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长江职业学院毕业设计（论文）1 绪论随着我国进入WTO，参与国际竞争的领域逐渐增多，竞争也越见激烈，这要求市场经济加快完善的步伐，也催生了各领域内人才专业化的要求。在日趋完善的市场背景下，人们对市场营销的观念也将有更深的认识，对这方面人才的需求将继续看好。而这其中，汽车、房产类的营销对人才的需求最令人关注，尤其是汽车营销将成为21世纪的最热门职业之一。 汽车营销热门的重要原因，除了营销专业本身的热门外，还来源于中国汽车行业的发展迅猛。营销是企业的生命线，现在企业的核心竞争力更多体现在这个层面上。 在汽车行业中，汽车的营销水平同样代表着汽车产业的核心竞争力。但是在现在的中国却面临着这样一个尴尬的现状强大的汽车制造能力和羸弱的汽车销售水平的极端不协调，而使得中国没有形成一个具有整体竞争力的汽车产业。众所周知销售水平的提高在于一批专业的汽车销售顾问的产生。由于汽车行业的专业性要求高，营销人员首先要懂车，熟悉汽车的构造、零部件、各项性能等，其次要根据市场和产品制定有效的营销策略。所以这类人才的匮乏是相当严重的。据预测，仅汽车销售人才，我国的缺口就达60万左右，尤其是高素质的营销人才存在很大缺口。目前，国外汽车行业的从业人员有30%受过高等教育，而我国的这一比例还不到15%。所以在目前很有必要努力增加自身的基本素质，尽快成长为一位合格的汽车销售人员。2 汽车销售顾问应具备的基本素质2.1 基本的职业道德所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化，无论从事什么样的职业都应该有良好的职业道德。俗语有云：“要做生意，就要先做人。”德才兼备才是真正的人才，否则再有才能也是枉然，没有发挥的空间。作为一名汽车销售顾问必须具有高尚的品质和情操，诚实严谨、恪尽职守的态度，廉洁奉公、公道正派的作风。其原因是汽车这种商品的价值很高，并且是一件复杂商品，如果汽车销售顾问欺骗顾客，顾客会受到较大的损失，同时还可能给汽车销售商带来更多的经济损失，因为汽车销售顾问的一言一行、一举一动都代表着公司，公司的形象则是靠汽车销售顾问来向社会大众展示的，也可以说汽车销售顾问是一个企业的外交官，他们不仅销售的是汽车，他们推销出去的更是企业的形象。如果一个汽车销售人员在自己所处的销售过程中出现虚假、夸大对自己产品的宣传，一旦被客户察觉，其首先感受到的就是企业服务质量的不信任，在客户这种印象的引导下将会使接下来的谈判变的异常艰难，甚至功亏一篑。所以说，具备基本的职业道德是每个汽车销售业从业者首先所必须具有的基本素质。2.2 基本的外形在销售这个与人打交道的行业里，销售员的外貌及体态言语在销售过程中占着极大的比重。有研究表明：人们对事物的印象是从外观，表情，视线等视觉信息上接受55%，从音色，语调，速度等听觉信息上接受38%。即视听觉信息决定一个人留下印象的93%，而对话内容的影响只占7%而已。因此营销人员应时常留意构成视听觉大部分内容的姿势、着装、表情、语音等。2.2.1 姿势在与人交流的时候最重要的是要用正确的姿势使自己充满自信。就算是最基本的直立姿势，如果本人不在意也会经常习惯性地动作散漫。作为营销人员，使用一些技巧也很有用。例如，在接到名片时，暂时目视名片，以诱导对方也看自己的名片，然后直视对方的眼睛，给对方留下较深的印象。2.2.2 着装俗话说人靠衣装，作为一个销售员来说尤其如此，服装是销售员最先展现给客户的东西。客户第一眼看到的东西非常重要，相信没有一个客户会乐于跟一个身穿奇装异服的销售员谈生意的。服装不一定要选择高档品牌，但是一定要适合自己的身材。对于销售顾问而言，注意着装是对客户的尊重，所以一定要穿的整洁。2.2.3 表情在第一印象当中与着装一起占重要因素的就是表情，稍微在它上面花点心思就很容易给人留下好印象。尤其是锻炼脸部和嘴部位的肌肉，这样可以使脸部表情更加丰富和自然。嘴角上翘容易给人留下爱笑的印象。如果遇到客户提出的比较棘手的问题时不妨多笑笑，相信客户会被你的笑所感染，事情也会好办得多。