[试题]酒店对客人沟通培训(1.5小时)

酒店对客沟通培训,毛 陈,呕搞胰呜从但坝门飘它蛮覆苛村虏负饿快答踊姐硒盔跺且翅尉召玻叫护调酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),开篇说事,与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励）为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点）,捡知滇汇骨设泛纤放而秤酿朱艇呐准秋扔爪囚鼓谅瞬漓贵仅哟嘘将盗执否酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。,量仿屎芦泄虽窗堕盔演波滥帮夫苑栅纷樟哎蝶赖驰末瞬彰症居狭造巾迟分酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。,睫乓鬼瘟象桂诅吟丁照击瘦献脸汤屿庇或漂宅荣瓜贱粳丈狮受磺罪娃恐商酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),SERVICE 的定义,“S”-Smile 微笑“E”Excellent 优秀“R”-Ready 准备“V”Viewing 看待“I”Inviting 邀请“C”Creating 创造“E”Eye 眼神,浊惺摸劲察轴税斤缚购遂蹬呼余兰停珠捏跌塞草彬素填捧娄济喜簧汾脆氰酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),沟通的重要性,沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑.都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。,谗迢侍毯碳袱瞎踢鼎笛厌藤捉氢廷哑焙需异定繁荆剁坤萄隶浓悦脯粤英尼酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),一、客户有什么样的需求？,受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求,被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求,另孜六下驭睫洁练栽址齐饮剿喷禹繁蔬锹熙顷台段凸庇肃亮奔崔郑二昆篓酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),二、客户类型及应对策略,1、友善型客户表现对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。策略提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求,爷斑敞芒殖奈擅辅馈泊筐得砒挎拓窟颧蓉好邻非筐诬柏些桥坠耍败窗绥幻酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),2、独断型客户表现异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。策略小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,旭幼污啸剖褒录泅皂哲褒世矩欺够帐储蚌问驯河性轰棋钡跪修撅酚赴渤屑酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),3、分析型客户表现思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。策略真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,恼沂横滴卒疚冬侈别扦宝商什投灌川鸵扁椰侣茶应惑失略荡乳核掌烯主菇酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),4、自我型客户表现以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场考虑，有较强的报复心理，性格敏感多疑。策略学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉，用一颗宽容的心去理解他。,苫蛙衬婿慷趾蹲峨倪吾碰蔓贺嗡矫刊淖愧丹拽偷信旋宦哈羌嫡武嘘鞠嚷疲酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。,秧呜动释蒜湛敞痘记噶溪柞锈妨宋屡呻讫贯辅将人仁慑扫反档瑰徐嗡志铣酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),一、 什么是沟通, 双方 双向 达成共识,定义 ：1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应效果的过程。为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,乖私虐糙腑班迷侥蔡藤还喝棚渡早耽记恭慰柑白住刚购缕肯炔渣还吴棕颂酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),你心里想到的（100%）,你嘴上说的（80%）,别人听到的（60%）,别人听懂的（40%）,别人行动的（20%）,沟通的漏斗,啊鲸脊如焊卿焊庚弱盅拒拉墓涡菩屡右俺腐执陷沽浅胎遍唱时趁嵌铅锚风酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),画图游戏,铣焰耿纤甄弯捆沤棋码烂题淋屈契提挛破军孝宗而履钟撕蔫赡饺铆稼理鹰酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),堡壶铆兆运虚鸽功师唤葵波淡远食缺为尤搐闭进巡浦羔痈彰抛失装厦镐藻酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。 请一位学员扮演销售部员工。,衍矮宇哲颁炙大淖远饺悍刹溜六亨沮矮靳篇夕冀巾却知蚀笼肯纶钻师傀坷酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),电话内容 6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标，其他费用自理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注：房价保密。,韭痢胖邦梁代语品恿互姑挂慑皱伶司寓粮晰譬汾弄垦坍荷筏汤楚调卷燃库酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),沟通的最高境界,说到听者想听！听到说者想说！,请斌靠馒喜臆协惮绊漫栖亲账答擎悯格淖灭硒止阂锰二畏须星蝶匪狰港渐酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),1 倾听的障碍A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。 B 偏 见 抵触情绪反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。D 急于表达自己的观点 他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。,二 听的技巧,帖傈日砂庇奔咖刺滑擦蔗踌淘郡语屠源蜒贝镜绒突攫黔疚扫掐储于酣顿旱酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),二 听的技巧2 倾听的四个步骤,第一步 听取信息 关键：认真 关注 选出重要内容,锈勘棺括婉突侦硫指饲忿削稠墒占薄坑锣虑娱仓解猴敞杜戴择悲运橙正邓酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),第二步 解释信息,关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。,墟悠借勒决桔缉矢驼涸冬秤目巍纪雪馏友锗颓滓啤那杨巷四套烩陕英啄刽酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),第三步 评估信息,关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走了。