浅谈如何加强收费站现场管理.doc

浅谈如何加强收费站现场管理内容摘要：本文论述了高速公路营运管理中如何加强现场管理，才能保证营运秩序正常、规范，我们应该在管理的过程中加强责任心，善于发现问题并探讨总结治理方法，更加有效地做好现场管理工作。关键词： 加强 收费站现场 管理一、收费站现场管理的意义：现场管理是高速公路管理的一个重要组成部分，对收费站来说尤为重要。现场管理是否规范有效，直接体现了收费站职工的综合素质和管理所整体管理水平的高低，并且直接影响收费站上午经济效益和窗口形象，所以说收费站的现场管理在管理工作中占有十分突出的地位。二、收费站现场管理中存在的一些问题：（一）从员工的素质看，一些收费人员的服务意识还有待提高，管理人员的责任心还有待加强，管理不到位。（二）从整体管理看，管理还有差距。规章制度落实不够，考核、检查、落实不力，整体设施的管理还存在一些问题。（三）从收费站外部环境看，2006年4月1日湖北省高速公路实行吨公里计重收费新政策，经过一段时间的运行，对治理超限运输起到了良好的效果。但是，不法司机逃缴通行费的手段也层出不穷，严重影响了营运秩序。三、解决收费站现场管理中存在问题的几点思考：一是教育和引导。建立一套完善的岗位学习教育系统，我们的单位不同于一般的生产型单位，是属于服务型的，高速公路又是文明服务的窗口，所以在岗位培养教育员工的过程中不能仅仅限于业务知识及服务技能培养，更应加强优质服务及服务意识的培养。（一）增强意识，充分理解服务内涵服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。包括统一着装、仪表举止、文明用语等这些都必须形成制度，成为员工的形为准则，严格执行。服务是一种精神。员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“道路有端，服务无限”服务精神。只有树立了这种精神，才会在工作中表现得积极主动。（二）加强培训，提高员工业务技能优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。1、对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育。及时表彰表现出色的员工并介绍工作经验，深入到每一个工作细节，挖掘员工工作中的亮点，把优质服务推广到全体员工的工作中。要积极引导员工树立服务意识，把握员工的工作心态，及时纠正一些错误意识。2、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全所范围内推广。3、加强业务技能培训，提高服务效率。加强员工识别假钞、收费操作、故障排除等业务技能的提高。定期进行业务知识以及业务技能的考核，要求员工业务上做到熟练、准确。二是制度约束。优质服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。我们可以通过强化内部稽查以及外部监督来保证优质服务不走过场，不摆花架子。我们可以通过明查暗访等形式来加大稽查力度，并广泛征求司乘人员的意见，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。管理处目前已经制定了岗位规章制度，然后就需要把这些规章制度贯彻执行，把规章制度作为每位员工的行动准则，严格按规章制度办事，做到工作明确、思路清晰、赏罚分明，把规章制度与实际情况相结合不断的深化细化，让每一项工作都有章可循，工作统一。三是不断改进服务。文明服务工作是一项系统的工程，它仅靠“微笑”、“规范”是远远不够的。只有拓宽服务领域、培育服务个性，形成服务特色，才能促使文明服务跃上一个新层次。1、提高服务水平，增强心理素质。 “一声问候、一个微笑、一句祝福”会给对方留下最好的第一印象，要树立大局意识，调整心态，针对收费政策不理解、态度恶劣的司机我们更要用真诚换取理解，要用真情和真心去关心和打动每一位司乘人员，以“顾客至上”的服务理念去对待每一位司乘人员，不管对方是态度恶劣还是故意刁难，始终坚持文明服务，充分体现我们收费人员良好的个人修养和较高的服务水平，提倡服务的主动性，积极开展需求服务，遵循“司机想不到，我要想到；司机想得到的，我要先一步想到”的宗旨，根据平时司机反馈的信息、容易遇到的困难，及时提供所需，让对方感受到我们在收费上坚持原则，服务上热情周到，帮其调整心态，淡化矛盾、化解纠纷，不要让其把我们的坚持原则和文明服务不周混为一谈。 2、提高解释水平，慎言对待争辩。在实际收费过程中，常常遇到司机对车辆重量以及各类优惠车的范围而产生异议，这便需要收费人员的解释。