2.2.4 语音在与人交流的主要方式就是通过语言的交流，在与客户谈判的时候一定要控制好自己的语音和语调。例如在与客户打招呼的头10秒内应用比平时稍高的音调说话，有利于给人产生好的印象。2.3 基本的心理素质在如今的世界心理素质已经渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为和活动质量。于是，心理的交流已经凸显出其独特的魅力。这就引出了当今社会已经广泛关注的一个心理素质的话题。作为一个需要处处与人交流的职业，汽车销售顾问就必须拥有一个良好的心理素质和开朗的性格。汽车销售顾问必须胜不骄，败不馁，要有一股韧劲。要做成一笔交易，并不是一帆风顺的，因为世上没有免费的午餐，天上更不会自己掉下馅饼来。优秀的汽车销售顾问应具备的心理特征是要有浓厚的汽车职业兴趣，有开拓进取的精神。在汽车销售过程中遇到问题时，汽车销售顾问要有耐心和百折不挠的精神，克服困难，全力以赴地去面对它、解决它。真正理解“精诚所至，金石为开”、“事在人为”、“只要你想干得好，就一定能做好”这些道理。曾经有这样一个故事，有一个小男孩，有一次在田埂间看到一只瞪眼的青蛙，就调皮地向青蛙的眼睑撒了一泡尿，却发现青蛙的眼睑非但没有闭起来，而且还一直张眼瞪着他。长大后，他成了个推销员，当遇到客户的拒绝时，他便想到那只被尿浇也不闭眼的青蛙，于是他就用“青蛙法则”来对待客户，客户的拒绝犹如尿撒在青蛙的眼睑，要逆来顺受，睁眼面对客户倾听，这位推销员就是后来荣获日本日产汽车16年销售冠军的奥城良治。2.4 基本的沟通能力汽车的销售过程就是一个人与人沟通的过程，而销售顾问的沟通能力好比司机的双手一样重要，是其生存的主要根基之一。众所周知，汽车销售最主要的工作就是与客户客户进行沟通，而这一最主要的工作基本都是由销售顾问来完成。可以说汽车销售顾问在整个销售过程中都必须和客户沟通，包括对汽车品牌的介绍、对车辆各零部件功能及使用方法的介绍、对客户有关车辆疑问的解答、车辆价格的谈判、售后服务的介绍以及后期的跟踪服务。也包括向领导汇报工作，申请最优价格等等，汽车销售顾问沟通能力的高低成为直接影响销售结果的最直观的因素。可以说在中国汽车销售行业还没能真正成熟的现在，除了极少部分的一些车外基本上大部分的车都是靠着人与客户推销从而进行销售的。以往的中国人一向都是注重汽车的品牌大过注重汽车实际的品质，但随着现在中国的消费者的消费观念在逐渐的改变，中国的汽车消费者的购买心态也日趋理性。于是现在通过专业的讲解和适当的交流很容易让客户选择自己的品牌。所以在这样的一个情况下销售顾问与消费者之间的沟通就显的尤为的重要。于是无论在哪里的销售顾问招聘广告中总是要求有较好的沟通能力。在实际的销售过程中往往会因为一句话甚至是一个词语的使用不恰当而造成，所以一个专业的销售顾问必须拥有这样基本的沟通能力。2.5 合理的知识结构汽车产品属于大件的耐用消费品，为理性消费品，这类产品的价格较高，购买次数较少，消费者在购买时多持慎重态度，一般在充分了解产品的特性、效用、价格、服务等众多因素之后才会做出购买决定。同时，在汽车销售工作中时常会遇到一些这样的顾客，他们在汽车方面是行家，提出的问题是相当专业的，这就要求汽车销售顾问要用相当专业的答案来解答消费的问题，让消费者从理性上更好地认识所要购买车的结构与性能，从而做出正确的抉择。如果客户对汽车知识并不是太了解，这时销售顾问专业的整车讲解及专业的汽车知识将会使他对这个品牌和销售人员无形中产生一种信任，这样对以后的销售过程同样也是有着相当多的好处的。因此，对于汽车这类理性产品，仅凭“花言巧语”是很难打动消费者的，需要汽车销售顾问拥有良好的专业知识。作为一名汽车销售顾问无论销售的是家用车还是商用车，都要了解它们的性能、排量等一些相关的知识，而且还要掌握一些维修和保险等方面的知识，以备不时之需，在消费者的车子有了毛病时，汽车销售顾问应以最快的速度，准确的判断出毛病的存在，及时给消费者提供有价值的建议，让消费者的损失降为最低。汽车销售顾问不但要掌握上述专业知识，还必须有渊博的科学文化知识作后盾，这样，他们才能与客户有更多的共同语言，才更有利于他们与客户沟通，以便促成交易。