华泰证券CRM培训(客户管理绩效考核)

泰证券 客户管理绩效考核 008 提纲 功能简介 用户角色与权限 功能说明 指标说明 008 功能简介 业务目标 客户管理绩效考核是对员工的工作情况进行综合的量化评定，通过对 “ 潜在客户管理 ” 、 “ 现有客户管理 ” 、 “ 流失客户管理 ” 和 “ 员工日常工作 ” 这四个方面来进行考核。 008 功能简介 功能架构 总部绩效 部门绩效 员工管理 员工绩效 公司绩效指标 总部报表 营业部绩效指标 营业部绩效指标 员工绩效指标 营业部报表 员工绩效指标 客户经理报表 员工任务列表 员工绩效指标 客户经理报表 员工任务列表 008 用户角色与权限 所属级别 具体角色 功能权限 数据范围 总部管理层 零售总部管理层 总部绩效 华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 客户服务中心管理层 总部绩效 华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 公司高管 总部绩效 华泰总部指标数据和各营业部的指标数据 营业部管理层 中心营业部管理层 部门绩效 员工管理 下属营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据 营业部管理层 部门绩效 员工管理 营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据 营业部员工 经纪人 /客户经理 员工绩效 本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 分配岗 员工绩效 本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 服务岗 员工绩效 本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息 注：总部管理层包含的部门为：华泰证券股份有限公司、公司领导、信息技术部、客户服务中心、零售客户服务总部。 008 功能说明 总部绩效 部门绩效 员工管理 员工绩效 任务说明 008 功能说明 总部绩效 总部管理层通过 入 008 功能说明 总部绩效 点击总部绩效，选择查询月份，显示公司绩效指标值。 点击界面上标蓝的指标值名称，显示下属营业部该指标值的情况，并升序排列。 点击 “ 查看报表 ” ，跳转到 “ 查询与汇总 ” 界面中，进入 “ 部门统计 ”界面，选择 “ 绩效管理 ” 下的报表进行查询。 绩效管理下的报表：客户资料完成情况统计表、流失客户情况统计表、常态化工作情况统计表、潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。 008 功能说明 部门绩效 营业部管理层通过 入 008 0 功能说明 部门绩效 点击 “ 部门绩效 ” ，选择查询月份，同时显示营业部绩效值和公司绩效值，以方便营业部管理层进行对比。 点击界面上标蓝的指标值名称，显示本营业部的客户经理该指标值的情况，并升序排列。 点击 “ 查看报表 ” ，跳转到 “ 查询与汇总 ” 界面中，进入 “ 部门统计 ”界面，选择 “ 绩效管理 ” 下的报表进行查询。 绩效管理下的报表：营业部客户资料完成情况统计表、营业部流失客户情况统计表、营业部常态化工作情况统计表、营业部潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。 点击报表中的营业部名称可钻取到客户经理的数据。 008 1 功能说明 员工管理 营业部管理层通过 入 008 2 功能说明 员工管理 点击 “ 员工管理 ” ，选择要查询的员工和月份，显示该员工的绩效值和任务列表。 点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。 点击 “ 查看报表 ” ，跳转到 “ 查询与汇总 ” 界面中，进入 “ 客户经理统计 ” 界面，选择 “ 绩效管理 ” 下的报表进行查询。 绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。 008 3 功能说明 员工绩效 营业部员工通过 入 008 4 功能说明 员工绩效 点击 “ 员工绩效 ” ，选择查询月份，显示该员工的绩效值和任务列表。 点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。 点击 “ 查看报表 ” ，跳转到 “ 查询与汇总 ” 界面中，进入 “ 客户经理统计 ” 界面，选择 “ 绩效管理 ” 下的报表进行查询。 绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。 008 5 功能说明 任务说明 指标值与任务对应关系 指标值 对应任务 任务列表 新客户回访率 回访任务 新增客户未回访列表、新增客户超期未回访列表 权证到期完成率、权证到期完成率、洗钱风险审核完成率 风险控制任务 风险未提示列表、风险超期未提示列表、待完成洗钱风险审核活动 新增客户风险评估率、存量客户风险评估率 风险偏好评估任务 新增客户个人客户未评估列表、新增机构客户未评估列表 存量个人客户未评估列表、存量机构客户未评估列表 电话充足率、地址充足率、新增客户风险评估率、存量客户风险评估率、渠道拓展率、机构客户联系人充足率、基本信息充足率、财务信息充足率、投资兴趣充足率、存量客户回访率、客户接触频率、潜在客户信息更新覆盖率 接触维护任务 必填资料缺失个人客户列表、必填资料缺失机构客户列表 可选资料缺失个人客户列表、可选资料缺失机构客户列表 最近个月未接触个人客户列表、最近 最近 系统任务完成率、非系统任务完成率、工作日志缺失率 工作任务 未完成系统任务列表、未完成非系统任务列表、本月日志缺失提醒 流失跟踪率 流失跟踪 流失待跟踪的个人客户列表 、 流失待跟踪的机构客户列表 金钻客户分配率、理财卡客户分配率 分配任务 金钻未分配个人客户列表、金钻未分配机构客户列表 理财卡未分配个人客户列表、理财卡未分配机构客户列表 008 6 功能说明 任务说明 任务规则说明 任务列表 任务统计周期 任务规则说明 新增客户未回访列表 实时 户回访”的活动。 显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为 当前用户 ，活动状态为未完成，计划结束日大于当天日期活动的客户信息。 新增客户超期未回访列表 实时 显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为 当前用户 ，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期活动的客户信息 风险未提示列表 实时 证到期日前三天，对持有权证的客户自动生成活动类型为 “权证行权”或“权证到期”的活动。 