号码百事通培训教材(四稿)XX206.doc

号码百事通培训教材(四稿)XX206 兰州电信公司增值业务中心xx年2月6日号码百事通业务培训号码百事通业务培训 一、业务背景（为什么） 1、企业向综合信息服务提供商转型的必然要求 2、需求产生应用 3、广阔的业务发展前景 4、在存量保有和收入增长方面的积极效果 二、业务介绍 三、推广工作的要点 四、目前我公司进度 五、一季度工作安排1.1企业向综合信息服务提供商转型的必然要求业务和服务转型的内容之一发挥两个优势企业客户、通信产品保持一个基本客户、收入存量信息应用层面的融合行业链延伸信息服务层面的融合产品链延伸构建商业模式，实现综合信息应用做好两个延伸企业转型组织和人力资源转型网络转型业务和服务转型关键保障基础集团统一包装推出了“号码百事通”业务提升商业客户价值帮助政企单位找准它的目标客户电信级的网络商务为老百姓提供方便、快捷、综合语音化信息服务信息资源的共享通信产品信息应用企业信息化解决方案决方案企业信息化解信息应用通信应用服务支持号码索引信息服务信息发布通信助理个人生活信息指南息指南个人生活信行业首查1.2企业向综合信息服务提供商转型的必然要求2. 1、需求产生应用用户的基本需求用户需求:?方便用户获得更多信息、号码、广告、折扣等信息。 ?方便用户的个人通讯。 企业需求?更快捷地发布企业信息。 ?通过信息收集平台，分析用户消费本企业产品的相关信息。 ?让用户更方便地联系企业。 ?更方便企业内部通讯。 3、广阔的业务发展前景05.8054. 2、在存量保有和收入增长方面的积极效果上海电信04-05年号码百事通收入情况（实例）增长率可见，242万元，保有存量用户851户，号码百事通业务有效拉动了收入增长，同时辅助了存量保有工作的开展。 05上海电信由于“号码百事通”拉动收入增长34.2%447.06%145.73%428.85% 一、业务背景 二、业务介绍（是什么） 1、业务描述 2、业务分类 3、业务资费 4、产品分类介绍 三、推广工作的要点 四、目前我公司进度 五、一季度工作安排 1、业务描述产品名称号码百事通业务概念:号码百事通业务是在挖掘和整合用户号码信息的基础上,扩展114查号业务,针对用户的模糊查询和号码信息服务等需求提供的增值类业务。 业务特性具有电信增值和广告经营的双重属性。 接入号码 114、118114重点业务行业首查、查询转接、信息发布、通信助理承载平台单独建设或对 114、客服、160等现有平台升级改造定价策略将查询者、被查询者，注册客户的通话费、转接通话费和增值服务费三类收费项目灵活匹配，细分客户，体现针对性和差异性定价。 中国电信致力于将号码百事通建成国内最大的动态生活信息数据库，为市民提供更为便捷的咨询服务，成为本地生活信息咨询总台，目标是将“号码百事通”做成生活中的语音GOOGLE。 2. 1、业务分类行业首查品牌查询实名查询临时报号查询转接短信、传真报号话务呼转语音广告指路服务网址查询产品介绍语音号簿自动转存自动转接企业总机语音贺卡个人商旅2. 2、业务分类目标客户及资费方案 3、业务资费4.1产品介绍行业首查类业务描述该类业务是在满足查询者多条件模糊查询需求的基础上，面向被查询客户提供的增值服务，目标客户群是被查询客户或单位用户，其服务内容主要包括行业首查?在受理、答复公众用户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查询时，话务员把同一分类内申请本业务的单位用户优先推荐给查询用户，具体有两种情况，一是按排名先后顺次播报，二是不分排名循环播放。 品牌查询?话务员受理、答复用户用品牌来查找与该品牌相关的单位号码、单位地址、各分支机构、连锁加盟店及相关联系电话的请求。 实名查询?当电话使用权和产权归属者不一致或企业营业执照上所登记户名与实际使用户名不一致时，替签约商家向查询者提供实名查询。 临时报号?为签约商家向查询者提供临时对外电话，具体情况包括一个号码供两个或两个以上单位名称使用的报号、中国电信公众通信网电话（如 400、800等专用号码/数字中继/公安/海运/民航/特服号码等用户）、由于企业业务推广需要临时使用的电话号码(如抽奖号码，演唱会售票点等电话报号)等。 4.2产品介绍行业首查类（上海实例）上海永达汽车租赁公司4.3产品介绍行业首查类（本地实例）我在西口电信公司，我想询问一下，附近有没有好的面馆？先生，您好！在西口附件有三家面馆，按照你的要求，我们为你提供的一家面馆名叫姊妹面馆，消费额平均价位在XXXXXX,地址XXXXXX，电话XXXXX，是否符合你的要求？