售后服务文字-andy425.doc

目录：一. 摩托罗拉全质量服务简介二. 服务政策要点讲坛1.主机及附件保修服务要点表解2. 三包政策要点表解三. 服务流程要点1 零售商开箱坏及15天故障机换机服务(一)换机服务政策(二)OOB/IFQ手机判断标准(三)换机流程 1.OOB换机流程 2.IFQ换机流程附:摩托罗拉移动电话换机检测申请表摩托罗拉移动电话换机工单 2 零售商附件保修服务 （一）售出之前（OOB附件）保修操作指南 1.OOB附件保修操作流程 2.OOB附件保修操作流程说明 3.OOB附件保修审核内容 (二)售后附件保修操作指南 1.售后附件保修操作流程2.售后附件保修流程说明3.售后附件保修审核内容附: 摩托罗拉移动电话附件更换申请表四. 服务知识1. 手机鉴定指南附件一 OOB/IFQ故障检测流程附件二 手机电池电气性能检测流程 附件三 电池标贴示意图五. 联系我们一 摩托罗拉全质量服务简介(一) 全质量服务MOTO销售商可以信赖的品牌服务秉承摩托罗拉一贯的专业品质, 创新精神, “全质量服务”为中国手机服务业树立全新标杆: 网络完善, 服务快捷, 管理先进, 诚信可靠.全质量服务是销售商的强大后盾.网络完善 - 有MOTO产品的地方就有全质量服务全质量服务网点遍布全国，覆盖广泛，实力雄厚。MOTO独创的全质量服务中心, 拥有5001200平米超大营业面积,设施先进, 为MOTO用户提供国际一流服务支持, 多达40家全质量服务中心 (TSSC)覆盖全国各中心城市.500家 “全质量服务站”（OTC）， “全质量服务一站通” 完善中心城市服务覆盖,并将MOTO服务延伸到中小城市, 使网点更均衡合理。如果您在村镇， “MOTO服务快车” 将高品质的服务带到您身边特别服务于经销商, “换机中心”(RC)遍布全国,确保您销售无忧.(配图表表现以上几个方面, TSSC及服务快车用实景照片)服务快捷 在保证品质的前提下，80%的手机故障在1小时内修好。MOTO完善的物流管理系统，实现网上定单管理，全国主要城市手机及配件三天可到达.管理先进全国电脑联网 ， 服务权益有保障最强大的全国联网的信息系统，确保您在遍及全国的任何一家全质量服务点的维修均记录在案，使消费者的权益得到得到充分保障。诚信可靠 - MOTO诚信, MOTO专业MOTO三包 更有保障的三包服务强大的联网信息系统使MOTO首家实现在遍布全国的全质量服务网点实现三包换机的企业.同样基于这一强大的联网信息系统, 即使消费者的维修记录单不慎丢失, 我们也会依据系统记录保护消费者权益.MOTO专业MOTO全质量服务倡导行业服务新标准，引领品牌服务时代。MOTO服务工程师由专业的培训及认证系统培养，MOTO将国际领先的仪器设备应用于维修服务,以确保专业水准. 二 服务政策要点讲坛:1. 主机及附件保修服务要点表解在移动电话主机购买之日起一年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有免费保修服务。在购买移动电话主机之日起十五天内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有免费换机之服务。在购买移动电话电池之日起六个月内，若电池出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有免费更换之服务。在购买充电器之日起一年内，若充电器出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有免费更换之服务。在购买移动电话的耳机之日起三个月内，若耳机出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有免费更换之服务。在购买移动电话的数据传输卡之日起一年内，若所购买的附件出现非人为损坏的故障，消费可享有免费更换之服务。(以上几个方面最好用表解方式,省去重复文字) 2. 三包政策要点表解修理换 机退机折旧退机购买7天之内可选可选可选不适用购买8-15天购机15天内出现非人为损坏的性能故障，消费者同意换机。购机15天内出现非人为损坏的性能故障，无同型号同规格主机可换，消费者要求退机。购机15天内出现非人为损坏的性能故障，有同型号同规格主机可换，消费者要求退机。购买一年之内适用维修两次以上仍未修好，有同型号同规格主机可换，消费者同意换机。因维修商原因使维修周期超过30天，有同型号同规格主机可换，消费者同意换机。因配件供应原因使维修周期超过60天，有同型号同规格主机可换，消费者同意换机。维修两次以上仍未修好，无同型号同规格主机可换，消费者要求退机。