显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期大于当天日期的活动的客户信息 风险超期未提示列表 实时 显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期的活动的客户信息 待完成洗钱风险审核活动 实时 显示活动类型为洗钱风险审核活动，所有者为当前用户，活动状态为未完成的活动的客户信息 新增客户个人客户未评估列表 新增机构客户未评估列表 实时 显示本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 存量个人客户未评估列表 存量机构客户未评估列表 实时 显示非本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 必填资料缺失个人客户列表 必填资料缺失机构客户列表 实时 必填资料项包括：联系方式（电话、 它联系方式）、地址、主观行为特征、机构联系人。 显示上述必填资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 008 7 功能说明 任务说明 任务列表 任务统计周期 任务取值说明 可选资料缺失个人客户列表 可选资料缺失机构客户列表 实时 可选资料项包括：客户开户渠道、基本信息、财务信息、投资兴趣。 客户开户渠道是指客户 07年以后开户并且开户渠道为非营业部的。 显示上述可选资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 最近 最近 月，月初至月末 接触范围包括： 活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈和营销活动、现有客户的资料更新 显示 且客户资料没有更新，并且所属客户经理为当前用户的客户信息 最近 月，月初至月末 显示 征信息和其它信息都未变更，并且所属客户经理为当前用户的潜在客户信息。 未完成系统任务列表 实时 显示活动的创建者为系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。 未完成非系统任务列表 实时 显示活动的创建者为非系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。 本月日志缺失提醒 实时 显示活动的创建者和所有者为同一人且为当前用户的活动。 流失待跟踪的个人客户列表 流失待跟踪的机构客户列表 实时 显示未填写流失原因的客户，并且所属客户经理为当前用户的流失客户信息 金钻未分配客户列表 实时 显示本营业部未分配的金钻客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。 理财卡未分配客户列表 实时 显示本营业部未分配的理财卡客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。 008 8 指标说明 潜在客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 月新增潜在客户数 当月新增的潜在客户数量 天，月初至当前日期 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 已分配潜在客户数 分配的潜在客户的客户数量 潜在客户总数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 潜在客户信息更新覆盖率 潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息的任一个变动都算更新。不包含系统做的状态变更 潜在客户信息更新覆盖率 =潜在客户信息更新客户数 /潜在客户总数 周，周一至周末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 平均开发周期 指所有开发成功的 平均开发周期 =已经开发成功的客户从录入到开发成功的时间 /开发成功的客户数。录入日期比开发日期大的情况，开发日期为 0. 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 潜在客户分配率 分配的潜在客户：指状态非未分配的客户 潜在客户分配率 =（潜在客户总数 ，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 界面上显示的指标 008 9 指标说明 潜在客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 开发成功年累计数 潜在客户开发状态为新录入的年累计客户数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 正常开发年累计数 潜在客户开发状态为正常开发的年累计客户数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 待分配年累计数 潜在客户开发状态为待分配的年累计客户数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 沉淀年累计数 潜在客户开发状态为沉淀的年累计客户数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 电话登记数 潜在客户登记固定电话或手机的客户数量 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 电话登记数占潜在客户总数比率 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 地址登记数 潜在客户登记家庭地址或通讯地址信息的客户数量。家庭地址或通讯地址都登记了只算一个。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 地址登记数占潜在客户总数比率 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 报表中的统计项 008 0 指标说明 潜在客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 月潜在客户成功数 月开发成功的潜在客户数量 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值 潜在客户开发成功率 统计潜在客户的开发成功率 成功开发率 =（所有）累计开发成功数 /（所有累计开发成功数 +所有未成功开发潜在客户累计数），时间范围指全部。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 累计潜在客户开发成功数 所有开发成功的潜在客户数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 报表中的统计项 008 1 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 新客户回访率 计本年新开户客户的回访活动完成情况。