从点菜流程再造的案例看优化与管理控制的平衡.doc

业务流程重组要体现内部控制制度也许是做了多年的财务管理和审计工作而形成的职业毛病和职业思惟方式的原因，内部控制制度的影子总是在我脑海里挥之不去，无论我做什么事情，或者看见什么事情，我第一反应总是-财务如何控制这件事的，财务应该如何控制这件事，这件事在财务上有没有弊漏。是的，听过来都觉得累，更何况要去想那么多细节和事件的可能发生情况呢。但无论如何，我们应该对内部控制制度要有一定的意识和感觉，特别是在进行企业管理诊断和业务流程重组时要注意，因为，企业管理，特别是财务管理，绝大多数是通过内部控制制度来实现的，而内部控制制度一定是融合在企业业务流程中的，是通过业务流程来反映的。 业务流程重组的方法很多，但最终达到的目的我想应该是这样的：删除非增值环节，使增值环节更加有效率。但在这个过程中，我们往往会将过多的注重力只是集中在流程效率的提高上，对一些看似不增值，但是重要的控制环节加以删减，这样就造成业务人员在对流程执行过程中没有必要的控制，久而久之，造成企业资产的大量流失。造成这种情况的主要原因有二点，一点是业务流程重组人员缺乏对内部控制制度的认识，二是这些控制环节虽然对企业来说是十分必要的，但往往可能是流程效率提高的瓶颈，也就往往成为业务流程重组中的牺牲品。如果这种业务流程重组是基于ERP实施的，情况可能不会太严重，因为，只要ERP实施后，对系统进行设置，让系统自动进行控制，这样一方面提高了流程效率，另一方面保留了关键控制环节，真正达到业务流程重组之目的；但如果这种业务流程重组不是基于系统实施的，重组后的流程仍然是在手工状况下或是在相互割裂的系统下进行的，对关键控制点的删减将会对企业管理造成严重影响。在这种情况下，只能通过提高该流程中关键控制点与其他环节点之间的效率来达到流程重组的目的。总之，在业务流程重组过程中，必须要对内部控制制度加以考虑，一定要先对流程中关键控制点先加以识别，再来对一些非增值环节加以删减，这样才能既达到提高业务流程的效率，同时也可以达到业务流程重组的效果。 谈到这里，我想起上个月我们在做某项目期间发生的一幕，当时大的背景是该项目正在进行现状的分析以及有关业务流程的探讨。我们项目组成员和客户一起到一家餐厅吃饭，我们点了菜之后，餐厅上菜十分慢，好半天菜才上齐，我们中途又加了一道菜，这道菜同样上得极其慢。后来我们发现他们的流程大概是这样的： 流程说明： 1、 我们点菜，服务员将菜名填写到点菜卡上。 2、菜点完后，服务员带着点菜卡到一楼收银台（我们在二楼），将点菜卡上的菜名重新填写到另外二联单上（一联财务联，一联出品联）。 3、 收银员收下财务联，在出品联上加盖财务章后交服务员。 4、 服务员将出品联给厨师。 5、 厨师依出品库做菜。 6、 - 于是，我们针对这个流程进行了讨论，讨论中有两种观点： 一种观点认为，之所以造成上菜很慢的主要原因是因为服务员要将点菜卡拿到一楼收银员处开二联单，这样太慢，并认为，将点菜卡拿到收银员处，只是因为收银员要看一看（控制一下），并将菜名输入电脑而已，这个环节完全没有必要，完全可以由收服务员直接将点菜卡交厨师出菜，客人用餐完后结帐时，再将点菜卡交收银员结帐，结帐后，收银员将菜名输入电脑，这样可以缩短客人等餐时间，减少客人不满。 我则有不同的看法，从整个流程上来看，除了一些小的细节要加以变动，以提高效率外，流程基本是正确的；从内部控制角度来看，上述流程基本也是正确。 第一，如果要用点菜卡的形式，开二联水单是绝对必要的。如果客人点的是一般的菜，只要通知厨师做就可以了，这很简单，但一般来说客人点餐的内容一定是多样性的，可能有酒水，这得要通知吧台，可能有冷盘，这得要通知明档，可能有海鲜，这得要通知海鲜池，等等诸如此类，总之，客人点餐的内容五花八门，因此服务员要通知的地方也很多，如果不按客人点餐的类别开二联水单的话，一方面财务无法收集和汇总帐单以便结帐，另一方面，各出品处无法收到信息以出品（总不能让服务一个一个通知他们，客人要的什么菜，具体有什么要求吧），整个流程无法进行下去。 第二，收银员在出品联加盖财务章是绝对必要的。因为，这是这个流程的一个关键控制点，如果没有这个控制点，将会出现许多漏洞，试想一下，如果出品联没有财务章，是否意味着任何人，只要填写一张出品联，厨师、吧仔或海鲜池就可以出品呢？这显然是不可能也是不可思议的。出品联上是否有财务章是出品人是否出品的重要依据。 既然上述流程基本上是正确的，那么为什么会造成客人等餐时间过长呢？这主要有二个地方使得流程整体效率变低： 第一，使用点菜卡形式。这种形式造成菜名的重复抄写（服务员在客人点菜时，要将菜名写在点菜卡上，这是第一次，然后，服务员到收银员处按点餐种类将菜名写到二联水单上，这是第二次），使用得流程时间变长，效率下降。要使流程效率提高，不应使用点菜卡形式，应使用多联水单形式（一联财务，一联顾客，一联出品），这样服务员不必重复抄写菜名，收银员可依财务联输入电脑，提高流程效率。 第二，收银台在一楼。收银台地点离主要营业区太远，服务员到收银台的时间过长，这也是本流程效率不高的主要原因。要使本流程效率提高，应将收银台搬到二楼，或者在各层楼都设收银点，以缩短服务员到收银台的时间。 通过上述二个低效率点的改变，这个流程才真正趋于合理，既提高了效率，又保留了关键控制点，达到了流程