因维修商原因使维修周期超过30天，无同型号同规格主机可换，消费者要求退机。因配件供应原因使维修周期超过60天，无同型号同规格主机可换，消费者要求退机。维修两次以上仍未修好，有同型号同规格主机可换，消费者要求退机。因维修商原因使维修周期超过30天，有同型号同规格主机可换，消费者要求退机。因配件供应原因使维修周期超过60天，有同型号同规格主机可换，消费者要求退机。 三 零售商开箱坏及15天故障机换机服务要点开箱损坏(OOB)及售出后15天内故障机(IFQ)可享有换机服务(用一图来生动形象表示OOB 及 IFQ 使以下文字得以简化 )1. 开箱损坏指在移动电话主机售出之前出现非人为损坏的性能故障，销售商享有免费换机服务。(称:OOB)2. 在移动电话主机购买之日起十五日内,出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费换机服务。(称:IFQ)OOB/IFQ判断标准 1.OOB判断标准:序号检查内容判断标准1合法销售渠道流通的移动电话经摩托罗拉指定的国内分销商销售，有入网标签，按06所显示的IMEI号与机身所贴的IMEI号一致。2如有入网试用,通话时间须在15分钟内选中话机菜单中通话时间项,显示通话时间小于15分钟。3是否符合换机政策换机服务政策说明4是否有性能故障摩托罗拉移动电话/附件检测流程2.IFQ判断标准:序号检查内容判断标准1合法销售渠道流通的移动电话经摩托罗拉指定的国内分销商销售，有入网标签，按06所显示的IMEI号与机身所贴的IMEI号一致。2在购机之日起15日内(主机),7日内(整套)必须提供已写明MSN和IMEI的有关有效的发票复印件和保修卡.3是否符合换机政策换机服务政策说明4是否有性能故障摩托罗拉移动电话/附件检测流程重要定义及注意事项:人为损坏: 用户自行拆装、联接不适当配件、未依说明书使用、因运输及其它意外而造成手机损坏、非经本公司认可之维修和改装、手机进液、震裂等保修及OOB/IFQ换机注意事项:本政策适用于在中华人民共和国境内合法销售的移动电话机商品及其附件一切人为损坏, 均不在免费保修或换机服务范围内保修及IFQ换机时保修卡须有详细的最终用户信息并经售机单位填写完整并加盖公章方可有效。IFQ换机时须携带保修卡和发票复印件,保修卡不得涂改,否则作废。移动电话上的入网标贴/机械序号(MSN)贴纸不得撕毁，否则不予保修或换机。附件保修期自附件发票开具之日起计算,随手机整包装销售的附件参照手机销售时开具发票之日期。对于无法确认保修期的附件，将无法获得保修服务。随手机整包装销售的附件更换时请携带手机保修卡和发票复印件,保修卡与发票应注明附件型号（电池保修需同时注明出厂序号）及手机机身序列号。保修卡不得涂改,否则作废。零售的附件更换时请提供附件保修卡和发票复印件，保修卡及发票上应注明附件型号（电池保修需同时注明出厂序号）。保修及换机服务有效期自开具发票之日起计算，有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为有效期的最后一天。三. 服务流程要点开箱损坏及售出后15天内故障机更换流程1.OOB更换流程开箱后出现非人为损坏，通过其销售渠道送至具有摩托罗拉OOB换机资格的分销商处根据OOB判断标准进行检测是否符合标准为零售商更换同型号的移动电话主机，并将OOB故障机录入E-Service系统后寄至摩托罗拉将故障机反还至零售商处零售商分销商 否 是分销商购买十五天内出现非人为损坏的故障，到零售商处更换新的主机检查是否符合15天内更换新机标准，并详细记录用户信息是否符合标准通过其销售渠道送至摩托罗拉OOB/IFQ换机资格分销处将故障机反还给最终用户，可推荐最终用户到摩托罗拉授权服务代理享受维修服务2.IFQ更换流程A、销售渠道更换流程最终用户 零售商 否零售商 是零售商根据IFQ判断标准进行检测是否符合标准为零售商更换同型号的移动电话主机，并将IFQ故障机录入E-Service系统后寄至摩托罗拉将故障机反还至零售商处分销商 否 是分销商注：1.如果零售商可确认最终用户的移动电话符合更换标准，应及时为其更换新机，然后再通过分销商更换新机。2.所有符合IFQ标准的故障机应附有保修卡发票和最终用户详细信息B、IFQ服务渠道更换流程购买十五天内出现非人为损坏的故障，到销售商处零售商开具检测申请表持检测申请表、保修卡和发票至TSSC处进行检测 TSSC测检查是否符合十五天内更换新机标准，并详细记录用户信息最终用户零售商零售商TSSC是否符合标准？留故障机并为零售商开具换机工单，并通知零售商为最终用户更换新机。