活动包括：开户回访。 新客户回访率 =已完成的新客户回访活动 /所有新客户回访活动。 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 客户接触频率 对 触范围包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈，和现有客户的资料更新。 客户接触频率 =客户的接触次数 /人数，在客户经理层面上只统计已分配的客户 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 存量客户的回访率 统计非本年新开户客户的回访活动完成情况。活动包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。 存量客户回访率 =对存量客户进行回访的客户数 /所有存量客户数。客户范围指已分配的客户。 月，年初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 平均资料充足率 对客户信息各字段的填写情况进行统计。需对各个字段的充足率分别进行统计。字段包括：电话、地址、主观行为、开户渠道、机构客户联系人、基本信息、个人财务信息、投资兴趣。 某字段充足率 =某字段填写的客户数 /总客户数 平均资料充足率 =所有字段的充足率相加 /字段个数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 界面上显示的指标 008 2 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 电话信息充足率 统计办公电话、家庭电话、手机、小灵通的登记情况 电话信息充足率 =电话登记客户数 /客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 地址信息充足率 统计客户的地址登记情况 地址信息充足率 =地址登记客户数 /客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 新增客户风险评估率 统计本年新增客户的主观风险偏好的录入情况 新增客户风险评估率 =进行主观风险偏好维护的新增客户数 /新增客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 存量客户风险评估率 统计非本年新增客户的主观风险偏好的录入情况 存量客户风险评估率 =进行主观风险偏好维护的存量客户 /存量客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 渠道拓展率 统计客户开户渠道为非具体营业部的情况。（特指 07年以后开户的客户） 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 机构客户联系人比率 机构客户联系人比率 =机构客户联系人 /机构客户数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 界面上显示的指标 008 3 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 基本信息充足率 个人客户涉及到的具体字段：行业、职业、职务、学历、个人爱好、性格类型、所在单位、家庭人员数、子女数量 机构客户涉及到的具体字段：行业、注册资金、机构类型、主营业务 基本信息充足率 =基本信息不为空的客户数 /客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 财务信息充足率 个人客户涉及到的具体字段：年收入、总资产、总负债、现金资产 机构客户涉及到的具体字段：总资产、现金资产、贡献度 财务信息充足率 =财务信息不为空的客户数 /客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 投资兴趣充足率 个人客户涉及到的具体字段：投资期限、熟悉程度、投资目标、从事投资期限、预期回报率、风险评估、投资偏好 机构客户涉及到的具体字段：投资期限、熟悉程度、投资目标、从事投资期限、预期回报率、风险评估、投资偏好 投资兴趣信息充足率 =投资兴趣信息不为空的客户数 /客户总数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 客户资料更新覆盖率 记录的更新时间为准，不管是哪个字段的更新。客户资料的范围包括：电话、地址、主观行为、开户渠道、机构客户联系人、基本信息、财务信息、投资兴趣 客户资料更新率 =月客户资料更新人数 /客户总数 月，月初到月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 界面上显示的指标 008 4 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 营销活动响应率 对营销活动的响应情况进行统计。该数值可能会大于 100%，因为超级岗可以直接选客户新建响应。 营销活动响应率 =营销活动的响应客户数 /营销活动的目标客户数 年，年初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 月均营销活动次数 统计营业部创建的营销活动情况。只在营业部层面上进行统计 月均营销活动次数 =年累计营销活动的次数 /月份 月，年初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 针对钻石卡、金卡的个性化理财数 统计钻石卡、金卡客户的个性化理财服务数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 权证到期活动完成率 对持有权证的客户，在权证行权到期日到来前，提前三天对客户进行提醒。 动生成活动。 统计计划结束日期在本月的权证到期活动 , 权证到期活动完成率 =完成活动数 /活动总数 月，月初到月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 权证行权活动完成率 对持有权证的客户，在权证行权开始日到来前，提前三天对客户进行提醒。 动生成活动。 