行政管理学复习要点

1 一 公共管理与行政管理的区别 行政管理学主要研究行政机构和行政人员的管理和调度问题 包括行政制度 行政立法 行政体系的模式 范例与运行机制 公共管理学与此不同 它更主要的是研究有序化后的公共管理机构如何通过开 展有效活动去管理公共事务 对公共管理机构自身的行政制度与组织协调并不 十分关心 与行政管理学研究和处理的对象不同 公共管理不是以政府为中心的而是以政 府所面临的问题为中心的开放性的管理理论体系 开放性指的是现代社会所具 有的既非纯政府也非纯市场 既非纯营利性也非纯不营利性的交织缠绕的复杂 事务 对这类事务的处理超出了传统政治 行政研究领域 也超出了纯经济学 领域的范畴 六 公共管理与企业管理的区别 管理学家沙雷 Wallace Sayre 的名言 商业管理与公共管理在所有其他不重要的 方面上是相似的 已被人们广泛地引用 公共管理与私人管理两者确实有许多 相似之处 如都必须履行一般的管理职能 包括计划 组织 人事 预算等 第一 从管理的使命来看 公共管理是要提高人们的生活质量 它主要给特 定社区的人们提供非营利性的产品或服务 其目的是公益性的 而一般的企业 管理 主要是通过生产和销售产品或服务 以营利为目的 但是 在现代社会中 公共管理机构与一般机构的区别又不在于所提供的 服务或产品是不是免费或收费 有偿 的 而在于其有偿背后的动机是什么 如 果是公共服务 就属于公共管理 如果是赚钱盈利 则属于企业管理 两者的目的不同 也就决定了两种不同类型的管理机构在维持生存方面也 会有很大差异 第二 从管理的限制因素来看 公共管理的整个过程中都受到法律的限制 而 企业管理则不同 法律在其活动中仅仅是一种外部制约因素 服从法律规则并 不是企业的原初动力 遵纪守法常常只是盈利的附属物 其主要运行是在利益 轨道上进行的 当然 企业经营活动必须符合法律规定 但合法不是其管理的 根本原动力 企业管理就是为了追求高额利润 第三 从物质基础看 两者有不同的支柱 公共管理作为对公共事务的管理 是政府的职能之一 因此 管理所需要的各种物质资源主要来自于税收 有时 候也来自于发行债券 其耗费的资源也是公共的 但是 在企业管理中 经费 预算主要根据盈利状况而定 其管理所需的物质资源是自主的 不需公开化 第四 从管理人员方面来说 公共管理人员是选举或任命而产生的 但是 在 企业管理中 管理人员一般根据其处理特定的具体事务能力而聘用 能力本身 起决定作用 第五 从绩效评估看 行为的合法性 公众舆论好坏 减少各种冲突的 程度 公共项目的实施与效果 公共产品的数量及其消耗程度等等是评估公共 管理成效的主要指标 在企业管理中 销售额 净收益率 资本的净收益以及 生产规模的扩大程度 市场占有率的提高等是主要的评价标准 也是企业管理 水平和效果的主要显示和管理人员绩效的标志 显然公共管理的绩效评估偏重 于社会效益 企业管理的绩效评估则强调经济效益 总而言之 公共管理和企业管理是两个不同的管理领域 存在着多方面 的差别 不能将两者等同视之 2 二 行政日常工作的原则和程序 原则 原则中求灵活 繁杂中求规范 三 1 通讯工作的原则 恰当选择 准确传收 注意保密 2 通讯工作的基本要求 正确操作 追求效率 热情细心 讲究礼仪 3 电话接打 电话接听的要点 第一 铃响 三声之内 即拿话筒 准确自报家门 如 您好 单位 请讲 第二 掌握电话内容 做好电话记录 5W1H 法 通话完毕按 谁打出电话谁 先挂断 原则 礼貌挂断电话 第三 按照接听规范 礼貌应对电话 打给领 导 同事电话处理 电话同时响起的处理 对于打错电话的处理 4 打出电话的要点 第一 准备资料 第二 正确拨号 第三 规范通话 注意 若打电话给职位较高的人 应先与他的秘书联系 特别要注意语气的尊 重和恭敬 5 邮件的收发 邮件收进的程序 第一 分类 第二 拆封 第三 登记 第四 分送 第五 阅办 邮件发出的程序 第一 校核 第二 查对 第三 邮件寄发 第三节 时间安排和规划 一 时间安排的原则和要求 1 时间安排的原则 