天赐餐饮投诉处理办法.doc

顾客投诉的处理工作一、 出品质量的投诉A、 菜品B、 饮品C、 糕点处理办法：首先向客人致歉，并争取客人的谅解，然后退掉或给客人重做发生出品质量问题的（菜品、饮品及糕点）二、 对服务的投诉A、 对服务员的投诉1）服务不到位 2）操作技能不熟悉B、 对迎宾员的投诉1）态度不好 2）无人在岗，没有及时带位C、 对传菜员的投诉1）传菜速度慢及传错菜品 2）态度及卫生D、 对吧台员工的投诉1）操作时的卫生情况 2）出品质量问题E、 对后勤员工的投诉1）大厅环境卫生情况 2）餐厅设施设备问题处理办法：首先我们会确定是他们态度引起的投诉还是操作技能引起的投诉，并且会第一时间向客人道歉并争取客人的原谅，告知客人我们会加大对员工的培训力度，再视投诉的轻重对相关人员做相应的处理（口头警告或开罚单，情节严重给予记过或开除）三、 故障投诉A、 非人为因素引起的故障投诉1） 餐厅设施设备的突然故障导致不能出品满足客人需要；2） 餐厅设施设备突然故障并对客人造成损失或伤害B、 人为因素引起的故障投诉1） 由于餐厅工作人员的失误导致的设施设备故障2） 餐厅工作人员故意不按操作流程导致的设施设备故障处理办法：确定故障类型，再有管理人员出面对客人进行道歉，并积极做补救措施和备选方案以便及时的帮助客人处理投诉，并满足他们的需要四、 菜品投诉A、 人为因素引起的菜品投诉1）菜品发现异物 2）菜品口感B、 非人为因素引起的菜品投诉1） 自然情况下飞虫飞进客人食物中2） 客人的原因不习惯菜品的口感处理办法：确定什么原因后，向客人道歉并做解释，及时更换出现问题的菜品，必要时赠送果盘或采取当桌免单，尽量避免事态进一步扩大。免单事项必须汇报店长同意之后方可采取此项决定。五， 接受投诉在工作时间内接受的来自客人，其他部门人员以及其他工作人员的投诉，做好记录，当场解决问题，给对方一个满意的答复。不能当场解决的，立即通知上级主管人员针对问题立即解决，对处理结果做详细记录。非工作时间内接受的相关投诉要立即把意见返回给部门负责人，并随即给对方一个满意的答复。六， 投诉上报把所有记录下来的投诉整理好全部交给上级主管人员翻阅和查看，好及时查漏补缺，在现场接受的投诉也要立即上报，综合听取处理意见，给投诉人一个满意的答复。七， 了解客户意愿在工作区域内，主动询问客人对餐厅一切事物的意见和建议，通过交谈，了解客人喜欢的菜品和饮品，以及希望增加的食物和饮品，好包括装潢，图书和表演节目等，并做详细的记录。八， 提出处理意见，执行处理意见 对所有接受的投诉提出处理的相对意见和建议，综合其他的意见最终作出最佳方案立即贯彻执行处理的意见，以保证给客人一个迅速满意的答复。九， 跟踪处理结果，总结投诉对客人的投诉处理完毕后，做好详细的记录，可根据客人留下的通讯方式再次询问客人对处理结果的满意程度和其他的意见及其建议等。做好客户资料的管理，以便以后的业务往来。十， 总结投诉，对投诉类型的划分和对投诉处理权限的界定对所有收集的投诉进行划分，前厅的归为前厅，吧台的归为吧台，厨部的归为厨部，后勤的归为后勤，做好详细的记录，以便日后的查询，总结分析所有投诉的原由在哪，哪个部门的投诉最多，是怎样解决的，要和各部门负责人多沟通，减少投诉。根据菜品和饮品等不同的投诉通知其相关负责人进行处理，部长都可以送果盘，大堂经理可以依据权限范围内打折等，根据实际情况进行处理。 