因素；过程能力是否充分，即过程所加工产品的质量特性值的波动是否被限定在规范或标准之内。（3）、过程质量控制的实施主要是藉助于控制图以及过程的标准化活动来实现的。（4）、质量控制理论面临着新的挑战，同时也存在着新的机遇市场需求多样化，生产过程多品种小批量的现实，对于传统统计控制理论的应用提出了新的课题。控制手段和方法更为广泛。实时控制、反馈控制等从理论到实践都取得丰硕的成果。控制思想也不断深化，由质量控制（SPC，statistical process control）理论发展到诊断（SPD，statistical process diagnosis）理论，这是个飞跃。3、质量监督理论（1）、质量监督的背景和对象企业作为独立的商品生产者，其质量行为一直受到追求最大利润的影响。如何实现最大利润？是通过提高产品或服务质量取得，还是通过制造低质量甚至是假冒伪劣产品来“获利”？因此为了制止不正当的竞争行为，减少质量事故的发生，进行质量监督是十分必要的。产品质量存在缺陷，可使消费者的人身和财产受到损害或对社会、环境造成危害，生产者和销售者应对此负责。这已是基本的国际惯例，也为各国法规所认同。对生产者和销售者来说，遵循质量监督法规，不仅是减少质量事故发生的重要条件，也是维护自身的需要。（2）、质量监督体系质量监督体系包括宏观和微观两个方面，即政府、社会监督和企业自我监督（约束），内容如下：政府监督社会监督买方市场机制的监督和制约消费者以及消费者协会（组织）的监督总体上讲就是要建立下列四个层次的质量监督体系：质量监督人格化，即任何与产品生产营销相关的人都要有质量责任；质量监督职能化，即各类质量监督的政府与社会部门应有质量监督的责任；质量监督社会化，即各类中介组织、销售者和消费者有权监督产品质量；质量监督法人化，即任何产品生产企业都要对质量负责。4、质量保证理论(1)、质量保证思想的形成和发展质量保证的思想是随着市场性质的变化而产生和发展的。朱兰博士指出：“质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。”在卖方市场条件下，不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期，质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包（包退、包修、包换）”的水平上。顾客得到补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下，质量保证已从传统的只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程，组织向顾客提供的不仅是产品和服务本身的信誉，而且是能够保证长期、稳定生产满足顾客全面质量要求的质量管理体系和质量保证，实际上包括了“硬件”和“软件”两方面已形成以较完整的质量保证理论、思想和方法。（2）、质量保证理论的基本点：质量保证的主体是组织，组织应根据顾客的需求变化，不断地提供质量保证；组织提供的质量保证方式逐步从事后变为事前，从把关剔出不合格到预防不合格的产生；质量保证从只着眼于目标（结果）的保证逐步深化或扩大到过程的保证；质量保证已不只限于产品本身的实物质量（固有特性），进一步扩展为产品质量附加值、服务质量、价格、交货值等广义的质量赋予特性；质量管理体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式，对组织的质量管理体系要不断进行评审，认证，得到顾客工第三方的确认；组织所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要的是赢得顾客信赖的组织形象和信誉；质量改进是质量管理体系运行的驱动力，是组织实施质量保证的有力手段。应系统地、不断地寻找质量持续改进的潜力；组织的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的完备，也需要消费意识和心理逐渐成熟的消费者的促进；质量保证是世界性的，以ISO9000族标准为依据所建成立的质量管理体系在全世界的推广就是其具体的表现。5、质量经济学质量经济学又称产品质量经济学，主要是研究产品质量与经济效益的相互关系及其规律的科学。从经济学的角度看，质量问题主要包括两方面：一是在质量形成过程中，对所采用的各种生产、技术、管理手段的经济分析和评价问题，即为了获得质量所投入资源的经济效益如何；二是如果质量未达到规定要求所造成的经济损失问题。美国质量管理专家朱兰、菲根堡姆很早就提出运用财务管理的思想和工具进行质量管理学科的研究，并从经济角度透视质量问题，提出质量成本的概念及核算方法。美国工程师麦尔斯（L.D.Miles）早在本世纪40年代就提出了价值工程、价值分析理论，深入地论述了产品功能与寿命周期成本之间的关系，在产品质量水平的设计、工艺改进等许多领域都取得了巨大的经济效益。日本质量管理专家田口玄独辟蹊经从质量损失角度来研究产品质量波动的问题，形成了全新的质量经济观念。6、军用高可靠“七专”电子元器件工作管理，“七专”的含义：“专批”-根据国防工程、武器系统、军事电子装备的需要，对电子元器件组织“专门批”的研制和生产，从投料、制造、试验到成品交收和使用均实行“专批”管理。“专技”-根据国防工程、武器系统、军事电子装备对电子元器件提出的可靠性要求，制订专门的有可靠性要求的“七专”技术条件，并采取相应的技术措施。“专人”-选择责任心强、技术水平与管理水平较高的人员从事高可靠、“七专”工作。各类人员要进行可靠性技术培训和管理培训，经考核合格，发给合格证。高可靠、“七专”工作人员应保持相对稳定。人员调动需经本单位高可靠领导小组批准。各单位从事高可靠、“七专”工作人员的名单应报本部主管部门备案。“专机”-引进和优选性能符合可靠性要求的各种先进设备和仪器。进行高可靠、“七专”产品的科研和生产。“专料”-原材料和零部件实行择优选用和三定原则（定品种、定技术条件、定厂点）建立严检的原材料、零部件入库、检验、保管、使用制度。更改原材料、零部件三定内容需经总工程师批程。“专检”-制订专门的检验标准，指定专职检验人员，对原材料、零部件、半成品、成品进行专门检验。并做到对发生的问题结论清楚，反馈及时。“专卡”-印制专门的“七专”产品流程卡及质量跟踪卡。按批或按只记录建档。从投料到成品出厂各工序的实际状况应有完整的记录。实行个人签字负责制。三、质量管理体系基础知识什么是ISO：ISO是一个国际标准化组织的英文缩写，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。 1、 ISO9000族标准的诞生国际标准化组织 (ISO)前身是国际标准化协会 (ISA), 成立于1926年。 1942年因第二次世界大战而解体。 二战时期, 由于战争的需要在一些国家形成了军用标准, 例如最早出現最早的美军用用标准MIL-Q9858A质量大纲要求 。 二战后, 军用工业向民用工业转換, 为了保证质量, 借鉴军用工业的做法, 在民用工业中间展质量保证和质量认证工作, 取得成功。