投诉闭环管理体系(修改版).doc

梦幻岛体验公园游客投诉体系领导签批： “以游客为中心”的投诉体系在“四不放过”原则下（原因不清楚不放过，整改意见不清晰不放过，当事人处理意见不清晰不放过，相关员工未受到教育不放过）。建立投诉预防体系，受理体系，问责体系，整改体系。一、 投诉预防体系投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起游客投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。 （比如，通过对以往的类似设备设施引起投诉情况的分析，提出需改进完善的方面与相关产品部门进行补充和完善，并明确在游客针对设备或是服务提出投诉问题时的投诉处理流程和预案，以有效的减少游客投诉并在游客投诉时能够快速有效的做好应对。）在投诉事前预防环节中，巡场是重要的部分，巡场流程主要是客服部工作人员定期在园区巡场，在巡场过程中及时发现园区现存问题，根据现场情况实时记录巡场检查表，如现场能处理的，及时处理问题；如现场不能处理的，根据巡场检查表整理出周整改表，发送至相关部门及行政督导，形成闭环；通过这一环节，从而有效的从源头上避免或减少事件发生概率。二、 投诉受理体系投诉受理体系是能否处理好投诉问题、影响游客投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，建立如下机制：（1）授权机制： 投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，公司适度的授权能够更好的快速响应游客需求，提高投诉现场解决率，提升游客的满意度。结合公园以往投诉案例及事件，常见的授权内容主要包括退票、换票、延期、赔偿、赠送礼物、问题解决、书面情况说明等。当然授权的程度取决于公司对外游客服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。 （2）权利检查机制：权利检查机制就是对被授权处理人在处理整个事件中所使用权限的合理性及正确性的监督与检查；以加强公司高层对内部投诉管理授权机制的宏观管理；在投诉受理中根据级别权限有不同的授权标准，客服部客服专员级在接到游客投诉后，针对一般的服务投诉事件，有当场给游客票务延期及赠送设备体验券的权利；针对意外事件引起的投诉，在不影响公司声誉的情况下，客诉专员有给游客票务退票、赠送礼物、设备体验券、医护陪护及现金200以下的处理权限；针对意外事件中，如果对公司有一定声誉影响的，客服主管有现金500元以下的处理权限；客服经理有现金1000元以下的处理权限。在授权、用权的过程中，也需要一个权限闭环去有效的监督检查用权人用权的合理性及正确性，及时纠偏用权的过程。权利检查机制主要分级包括：一级投诉检查人为客诉专员，二级投诉检查人为客服主管/客服经理/总经办成员（值班经理），三级以上投诉为总经理/董事长。（3）联动机制：投诉处理需要客服部与各部门之间建立起高效的联动机制，通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于运营部门，直接将游客满意度作为其考核的主要指标；而对于运营支持部门，可将客服部门的评价（比如相关部门对问题回复及时率、问题回复满意度等）和游客满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。（4）升级机制： 投诉处理的升级机制主要是根据游客投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对年卡游客投诉，考虑建立绿色服务快速处理通道；针对因某一部门原因引致的影响量较大的批量投诉，通过公司内部的质询会通报机制，要求相关部门提出整改计划结果YCYA；针对难以定位问题原因的疑难投诉，建立跨部门的联合会诊机制。 为了使游客投诉在第一时间得到有效的处理，当投诉受理人员在需要相关部门配合支持时，相关部门应在10分钟内响应并完成准备工作；客服部拥有对事件的最终处理权，但受总经办的监督检查。三、 投诉问责体系投诉问责是推动投诉得到最终解决的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。 投诉问题的事后问责机制主要是对于相关部门因工作过错或疏忽从而造成游客大批量投诉或升级投诉，或者在出现游客投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为公司形象带来重大负面影响或者为公司带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升公司各相关部门对游客投诉问题的重视。 四、 投诉整改体系：（1） 分析及宣传机制： A、 面临市场环境、游客需求和公司自身产品的不断变化，建立起投诉事后的分析体系，根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找游客投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。定期召开公司高层及各部门领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，将投诉难点立为攻关项目，提高公司的快速反应和持续改善能力。B、 投诉事件完毕后对整个事件过程形成案例，利用公司的CMT核心团队中进行分享，分享周期为每月一次，组织12个当月投诉案例，以情景再现的方式分享。C、 利用公司每周质询会，对投诉事件进行通报，通报内容包括对事件的过程、整改意见及结果；充分利用YCYA，定义事件，跟踪结果，奖惩分明；找出事件发生的源头，并从根源上去完善、解决现存问题，避免事件发生。D、 根据A分析的结果，对部分投诉要求当事部门在部门例会或晨会上进行通报。（2） 回访机制投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的游客特征，按照不同的投诉类型、不同游客分类、投诉时间，采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行，以搜集有价值的游客信息，更真实的了解游客的需求和建议，从而不断提升服务水平。比如，通