这里应注意到，不能就解释而解释，应以贴近司机的角度，将解释人性化，以服务的方向去解释。“以司机最想知道什么就解释什么”为切入点，同时把握一个“度”和“巧”，克服易骄易躁的情绪，思路清晰，主题突出，具体化规范化。其实，很多时候，司机开始是针对某个规章某个制度而发牢骚，情绪激动，而此时有必要提倡一个“让”字，学习青岛市交警的“三让”作风，加一条“人让人”，让对方说，让对方一吐为快。我们不要转移矛盾，不要让对方“由事”的矛盾引发对方转化成对我们“人”的矛盾，从而指责我们的服务水平。 3、加大宣传力度，树立榜样。宣传是争取理解和支持的途径，广泛的不失时机的反复宣传，才能让人了解我们的收费规章。对违章也应不失时机的宣传，有利于工作的开展，打消了少数司机有“骗了几次逮住一次有赚头”的错误念头，对少数顽固人也有震慑作用。典型引路是提高文明服务水平的有效途径。发挥榜样的作用是深化企业文明服务工作的一种重要而有效的方法。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”。只有大家学有榜样，赶有目标，才能百花齐放，满园春色。 4、抓检查落实，塑造文明优质服务形象。实施三查措施，通过“自查”以信任员工的方式，能让员工极大的精神满足感。通过“互查”让员工明确当天应注意的问题和改进不足的任务，使员工敞开胸怀去迎接新一天的工作，通过“检查给员工以珍爱，使其认识到这不是惩罚而是关爱。5、完善便民设施，增强服务功能。把“司乘需要是我们的工作范围, 司乘满意是我们的工作标准, 司乘感动是我们服务的追求”作为服务准则，不断加强和改善服务的软、硬件建设。一是为了创新服务机制，促进服务水平的进一步提升，推行一系列诚信便民措施，对实行优惠政策的车辆，开辟绿色通道，保证车道的安全、畅通、有序。二是树立服务示范窗口和诚信示范岗，实行规范建设，统一标识，统一设施安放，统一服务标准，使服务能的建设和科技水平得到不断提高，为服务创造综合优势。四是从整体管理上，抓好制度、检查、考核的落实工作（一）从管理方式上，以现场管理为重点，抓好收费站的整体建设。首先抓好人的落实，收费站的核心是站长，站长要以身作则，要严于律己。其次是收费站、班、组的建设，不能流于形式。（二）抓制度的落实。从实际情况看，通车这几年，已经形成了不少的规章制度，但实际当中还有些问题没有得到很好解决，执行中与制度有差距，要解决存在的问题，还需要抓制度落实。（三）抓落实检查，在工作中，有一种现象，即等靠思想。检查和不检查情况不一样，有的做工作好像是为了检查，做样子。而检查有时也流于形式，所以，在检查中，要解决问题，要讲求效果。必须从落实上去考虑，从方式方法和效果上去考虑，以体现本来的管理水平。（四）抓考核。考核是对一项工作的肯定和否定，是奖罚在管理中的具体体现，在管理中具有十分重要的作用，也是落实管理工作的关键所在。五是善于发现现场特殊情况，并解决。以下是对处理外部存在问题的具体办法：我们在实际工作发现以下几种企图舞弊的手段。1、在地磅前垫置钢板或枕木；2、在行车道上用轮胎贴近收费岛边缘前行、在超宽车道走s 形；3、在计重平台缝隙插螺丝；4、车辆在通过道口时，突然加速，使后轮轴跳起，造成少轴；在称重台前，踩刹车，使前轴跳起，减少重量；5、遮挡光栅分离器，车轴不能正常分离；6、在车辆上安装液压磅，前轴通过后，稍作停顿，加速为液压磅冲气，使货物重心前移，以减轻后轴重量；7、安装电子干扰器，扰乱计重设施。8、悬挂假军警车牌照。9、伪造免费证件如防汛证、施工证等。针对以上种种逃费行为，我们收费现场人员也应该注意细心防范。 1、收费过程中，特别是夜间收费员会密切注意是否有人员从驾驶室下来，尤其是对挂同一地区牌照的车队，同时初步判断目测重量与实际重量的差异；2、夜间，注意监听车辆通行道口时的异常响动；3、对于多出口车道的管理所，在道口车辆通行不是很繁忙时，密切注意车辆的紧随现象；4、当班期间班长要加强现场的巡逻，特别是在夜间当班期间，便于发现一些可疑现象。5、发现以上逃费现象的，当班人员立刻制止，并指挥逃费车辆倒车，重新计或者处以相应的加收罚款。以上几条规律和基本的治理方法，在实践中起到了治理逃费的良好效果。但是在科学技术飞速发展的今天，一方面要充分运用新科技革命带来的先进科学技术成果，另一方面创新管理方法，才是治理逃费行为的治本之策。1、建设信息高速公路，实现收费、办公等业务的网络化、数字化、现代化，在公安交警、路政、养路费征稽等各部门间建立起横向网络连接，达到“一次录入、各家共享”的目的。2、提高收费设备的科技含量。1）在入口安装计重设备，并升级计重收费系统软件。在入口进行技术更新后，可以有效增加通行卡的车重、颜色等基本信息的输入量，增强出口的信