3 销售顾问的基本素质对销售的影响3.1 销售顾问基本素质对消费者购车决策的影响汽车这种商品具有技术含量高、价值大等特点，普通消费者的专业知识非常有限，因此在购买行为过程中，肯定需要通过销售人员或亲朋好友了解一些必要的专业知识。同时，消费者从产生购车需求，到最终决策购买什么车型和从哪家经销商处购买，要经过接触车型和经销商、对车型和经销商进行认知、对感兴趣的车型和经销商进行比较、在感兴趣的车型和经销商中进行最终的决策和确认等复杂的过程，通常需要36个月的时间。在这期间，消费者自身的专业知识会不断提高。如果销售人员不能比消费者具备更丰富的专业知识，就不能正确处理消费者提出的有关技术方面的各种异议，难以对消费者的购买行为进行过程控制，很可能导致即将成交的交易最终以失败而告终。作为站在汽车销售行业最前线的销售顾问来说，对消费者决策的引导式最基本，但却是最难掌握的一项技能。只有不断的努力提高自己的销售素质，才能在这场没有逍遥的战争中取得主动。3.2 销售顾问基本素质对企业发展的影响在如今新的销售模式下，汽车销售顾问的素质对企业发展的重要作用是显而易见的。比如，东风日产通过央视百万年薪招聘营销总经理，就在业界掀起了不小的波澜。汽车销售人员是企业的一线人员，掌握着客户的第一手资料，是企业和客户之间联系的关键性纽带。企业想要在竞争激烈的市场中杀出一条血路，势必需要素质更全面的汽车销售人员。但是如今却有众多的经销商认为，销售人员专业素质的高低对销售影响不大甚至没有影响。有些经销商甚至认为，根本没有必要培训，只要销售人员能把客户拉来、能卖车就可以。即使是有培训需求的经销商，也大多把培训需求的重点放在销售人员的职业纪律、异议处理技巧等最基本的业务上，而不是销售人员的专业素质。现实情况是，我国汽车销售人员中受过汽车相关专业培训的不足10%。这也凸显出我国汽车营销的管理者和从业者素质普遍低下的弊端。管理者在管理过程中，认为只要能卖车就可以，却没有认真研究影响汽车销售数量和成交率有哪些因素、不同因素在其中又扮演了什么角色，没有抓住提高销售量关键是提高成交率这一根本。事实上，只有成交率提高了，销售人员人均销售数量上去了，才能真正提高企业的效益。4 怎样提高销售员的基本素质4.1 学会建立人脉资源每个在社会中奋斗的人在自己的“人生存折”中，除了金钱、专业知识等等之外，人的人脉资源是很重要的，人脉的竞争力是很强的，斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告，结论指出：一个人赚的钱，125来自知识，875来自关系，这个数据令人震惊。汽车销售顾问应该清楚这一点，优秀的汽车销售顾问应具备建立人脉资源的能力，他所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙，从而提升自己的人脉竞争力。在汽车销售中通常都会被要求跟客户跟踪回访，但是一般的销售员只是注重在销售前跟客户电话打的火热，但在客户购车后却对客户不管不顾，但是优秀的销售顾问却不放过任何一个与客户交流的机会，即使他已经购车，短期内不太可能带给你经济效益。这就是优秀的销售顾问在自己“人生存折”存入机会，不管这个人以后会不会给你带来效益，但毕竟俗话说的好：“多个朋友多条路。”实际上现在结交的十个朋友就是十条人脉，有调查称只要找对方向最多只要问十六个人就能找到世界上任何一个人，这充分说明了人脉关系在当今社会的重要性。因此我们要想成为一个优秀的汽车销售顾问就应该从现在开始努力建立自己的人脉资源。4.2 学会随机应变在当今的市场环境中，对于同一辆车，同样的价格，为什么有些汽车销售顾问很快就可以与客户成交，而有的销售顾问则需要更长的时间或根本就卖不出去呢?其实，根本原因不在于车如何，也不在于价格怎么样，而在于销售人员的应变能力和说服能力。应变能力是在有压力的情境下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度，随机应变，触类旁通，做出正确的判断和处理。汽车销售顾问每天要和不同的人交往，每天会遇到不同的事情，而对同一件事情每个人都会有不同的想法和看法，对同一辆车每个人也会有不同的见解，优秀的汽车销售顾问应该知道怎样去应变，怎样才能抓住顾客，这是很多销售顾问都很难做到的。