周详考虑 妥善协调 严格推行 适当保密 以会议安排为例 可制定 本周会议安排表 只涉及时间 地 点与与会人员 其他一律删除 发给相关人员和部门 二 时间安排的基本要求 要服从于组织的总目标和整体计划 要兼顾工作效率和身心健康 要得到事先确认 要做到编填规范 三 日程安排的主要内容 1 工作计划制订 工作计划一般分为年度 月 周计划表和日程表 2 约会安排 养成订约习惯 恰当安排约会 约前再次确定 善用台历和备忘录 第 3 讲 行政接待与礼仪工作 行政接待工作是一个组织协调联系各方 树立良好社会形象的主要环节 其 对象是具有公务关系的社会组织的代表 除了掌握接待工作的技巧外 还必须 具备个人的素质 如精神状态 言谈举止 着装打扮等 接待工作的好坏 将 3 对本单位的形象起着至关重要的作用 二 接待工作应遵循的原则 1 以礼待人 互相尊重 2 平等待人 一视同仁 3 俭省节约 细致周到 4 遵守制度 接章办事 5 安全保密 内外有别 三 接待工作的一般程序 一 发出邀请 二 接待前的准备工作 三 接受任务后的接待准备工作 1 了解来宾的情况 2 确定接待规格 接待的规格分为高格接待 对等接待和低格接待三种 3 制定接待工作计划 确定接待规格 拟定日程安排和开列接待经费 接待规格和来访意图决定了接 待人员 日程安排和经费开支 涉及的具体内容有 1 来宾的单位 来访的目的 要求 人数 性别 身份 生活习惯 抵离的 日期 2 工作日程的安排 3 由哪一位高级管理人员负责这次接待 由谁担任 专职陪同人员及接待人员 4 来客的住宿地点 标准 房间数量等 5 会见 会谈的时间 地点和参加的人员 人数 担任主谈判的人员 其他 谈判人员 翻译 后勤服务人员名单 大的项目还要有律师和会计的名单 6 宴请的时间 地点 规格 人数 次数 7 参观游览或娱乐等活动的时间 地点 人数 次数及陪同人员 8 接待期间的交通工具的安排 9 接待期间的安全保卫工作 包括饮食 卫生 人身 财产安全等 10 接待经费主要包括住宿费 餐饮费 劳务费 讲课 作报告等费用 交通费 工作经费 如租借会议室 打印资料 通讯 等费用 考察参观娱乐费 纪念品费 其他费用等 四 接待工作的实施 1 迎接来宾 2 会见 会谈的接待 1 在会见 会谈前 接待人员要做好信息资料工作 一方面做到 知己知彼 了解对方的背景 包括对方国家的政治 经济 地理 历史情况 对外政策 领导人情况等 对方可能提出的问题 若是外宾 则要掌握外宾的礼仪特征和 习俗禁忌 并把它变成书面文字呈送有关人员 还要提供外交资料作为参阅 2 来宾抵达时 接待人员在大楼门口或大厅迎候 并引导来宾到会客室 若 是重要来宾 则来宾到会客室 若是重要来宾 则来宾进门口由主见人在门口 迎接 3 会见会谈时安排好座次 4 会见会谈时 要做好记录 5 会见会谈结束时 有时要安排合影留念 应事先安排好合影图 安排合影 留念时一般主人居正中 遵循 以古为尊 的原则让主客双方间隔排列 如果 人多要分成多行 则按 前高后低 进行排列 注意尽量不要让客人站在边上 6 谈结束后 在会客室门口与来宾握手告别 对重要来宾则送至大厅或再握 手告别 有领导一起送的时候 秘书应走在领导的后面 陪同人员送客视情况 而定 第二节 行政接待礼仪要求 续 1 个人礼仪的基本要求 TPO 原则 Time Place Objective 4 PAS 原则 Profession Age Status 健康原则 协调自然原则 1 握手的顺序 一般来说 男女之间 女士先伸出手后才握手 长辈与晚辈见 面 长辈先伸出手 以示对对方的尊重 再相握 上下级之间 上级先伸出手 下级才能与上级相握 宾主之间 主人先伸出手 客人再相迎握手 2 握手的时间 握手讲究时间 握手时一般以 2 4 秒为宜 太长让人觉得有些 不舒服 太短则显得没有诚意 但熟人在一起或满含感激之情时 握手时间可 以长一点 3 握手的方式 握手时一定要用右手 五指齐用 在握住之后 如果一般关系 一般场合 双方握手时稍用力握一下就可放开 此时 两人的手掌最