查询结果 1、姊妹面馆 2、多爱面 3、牛家兄弟4.4产品介绍查询转接类业务描述该类业务是在满足公众用户号码查询后，为查询客户提供的多种形式呼叫或信息转接服务，主要服务内容包括查询转接?用户在收听完114播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工转接所查询的电话，无需二次拨号。 在目前计费帐务系统、电话交换网络支撑条件下，114查询转接范围内仅限于与中国电信签订转接协议的被查询号码。 短信/传真报号?用户在收听完114播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工通过短信/传真平台将所查询商家的相关信息，如电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等，发送至用户终端上。 话务呼转?与订餐、订房、售房及工作中介等行业签订话务呼转协议，当有用户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。 4.5产品介绍查询转接类上海电信查询转接类业务举例4.6产品介绍查询转接类（本地实例）你好！请帮我接兰州电信增值业务中心您好！这里是兰州电信增值业务中心4.7产品介绍信息发布类业务描述信息发布类业务是在用户查询号码时，为查询者提供更多的基于被查号码的信息查询，同时为被查询商户提供信息发布平台，其主要服务内容包括冠名播报?指在114查号服务过程中，利用IVR自动语音在客户约定的时间周期内播放特约客户的简短语音广告。 语音广告?电信根据签约商家提供的广告内容录制成语音文件，当有用户查询该签约商家时，114台在提供号码或其他信息的同时一并向用户播放录制好的语音文件。 网址查询?为签约商家向用户提供以企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称或实用名等方式查询企业因特网址及电子邮箱的服务。 多条件查询?在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件的信息查询，并主动播报。 4.8产品介绍信息发布类原来114平台查询中用户等待时用户听到的是音乐。 4.9产品介绍通信助理类语音号簿?企业或个人用户开户后，向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全查询、修改和呼叫转接的服务。 自动转存?用户在收听完所查询号码后，直接按热键将所查询的电话号码存入其个人号码簿，而无需二次操作。 自动转接?用户在收听完号簿播放的查询号码后，直接按热键即可接通所查询的电话，无需二次拨号。 企业总机?为企业客户提供类似用户交换机人工总机的服务，同一企业内部用户根据权限设置不同，通过118114服务台席直接将电话接续至所要呼叫的用户。 该类业务是在满足个性化客户群体多样化号码信息服务需求的基础上，面向特定客户提供的通信助理增值服务，其主要服务内容包括语音贺卡个人商旅4.10产品介绍通信助理类（举例） 一、业务背景 二、业务介绍 三、推广工作的要点（干什么） 1、行业首查类 2、查询转接类 3、信息发布类 4、通信助理类 四、目前我公司进度 五、一季度工作安排1.1行业首查类业务行业细分和竞拍机制是关键行业首查美容美发摄影家政快递洗染管道疏通家教电器维修洗衣保姆方便、快捷、不收信息费行业细分是业务的基础，竞拍机制是收入的保障竞拍如成都电信以45.6万元的价格拍出了本地酒店行业的优先推荐和转接服务权，短短3个月查询话务量就已达20.2万次/月先接触客户先赢得商机?号码信息服务增值业务一个重要的特性就是广告增值，对于行业首查，保持其收益最大化的前提和关键是对行业的细分，行业分类越细，可以竞价拍卖的数量就越多，收益就越大。 ?需大客户部、各分局结合市场实际，做好号码信息资源竞拍分类中各种行业的调查，对一级分类进行多级细化，并根据具体细化的分类开展业务，该项工作业务行业首查业务推进的重点和难点。 ?行业分类应能够全面覆盖目前所有行业，尤其是竞争比较激励的行业，并符合客户使用习惯。 同时，考虑社会发展需求，具有适度的前瞻性。 ?行业分类应为多级结构，逐级细化?行变动。 调整的内容包括分类数量的增减、分类名称的修改、分类从属关系的调整。 ?以业务量为分类细化依据号码信息服务增值业务的业务量越大的行业，越是热门的行业，对其的行业分类越需要细化，也可将热门行业作为一个大的行业分类。 