应变能力因人而异，不同的人有不同的应变能力，优秀的汽车销售顾问应该具有应付市场变化及突发事件的能力，从而增强其销售竞争力。世界上著名的销售顾问、汽车销售吉尼斯世界记录保持者乔吉拉德在十五年的汽车销售生涯中总共销售出13001辆汽车，平均每天卖出六台汽车。他在如此多的客户中至始至终都能应付自如，可见其应变能力已经上升了一个怎样的档次。因此我们在汽车销售中不能因为某个客户比较离谱的要求而放弃那单生意，而是应该迅速反应，在最短的时间里满足客户的需求，如果实在无法满足就应该转移方向换一个方向面对面前的客户。因此，优秀的汽车销售顾问必须拥有随机应变的能力。4.3 学会自我激励现在很多公司在招聘的时候对没有销售经验的职场菜鸟的招聘比例也越来越重，并不是他们不需要有经验的员工，只是现在好多有经验的老员工通常是业务能力没见长，反而养成了一身的臭毛病，当其中就是没有了工作的激情。于是，这就需要我们学会如何自我激励。美国首屈一指的动机学专家齐格拉，曾把激励比作一辆汽车上引擎的启动器，没有启动器，引擎就将永远不会发出功率。自我激励能力，是汽车销售顾问必须有的一种内在驱使力，使其个人想而且需要去做“成功”的销售；而并不仅仅是为了钱，或为了得到上级的赏识。当然，从心理学的角度来讲，一般人工作是为了赚取报酬和晋升的机会，现实中也是这样，汽车销售顾问也不例外，但是如果一个汽车销售顾问缺乏内在的驱使力，当他的工作达到某一个水准时，他的销售业绩就会基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至开始逐下滑，很快就流于平凡的销售员之列，这样的例子不胜枚举，他们最大的缺点就是缺少干劲，原因也就在于缺乏自我激励能力。这一点我们一定要努力避免。4.4 学会独立学习汽车市场是一个多变的市场，作为一名汽车销售顾问要及时掌握汽车市场资讯，了解各种同级别车的上市、报价、性能方面的变化及现代汽车的贷款、保险、维修与保养方面的常识，这样在销售过程中才能准确地为客户提供汽车产品方面的知识。也可以使客户更加信任你。同时，汽车产品属于一种科技产品。包含了许多其他领域当前最前沿的技术，作为一名汽车销售顾问应了解汽车的构造、性能、耗油量、排气量、汽车应用的新技术，新概念，如ABS、EBD、EBA、CPS和发动机的节油能力等，知道的产品知识越详细顾客就会越相信，从而对其产品会更加认同，这样在销售中也会比较顺利。所以，销售顾问应该努力通过独立学习来提高自身的销售素质，时时刻刻学习，掌握汽车方面的知识、客户领域的知识、产品与应用，挖掘出自身的一切知识和能力，勤勉不懈，持续学习，不断更新业务知识，深入了解社会、行业、客户，掌握更为先进的汽车营销方法与技巧，更好地适应社会发展。结语再当今的中国汽车市场早已成为了全世界最具发展潜力的汽车消费市场，2010年前我国的新车销量已经突破了1000万台，并且中国还将有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越难找到合格人才。这也给了我们在汽车产业实现自身价值的机会。通过在汽车市场半年时间的磨练，使我不但丰富了自己的汽车知识，也让我对汽车销售顾问这个职业有了更进一步的了解。在优秀的汽车销售顾问身上学会了很多优秀的品质，同时也认识到了自身的许多不足。在这期间很好的完成了从一个大学生到汽车销售顾问的过度，虽然我的总结很简短很浅显，但是这却是我在销售中总结的经验之谈。因此我觉得作为未来中国的朝阳产业之一的汽车销售行业并没有想象中的那么深不可测。只要把最基本的个人素质掌握，然后再实践中总结经验教训，注意观察生变的人和事，实际上，成为一个合格的销售顾问并不是那么的困难。最后我想说的是每个行业都有它各自的发展规律，汽车行业也是如此。汽车销售行业的发展是从一个从不专业到专业发展的过程。我们应该庆幸自己正处在一个过渡的时期，如果我们合理的在这个时期充实自己的实力，那么迎接我们的将是一个真正的最好的时代。致谢本论文是在我的导师赵英勋老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他