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文档简介

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。今天学习啦小编要与大家分享的是：客服主管的具体工作职责，具体内容如下，欢迎阅读! 客服主管工作职责：日常管理：1.考勤，值班安排;2.部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作;4.日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.投诉记录的巡查和跟进处理;9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量10.满意度调查方法的文案11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口：1.注重服务态度，用语2.树立公司外部形象3.正面提供公司信息，维护客户：1.做好客户档案管理2.定期回访客户，进行深度开发3.维护优质潜在客户，开发成客户4.优惠活动及时通知客户5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访投诉的处理：1.客服有投诉要倾听客户的意见A.事实不清：表示理解，澄清事实B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理2. 确定客户的满意度3. 定期上报服务质量表和业务报表满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意3.作为被服务对象体验
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