946年10月,中、美、英、法、苏等25个国家在伦敦开會決定成立新的国际标准化机构ISO。 1947年2月23日年国际标准化组织正式成立, 总部设在瑞士的日內瓦。 1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式：军标MIL-Q-9858A品质大纲要求和军标MIL-I-45208检验系统要求。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”，并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。随着上述品质保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容,进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。1979年，英国标准学会（BSI）向国际标准化组织（ISO）提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证技术的通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISO根据BSI的建议，当年即批准成立了“质量保证技术委员会”（简称TC176）着手这一工作。1980年，ISO正式批准成立了“品质保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，经过TC176多年的协调，有关各国质量管理专家近10年的不懈努力，总结了美国、英国、加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验，ISO终于于1986年6月15日正式发布了ISO8402质量-术语标准，又于1987年3月正式公布了ISO9000ISO9004五个标准，与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”。健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。2、ISO9000族标准的发展历程1986年发布ISO8402质量术语。1987年发布ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量体系保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要素指南等6项国际标准，或称1987版ISO9000系列国际标准。随着工业、经济的不断发展，国际贸易交往的日益频繁，产品质量渐渐成为各方面关注的焦点，因此，质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了硬件、软件、流程性材料和服务。这是全世界在实施1987年版ISO9000系列标准的实践中面临的新问题。TC176于1990年在第九届年会上提出了90年代国际质量标准的实施策略（国际上通称2000年展望），决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改：第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO9000-1中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。第二阶段，引进PDCA循环（ISO9000标准称之为过程方法模式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2000年版。2000年12月15日ISO正式发布ISO9000：2000质量管理体系基础和术语、ISO9001：2000质量管理体系要求和ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，通称2000版ISO9000族标准。2009年12月ISO正式发布目前ISO9000族标准2009版。3、企业为什么要引入ISO9000、企业导入ISO9000的必要性（六点）国际贸易竞争的需要; 提高产品竞争能力的需要; 建立企业文化,提高企业素质的需要; 提高企业管理水平的需要; 企业持续发展的需要; 企业保护消費者权益的社会責任确立的需要 。企业推行ISO9000的益处（八点） 有利于企业工作的科学化、规范化、制度化;有利于企业管理法制化; 有利于沖刷掉陈旧的、不好的管理习惯;打破贸易技术壁垒;有利于提高企业素质;有利于提升企业形象,增强企业知名度;有利于企业內部协调和沟通, 创造和谐的人际关系;有利于提高员工的质量意识 。4、 2000版ISO9000族标准的主要特点从2000版ISO9000族标准的结构和内容看，有以下特点：标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。对标准要求的适用性进行了更加科学明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营和理的特点作出不同的选择，给予组织更多的灵活度。质量管理八项原则在标准中得到充分的体现，便于从理念和思想上理解标准的要求。采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保其得到落实，确保所需的资源，指定管理者代表和主持管理评审等。将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的得要手段。概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。对文件的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，60多万家企业拿到了ISO9000品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。中国国家技术监督局根据ISO9000族标准英文版翻译，编制了GB/T19000族标准，GB/T19000族标准等同于ISO9000族标准标准，中国人民解放军总装备部根据GB/T19000族标准，编制了GJB9001，GJB9001是在等同采用国家标GB/T19001-2000 的基础上增加军用产品的特殊要求编制而成。4、 2000版GB/T19000族标准的基础质量管理八原则质量管理八项原则可以作为组织制定质量方针的基础，最高管理者可以应用这些原则领导组织进行业绩改进。原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造条件并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理体系基础、质量管理体系的理论说明质量管理体系的目的就是要帮助