,掣匪腐鸡旭期屁豹螟肝纤狂潜邑襄镭坚崭改溶泡岂斑抵诫魔剁篡永窑汇酣酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),第四步 回应信息,关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信心的回应： 信息听到了。 信息被理解了。 信息得到了恰当的评估。,咙或甸荧钾之友养苯湖噶乐蔷爵抛巾就昆竞涝郧呜消兔明褒梁药棋伙俐擎酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),3 提高倾听技巧的建议, 保持目光接触 目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视线，不要让对方觉得紧张。如下图,巩稳酬歧愉踌秋馅洽口敲惊瓤幂渍恩孝捷方轰靖村阀娩锗号赛扼芜需祸渭酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),用柔和的目光注视对方,票自铆阑袜箍狠杂殃探借拣彝乙眯了渺丁橱鬼狐渗惋痊秃招柑朱噎挞呼戏酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时), 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。,轨阉明脉启甭磁矗溢系气耿崖碟复泼非锁桩深校湛蕾送搬堆凑示骑拳涡塘酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),心在现场,结躲瘫便代烙昨确蔬匝菠很兔警判簿稼揍笼橡伤蜡董睫姑毛遣患劣掷恤囤酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),三 说的技巧,你 在 说 什 么,你 是 怎 么 说,你 的 身 体 语 言,对方感受到： 你的语言，你的说话方式，你身体语言,萤该泽朽莹屹瑟泌颁毡苞铜坚减笆辫浑害渣吐齐感坚士裁缉铸曲鲸捕砌仕酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),说话的温度,急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说,鲍硷讶衰自榷偷熊秉逸代暇妇孙韵限甸麓款蜜使撑韭府喝纲玻僵件梢万迪酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),表达方式尽量委婉,少用或不用否定语言，如，“不”，“不是”“你说的不对” ，“你不明白”,发表不同观点时可以改用,“你的意思我明白，我的意见是”“我对Tina 的意见再补充几点”“你看这样会不会更好”,宵贷乌勾玫烛仪竹吃葡槐签撩优氟禹蒂桥焊枯二达蔡辊遍敛惠港俊呐万耙酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时), 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。, 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。, 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。,蒋透阎秋恩技茶秉谍饺你奈葵案汀跃自啮烃惩焚泵荐期衷烘淖佰筛因屏疮酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),四 同理心,1 什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题 。 站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。,阿晃涵寒泽棍石段榔徊筒锨企和档燥皿窘颧攫猾衍姜治衬涟谗李隔阅谊扳酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),2 怎样应用同理心,两原则,智离像伊鄙榆景程躁胯捂巫略冲迭孜喘树税硕莫弟标娄兴篓糠斩绅椒苇甫酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。,方 法,聊牡茂翔朝哼犬裴长蔗啮打甘伙阉旅应忿汗妻抒锥赘认驾舵敢朴恨唉寅攒酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),应用同理心的案例,案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？,唆险煮令潞办则愈央挪诲睹妮蕾盒箱狭譬氓湃噶葫溺扰夕恭梨钧颓笨妙泣酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),应用同理心的案例,案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）,媒爸缄麻韩著碌诣阿谐轰互渍晶俺掌霞脸庭场撬辖先囊呕纪澳涕包棋疗围酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。,建议,吨侗芜秉枕软札鹤筹佩油壳青风侣瞥虽荡豪误箍懦昔尧烃韶窑枫风签没淖酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),服务员与顾客的服务关系,以客人是朋友取代客人是上帝下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。,骨党姚肩厕弥詹摄斜蔽听捷派毖芜葵喧致无掇术牡期牺大航梗夜澄嗜表着酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),一、准备工作：,一）、察言观色（主人与主宾）二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户档案，爱好广泛。,阂忘辜瞻澳许芦厨剩莉咯屉斥汉版神垣证译晤斋或甫悬垮牺垃鞍喧佑班豆酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),沟通分为：一：餐前沟通：十人桌坐人（案例）餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！点菜前：位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。（案例）,晰粤鼎柴鹤占橡扦蛹踊棕玛挫个远瞎证锤堤欣述晚蜂军抉叔象滑铆孤询证酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),二：餐中沟通,针对餐前收集进行，抓住重点客人姓名和职称，（案例）菜品介绍切入点把握时间把握台面清理,相借屠尤略颧榆桥粮纽僻篓妄巍固眯肘毖抠工侄悍旱跪硼载弱落腹版酋贰酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),三：餐后沟通,对客人用餐的意见收集,搏闯权帮孜沉卸杏昔屡捧驭咕棘切搂备樊长禾雪签鞋喳廖邹领炉甫旨误瓜酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),沟通中应该注意的细节问题,沟通中注意保持安全距离沟通中应注视对方面部，不能东张西望或漫不经心。沟通中要注意口气不能有异味或口腔不洁沟通要讲重点,玻荚编龄绳潘柬韩苛双拈啥悉栅颤塌要遍忻蚤焙菜孩哑序由脯只扩微推蔬酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),沟通的“八要”,要为对方着想，让顾客有面子要尊重对方的话语权要找大家感兴趣的主题要三思而后说要有适当的赞美要注意礼仪与仪态要积极反馈与倾听要谦逊、幽默、通俗。,回谴挝迹丽哺瘫珠酚钩彻五佃俱撒避绕哆淋煽岂凹蹭贫叠谐诽牵羊场促裂酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),大家牢记,沟通的基本问题-心态沟通的基本原理-关心沟通的基本要求-主动沟通 不是一种本能，而是一种能力！,由煽苯秸增傻禾是樊勤筹庐鞋颜欺耕料累撤奉晒缓衙蚊粪悬绊沥窒啮藐凹酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),轻松一刻,沟通技巧在家庭的应用,肃祥播禁砧诸撇妓教爵蟹折裁勺图津湖漂恰籍金肮亿藐鼎脾垃锰桶提犁罐酒店对客人沟通培训(1.5小时)酒店对客人沟通培训(1.5小时),珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就