业务量包括信息查询量、业务收入量。 为适应不断变化的市场情况，号码信息服务增值业务中的行业分类需要进1.2行业首查类业务行业细分1.3行业首查类业务查询量排名前十的行业举例查询号码呼叫转接为老百姓提供方便，为企业找到目标用户，我们获得收入，一举三得！向企业收取服务费或收入分成，是业务的主要收入和盈利点广州与某酒店合作，按成交额的5%分成，年收入70万左右。 2、查询转接类业务关键是与企业客户的共赢机制3. 1、信息发布类业务与号码自身信息相关的发布类业务的关键是媒体经营用户提出模糊查询需求满足用户的号码查询需求提供额外的商业信息服务，引导消费企业自主组织和提供信息要把号码百事通当作媒体去经营要把号码百事通当作媒体去经营如广州电信仅语音广告业务的年收入就将近600万元，同时还将传统报号时长延长了5倍左右！3. 1、信息发布类业务与号码位置信息相关的发布类业务的关键是后台技术支撑指路服务知道了在哪里，怎么去知道了周围还有哪些商家消费引导利用固网业务的独有优势，把固话当成“坐标点”去构建城市综合信息功能地图信息由企业客户自己和信息处理中心共同维护，关键是建立快速准确的信息搜索机制成都、乌鲁木齐等地已成功提供类似服务VIP级查号服务；个性化信息服务提出需求通话转接建立通话语音和互联网平台的语音号码簿乌鲁木齐为05年中国科协大会提供了企业总机，短短3天客户承诺业务收入2万元。 资源调度动态链接企业和用户，融合语音和互联网络应用 4、通信助理类业务打造竞争差异是关键 一、业务背景 二、业务介绍 三、推广工作的要点（干什么） 四、目前我公司进度 1、行业首查 2、企业总机 3、旺铺热线 五、一季度工作安排利用现有平台，采取“人工记忆报号”模式，对已签约的家客户实现行业首查。 月收入元年收入万元实现目前工作进度1行业首查月日之前，汇总公司中层领导及全体员工办公电话、小灵通号码资料，尽快录入原查号系统，实现兰州电信“企业总机”业务。 办公电话小灵通114数据库部门员工对主叫号码进行鉴权识别，通过后自动转接到被叫号码查询递交转接员工通过产品体验，进一步做好企业总机业务的感知宣传和业务助推作用。 已审核录入114查号系统的号码目前工作进度2企业总机目前工作进度3旺铺热线用户拨打实现查号转接物业超市餐馆。 只要您拨通旺铺热线16898002，物业求助、购物送货、迅速订餐、最新影碟。 ，足不出户，轻松实现。 利用现有平台资源，通过包装推出号码百事通子业务“旺铺热线”。 目前已实现“金雁花园”、“金港城”两小区“旺铺热线”业务的试点工作。 各商铺试用1-2月 一、业务背景 二、业务介绍 三、推广工作的要点（干什么） 四、目前我公司进度 五、一季度工作安排?行业首查已签约客户资料，关注签约期限，对即将到期的客户，协调客户经理上门续约（民百家电维修合约即将到期，重点关注）；汇总正在洽谈的客户资料，协调客户经理上门营销，尽快签约。 ?企业总机1月20日兰州电信中层领导号码资料已导入资料库，1月27日前完成各单位各部门全体员工号码资料导入工作，正式开通兰州电信企业总机，同时要求客户经理挖掘适合开展企业总机业务的客户。 ?旺铺热线1月17日完成“金雁花园”物业协商、商铺号码资料导入，并启用旺铺热线；1月27日之前，启用“金港城”小区旺铺热线。 同时业务支撑中心完成 16898002、16898003呼叫收费标准的设定。 下阶段工作计划1xx年1月底之前完成?下阶段主要工作依托分局力量做好号码资源的核实和补充，依据公司统一下发的数据整合模板，做好现有号码的核实，同时推部分未登记的甲类商业电话进行补充完善。 ?广告投放2月中旬统一“旺铺热线”广告设计，以海报、宣传卡等形式投放，由物业、商铺、客户经理共同进行业务宣传，同时为“号码百事通”业务的推广做好前期广告宣传。 ?系统平台2月底之前，加强与飞天网景公司协作，加快号码百事通系统平台的研发，尽快建设“号码百事通”新的业务平台。 ?客户细分及信息2月8日下发统一格式的行业调查表至大客户部、各分局，依照省公司统一的行业分类，对本行业龙头、并有签约意向的客户资料进一步核实，由客户经理将客户非电信信息进行调查、填充，例如首先从热门行业入手 1、宾馆酒店阳光、飞天、宁卧庄； 2、餐饮业黄金海岸、开盛、苏浙汇； 3、娱乐业西部钱柜、焦点。 2月12日前，完成“号码百事通”业务的四类业务的全面开通工作。 ?营销渠道“号码百事通”业务主要以自有渠道的营销为主，社会渠道辅助营销。 2月底之前，完成与黄页公司