MP002客户管理制度.doc

MP002客户管理制度 客户管理制度文件编号XEK/S-MP002版本/修订A/0页次共6页/第1页编制/日期审核/日期批准/日期生效日期修改记录修改日期修改条款修改状态修改内容修改人/日期审批人/日期发放范围总经理营销部企管部技术研发部制造部采购部品质部财务部客户管理制度文件编号XEK/S-MP002版本/修订A/0页次共6页/第2页编制/日期审核/日期批准/日期生效日期1.目的为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。 2.适用范围本制度适用与公司各类客户的管理。 3.职责3.1营销部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责3.1.1负责建立公司客户档案，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 3.1.2负责公司满意度调查、拜访（回访）方案的制定，收集、处理客户反馈的建议及意见。 3.1.3负责客户报怨、投诉的受理，协助调查、核实及处理，并及时反馈，确保客户满意。 3.1.4组织落实客户来访、参观等接待工作，进行重点客户日常关系维护。 3.2财务部职责3.2.1负责公司产品销售（含退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。 3.2.2负责提供客户账务核对、账款明细查询等服务。 3.3技术研发部职责3.3.1负责客户定制产品开发，接收并保管定制产品相关顾客财产（物料、资料等）。 4.客户分类管理4.1公司将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。 （一）战略合作（伙伴）客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。 （二）重点客户是指与公司业务频繁、销售额高的客户（占公司销售额60%的客户）。 （三）一般客户主要指年业务量少、销售额低的客户。 （四）储备客户即公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。 4.2营销部为评定、分级客户的日常管理单位。 4.3享受优惠政策范围经营销部提报且通过集团总经理批准的战略合作（伙伴）客户、重点客户。 4.4优惠政策的内容产品资源保障、价格优惠等。 经集团总经理批准，还可适当给予其他优惠政策。 5.客户代码（编码）管理5.1客户代码共4位，由以下部分组成区域代码+客户流水号。 （一）区域代码B为华东区域，C为华北区域，D为外贸（二）客户流水号由3个阿拉伯数字组成，以001开始，按顺序编制，001，002，003，（三）举例区域分类客户简称客户代码华东苏州富士精工B001朗格尔B002华北保定申菱C001北京新达明辉C0025.2客户代码由销售内勤负责编制、维护、废止、注销。 业务人员提交客户相关资料，经部门经理审核后交销售内勤进行客户代码编制。 6.客户服务及日常维护管理6.1客户接待6.1.1营销部接收客户来访信息后，按客户类别进行处理，战略合作伙伴（客户）、重点客户由总经理出面负责接待工作，一般客户由部门经理、业务员负责具体接待工作。 6.1.2客户接待需安排会议、用车、食宿、订票，需要制作标牌（姓名）、标语、横幅等由营销部通知企管部，并提供信息协助落实相关工作。 6.1.3客户需现场参观的，由指定业务员与制造部指定人员陪同，按参观路线进行讲解、说明。 6.1.4客户需在公司驻地区域开展旅游活动，由营销部经理指定人员陪同（或向总经理请示）。 6.2客户日常沟通6.2.1营销部各业务员应做好客户日常沟通工作，建立客户日常沟通记录，每月报送部门经理；部门经理并落实处理意见，每月将重点客户沟通信息、当期重点信息及时向总经理汇报。 6.2.2沟通形式为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、展会、电话、QQ、电子邮件等形式。 6.2.3沟通频率（一）业务员随时利用发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对订单的进度进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；（二）部门经理与战略合作（伙伴）客户、重点客户每月至少一次沟通，与一般客户每季度至少一次沟通，了解情况并解决问题；（二）部门经理与战略合作（伙伴）客户、重点客户每月至少一次沟通，与一般客户每季度至少一次沟通，了解情况并解决问题；（三）总经理根据实际情况，每季度至少一次与战略合作（伙伴）客户、重点客户沟通。 6.3客户关系维护6.3.1每年重要节日或活动，定期与不定期的客户走访与沟通。 6.3.2营销部经理根据实际情况确认参加客户单周年庆典、区域纪念活动等重大活动，并提报总经理审批。 6.3.3节假日电话、短信、邮件、贺卡、礼品等方式进行慰问。 6.3.4客户满意度调查每年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务、产品使用等情况的意见与建议，由销售内勤进行，形成“客户满意率调查报告”；营销部经理对存在问题进行分析，确定改进方案，报送总经理批准。 6.4客户投诉6.4.1按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，销售内勤负责接收业务人员传递的客户投诉并登记。 属售后服务、货款、交期等因素的，由营销部直接与客户沟通处理，并按权限要求报总经理审批。 属质量问题的，交公司品质部组织处理。 6.4.2品质部受理产品质量投诉，检核客户投诉是否属实，确属质量问题，组织技术、制造等部门商议纠正、整改措施（方案），落实责任部门（人员），并监督、跟踪整改措施（方案）实施效果，并向营销部进行反馈，由营销部按整改措施及效果向客户反馈。 6.4.3客户投诉处理的流程（详见客户投诉处理流程）（一）受理投诉与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。 （二）处理投诉（受理单位）确定投诉类型、填写“客户投诉受理单”、传递品质部品质部确认责任部门、处理时限，进行原因分析、制定并落实整改措施总经理审批营销部向客户反馈完成投诉处理。 （三）跟踪投诉（营销部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，与客户联系、对客户整改效果进行评价。 6.4.4客户投诉处理的要求（一）营销部及品质部应将客户投诉的内容、处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。 （二）根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，一般投诉2个工作日内必需回复客户，质量投诉6个工作日内回复客户。 （三）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送集团总经理行调查处理。 6.5客户回访6.5.1回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访（视情况而定）等方式。 6.5.2不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下（一）年度发生质量投诉的客户实现100%回访；（二）战略合作（伙伴）客户营销部经理每年不少于1次现场回访；（三）重点客户营销部经理或业务人员每半年至少1次现场回访；（四）一般客户业务员每年至少1次有选择的进行现场回访；（五）对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，经总经理审批后实施。 6.5.3回访内容（一）询问客户对公司产品和服务的建议与意见；（二）跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价；（三）宣传公司近期与客户相关的产品、营销政策等；（四）了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。 6.5.4回访工作总体效果评估营销部每季度根据跟回访信息对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括（一）根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；（二）本阶段回访工作的主要成绩；（三）回访过程中所遇到的尚未解决的问题；（四）后期工作需改进之处，并提出意见和建议。 6.6客户服务的管理6.6.1营销部负责公司产品售后服务的管理，对业务员售后服务效果进行指导、评价与考核，对售后服务人员解决售后问题的质量进行考评。 6.6.2业务员为本业务区域内产品售后服务的跟进者，并对客户反映问题进行记录，每季度进行与分析。 6.6.3客户服务的原则（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。 （二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。 （四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。 6.6.4行为举止要求（一）讲普通话（特定区域可使用客户区域语言），使用规范、礼貌文明用语，语言清晰、语气诚恳、语调平衡、语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦；（二）热情、耐心听取客户意见，解答客户提出的问题与要求；（三）对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时向本公司部门领导提交，定期给客户回复解决进度。 7.客户档案管理7.1客户档案信息，包括（一）客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；（二）客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；（三）客户公司信用状况；（四）业务往来的销售记录及货款支付记录等。 7.2客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资料，营销部要有完善的查阅程序（以防泄密）。 各业务人员、销售内勤要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程