零售商保留换机工单的最终用户联和销售商联并将IFQ故障机录入E-Service系统后寄至摩托罗拉, 摩托罗拉在三日内返还其新机持换机工单销售商联到相应的TSSC处领取新机为用户提供新的主机和换机工单中的最终用户联，零售商保留换机工单中销售商联建议对此机提供维修服务 否TSSC 是TSSCTSSC零售商零售商注： 1、TSSC指摩托罗拉授权全质量服务中心。 2、零售商根据换机工单销售商联中的取机日期到 开具换机工单的TSSC处领取同型号和颜色的新机。摩托罗拉移动电话换机检测申请表 (全表请上网下载, 网址: .)至摩托罗拉授权全质量服务中心兹有最终用户_申请更换新机，需摩托罗拉全质量服务中心进行检测，请贵单位协助检测。此证明在_年_月_日之前生效。 贵单位可向我部查询，电话为： 传真为：销售店负责人 签字 日期最终用户签字 日期注：1、记录单中的粗体字的栏目必须填写。 2、本工单:摩托罗拉联填好后应与主机和检测报告一起完整地送至摩托罗拉。摩托罗拉移动电话换机工单(全表请上网下载, 网址: .)（本工单一式四联）摩托罗拉授权全质量服务中心（TSSC）名称： 日期 至销售单位经检测，该最终用户的移动电话符合摩托罗拉15天换机标准，该用户的移动电话主机已经经TSSC直接送至摩托罗拉配件中心。请贵销售单位为该用户提供新原型号和颜色的移动电话主机。贵单位可向TSSC查询，电话为：请贵销售单位于 年 月 日后，持摩托罗拉移动电话换机工单销售商联到TSSC领取新的移动电话主机。TSSC接待员 签字 日期最终用户签字 日期注：1、记录单中的粗体字的栏目必须填写。 2、本工单:摩托罗拉联填好后应与主机和检测报告一起完整地送至摩托罗拉。售前附件保修操作流程1、 附件OOB更换操作流程发现附件OOB零售商是否属于手机整包装销售的附件零售商 否OOB附件检测更换OOB附件检测更换上级手机分销商上级附件分销商2、 OOB附件更换操作流程说明 OOB附件更换通过销售渠道完成 零售的附件，通过上一级附件销售商完成更换，随手机整包装销售的附件通过上一级手机销售商完成更换。 OOB附件送修理前，零售店应根据OOB附件检测内容对附件进行检测。3OOB附件更换检测内容序号1 是否OOB附件 摩托罗拉原装产品，未经销售,包装完整，外观整洁。2 是否有性能故障 参见附件（手机电池电气性能检测流程）售后附件保修操作指南1. 售后附件保修操作流程最终用户 故障附件送修零售商 是否符合售后附件保修要求?零售商 接收故障附件,给最终用户提供更换服务。零售商 将故障附件及相关凭证送往上级分销商或摩托罗拉全质 不合格附件退回零售店并附说明分销商/全质量服务中心 接收故障附件附件保修检测是否符合售后附件保修要求？更换附件并返还零售店16 OOB附件检测更换17零售商附件保修服务指南是上级附件分销商是 否故障附件送修零售商上级手机分销商零售商 否OOB附件检测更换要 求检 测 内 容 2OOB附件更换操作流程说明二，售出之前附件更换操作指 1.附件OOB更换操作流程 2.售后附件保修流程说明* 摩托罗拉鼓励零售店对于符合保修要求的附件向最终用户直接提供更换服务。* 售后附件送修前，零售店应根据售后附件保修检测内容对送修附件进行检测。* 将故障附件送往上级分销商或摩托罗拉全质量服务中心时应提供相关凭证： 1. 摩托罗拉附件更换申请表 该更换申请表为A4规格。零售商需按保修卡的信息登记最终用户的姓名及联系方式,确保此信息的准确性和可回访性。 2保修凭证：随手机整包装销售的附件需提供手机保修卡和发票的复印件,保修卡与发票上应注明附件型号（电池保修需同时注明出厂序号）(参见附件)及手机机身序列号。保修卡不得涂改,否则作废。 零售的附件更换时需提供附件保修卡和发票复印件，保修卡与发票上应注明附件型号（电池保修需同时注明出厂序号）。保修卡不得涂改,否则作废。 对于无法确认保修期的附件，将无法获得保修服务。*分销商或摩托罗拉全质量服务中心在收到零售店的故障附件后，如果经检测发现有不符合附件保修标准的，该附件将被退回并注明原因。*全质量服务中心名录参见附件，全质量服务中心名录将会更新，请与摩托罗拉客户服务热线予以确认。（服务热线电话：8008105050）1是否为摩托罗拉原装产品2是否在保修期内参见附件更换服务政策说明.3是否人为损坏参见附件更换服务政策说明.4是否有性能故障参见附件（手机电池电气性能检测流程）零售商信息 销售商店名称：日期： 联系电话：传真： 地址：邮编：最终用 户信息 用户姓名： _ 性别：_ 联系电话 1：_ 联系电话 2：_附件信息 附件型号：_ 出厂序号：_ 购买日期：_附件类型:随机销售附件( ) 零售附件( ) 故障描述： 电池: 不充电( ) 充不满( ) 其它故障_ 充电器: 不充电( ) 其它故障_ 有线耳机:不接听( ) 不送话( ) 杂