统计计划结束日期在本月的权证行权活动 , 权证行权活动完成率 =完成活动数 /活动总数 月，月初到月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 界面上显示的指标 008 5 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 现场佣金率 现场的委托类型包括：小键盘、柜面、自助 （小键盘 +柜面 +自助）净佣金 /（小键盘 +柜面 +自助）交易量 天，年初到当前日期 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 平均佣金率 指营业部的股票和权证的佣金率 （股票 +封闭基金 +场内 内 证）净佣金 /（股票 +封闭基金 +场内 内证）交易量 天，年初到当前日期 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 洗钱风险审核完成率 指活动类型为洗钱风险审核活动的完成情况。 。 洗钱风险审核完成率 =已完成的洗钱风险审核活动数 /总的洗钱风险审核活动数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 资产分配率 资产分配率 =已分配的客户资产 /总客户 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 金钻客户分配率 金钻客户分配率 =已分配的金钻客户数 /总金钻客户数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 理财卡客户分配率 理财卡客户分配率 =已分配的理财客户数 /总理财客户数 月，月末时点值 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值 界面上显示的指标 008 6 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 统计金卡、钻石卡客户的回访活动的完成情况。活动包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。 对 所有户范围指已分配的客户。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 所有活动次数 所有活动的次数 月，年初至月末 形成营业部值、客户经理值 客户电话登记数 统计客户的固定电话或手机登记客户数。如果一个客户既登记了手机又登记了固定电话，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计 。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 客户电话登记数比率 电话登记比率 =电话登记客户数 /客户总数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 客户地址登记数 现有客户登记地址的客户数量。地址类型包括：家庭地址、单位地址、身份证地址、其它。如果一个客户登记了多个地址，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计 金钻客户分配率 =已分配的金钻客户数 /总金钻客户数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 客户地址登记数比率 客户地址登记比率 =客户登记数 /客户总数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 报表中的统计项 008 7 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 主观行为分析录入数 现有客户主观行为特征录入的客户数量。主观行为特征包括：主观风险偏好、主观行业偏好、主观板块偏好、主观题材偏好、操作风格、服务方式。如果一个客户登记了多个主观行为特征，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 主观行为分析录入比率 所有活动的次数 客户主观行为分析录入比率 =客户主观行为分析登记数 /客户总数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 客户开户渠道维护数 现有客户（特指 07年以后开户的客户）的开户渠道不为空的客户数。为非具体营业部的客户数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 客户开户渠道维护比率 客户开户渠道维护比率=客户开户渠道维护数/客户 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 机构客户联系人登记数 统计机构客户联系人不为空和未知的客户数，联系人除 “ 未知 ” 和空外，一个客户不论登记几个联系人登记数均为 1 金钻客户分配率 =已分配的金钻客户数 /总金钻客户数 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 客户总数 统计现有客户的数量，不包括销户的客户 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 报表中的统计项 008 8 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 基本信息不为空的客户数 统计 要客户基本信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 财务信息不为空的客户数 统计 要客户财务信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 投资兴趣不为空的客户数 统计 要客户投资兴趣信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 其它信息综合完成率 其他信息综合完成率 =（基本信息 +个人财务信息 +投资兴趣） /客户总数 /3*100% 月，月末时点值 形成营业部值、客户经理值 分配任务数 指营销活动的目标客户数 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值 响应数 个客户可以有多个响应，算多次。 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值 报表中的统计项 008 9 指标说明 现有客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 响应客户数 个客户的多个响应，算一次。 月，月初至月末 形成营业部值、客户经理值 总资产 指营业部的总资产 月，月末时点值 形成营业部值 已分配资产 指营业部中已进行分配的客户资产 月，月末时点值 形成营业部值 资产分配率 资产分配率 =已分配的客户资产 /总客户资产 月，月末时点值 形成营业部值 报表中的统计项 008 0 指标说明 流失客户指标 指标名称 指标含义 指标计算公式 时间周期 汇总层次 流失总数 统计流失标志为流失的客户总数 月，月初至月末 形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值 流失跟踪