十一，建立完善的客户资料通过主动询问，以及刮刮卡等活动收集起来的客户资料做妥善管理，制定专门的文件夹用作登记客户资料，详细记录客户的姓名，联系方式，消费有没有打折卡之类的，有没有特别的喜好等，以便以后有活动能够通知并告知客人，对客户资料要保管好，不能随意泄露。十二，配合企划部门做好企划推广工作企划部门做出的方案，要落实到工作中，针对企划活动制定相应的计划，联合各部门做好配合，对活动执行过程中出现的问题要立即回复企划，以便及时更改取得最佳效果。对每次活动完进行总结，提出意见和建议。积极参与企划活动。十三，通知顾客以及卫生区域的清洁工作有需要挪动车位的也要及时通知，通知客人到楼下停车场，还包括特殊情况，如客人找人找物等的通知。卫生区域要每天打扫，保持良好的工作环境，对电话要定期消毒，对电脑，打印机等用电设施要通知后援部定期维护，整理好文件夹，里外都要保持清洁，清爽。作疏忽而导致的客人物品丢失由专人进行赔偿，5， 对一般的物品存放则需要做好记录，妥善保管，保证无损坏，不遗失。如出现遗失等由当班人员进行赔偿。待重要顾客的接待工作天赐餐饮常常会来一些很重要的客人，包括：政府官员，领导，公司领导层， 天赐餐饮的大客户，百货会员等。对于这些客人的到来，客户部特别制定了针对这部分客人的特别的接待方式。以下是接待重要客人的标准化流程：接待的前期衔接：1、如果客人临时到来：由前厅大堂经理通知客户部客户经理，然后进行对其座位，菜品，饮品等的迅速安排。2、如果客人提前一天定位，将提前将客人的一切安排好，并确定专门服务的客户经理，同时与前厅人员沟通衔接好。具体接待计划的制订：当提前知道重要顾客的到来时，前一天客户部将制定出接待计划，其中包括顾客的就餐位置，顾客的菜品，饮品，以及顾客的喜好（口味，菜品，饮品）。确认届时一对一接待的客户经理的名字。顾客到来前的接待检查和复核工作：由前厅安排人员进行顾客的座位的检查。包括桌面，桌布，周围环境等的检查工作。由客户经理进行复查。对重要顾客细节的了解：针对不同的顾客，对于顾客的癖好，比如喜欢坐的位置，喜欢的餐品，喜欢的口味等的了解并熟记。通过对顾客细节的了解，对当日服务的前厅人员进行沟通，从而保证为顾客提供一次完美的用餐体验。欢迎仪式：专派一名客户经理上前进行一对一礼貌又周到地接待与服务，热情地请顾客就座。客户经理主动上前向顾客打招呼，并带领客户到已安排好的座位，由指定服务员为客人点餐。重要顾客在餐厅的具体服务工作：由一名客户经理站在重要顾客的座位的几米范围内，以最快的速度随时为客人提供专人服务，如拿打火机，点烟，换餐具等。让顾客感觉到被重视的感觉，深刻体会到我们服务的周到完善。欢送仪式：当顾客起身走时，应立即上前提醒顾客拿好随身携带物品，并立即通过对讲机通知前厅人员将电梯准备好，以免顾客等太久。然后送顾客到电梯口，目送顾客离去。重要顾客摆台程序及标准：前厅人员准备善后工作：客户部总结当次接待的经验教训，并在以后的工作中一定做改善，并对重要客户的嗜好资料进行完善。重要宾客的接待程序一)重要宾客的类别(1)政府要员与社会名流(2)集团高层管理人员(3)公司VIP客户(4)特殊客户二)重要宾客的接待程序(1)宾客到店后,由部长级以上管理人员上前迎接,道问候语(2)由管理人员向宾客介绍店内特色菜品,饮品或新推出品,进行点单(3)第一时间将其所需餐具进行摆台(注意检查餐用具的卫生)(4)根据宾客到店人数递上特饮,果盘(5)安排一名优秀服务员为