客户关怀部绩效考核办法.doc

客户关怀部绩效考核办法为了体现客户关怀部对公司效益的工作，鼓励客户关怀部员工的工作积极性，体现按劳分配原则，规范公司管理标准，结合公司实际情况特制定本考核办法。一、年度、月度绩效考核指标：（一）、年度、月度绩效任务目标：经公司反复核算，以目前市场保有量、前期工作实际结果、客户关怀部人员配置等为依据，制定以下目标。1、回访成功率：96；2、保养提醒到店率：80%；3、客户意见处理率：100%；4、客户关怀率：95。（二）、绩效综合完成率1、绩效综合完成率业务部门利润完成率15+（回访成功率15+保养提醒到店率30+客户意见处理率15%客户关怀率30%）85；2、业务部门利润完成率=实际完成利润目标利润100%2、回访成功率实际回访成功率96100%；3、保养提醒到店率实际保养提醒到店率80100%；4、客户意见处理率实际客户意见处理率100100%5、客户关怀率实际客户关怀率95100%注：业务部门包括销售部、装潢部、售后服务部、网络部（三）、各项指标解析和计算标准1、实际回访成功率有效回访客户数应回访客户数100%有效回访客户数：客户对公司服务真实表达自己意愿者数量，电话关机、停机、拒绝接听不在次数；应回访客户数：新车购买客户数量售后进店数量，不包含电话错误、车辆转让、空号2、实际保养提醒到店率：连续半年内保养客户数量连续半年内应保养客户数量100%；连续半年内保养客户数量：从本月前推半年的进店客户保养数量，因为当月数值偏差大，故取值半年。（即：6月份的保养到店数量等于16月份的总和，7月份为27月的）3、实际客户意见处理率：客户意见关闭数量客户意见数量100%客户意见处理关闭：客户反馈的每一个意见、抱怨、投诉都要以客户满意为标准才能关闭，特殊情况（公司现行规章制度不能解决的）必须公司领导签字才能关闭。客户意见数量：客户投诉、抱怨、意见数量；4、实际客户关怀率车友会活动完成率30客户祝福活动完成率30网站更新完成率20客户休息室满意率20（1）、车友会活动完成率实际车友会活动数量任务数量100%实际车友会活动数量：参与活动的必须达到8台车16人以上,活动完毕列出客户名单、写出活动总结、做出活动专题展板后才能视为成功组织一次车友会活动；任务数量：车友会每季度组织一次车友会活动；（2）、客户祝福活动完成率（客户审车、审照、生日祝福、关怀短信发送成功数量上门次数10）1000100%备注：活动、节日、天气提醒短信不在计算范围；（3）、网站更新完成率实际更新内容数量任务数量100%任务数量：网站更新每月完成15条。（4）客户休息室满意率=个人行为规范10%+日常行为规范30+客户满意度20+专项工作完成情况30%+团队协作10%二、月度绩效提成标准及计算方法（一）提成标准：单位（元）回访提成本月有效回访客户数0.5；保养提醒进店提成本月保养数量1；客户处理提成本月处理客户意见关闭数量5；客户祝福活动提成客户祝福活动次数0.1网站更新提成=网站更新数据15流失客户提成=流失客户回店量20华泰车首次进店提成=华泰车首次进店量15保养提醒成功预约提成=保养提醒成功预约量10三包索赔提醒进店提成=三包索赔提醒进店量15保养预约进店提成=保养预约进店量10积分兑换提成=积分兑换量10售后现场调查问卷提成=调查问卷量5新车交车提成=新车交车量10总提成回访提成保养提醒进店提成客户处理提成客户祝福活动提成续保提成网站更新提成流失客户提成华泰车首次进店提成保养提醒成功预约提成三包索赔提醒进店提成保养预约进店提成积分兑换提成调查问卷提成新车交车提成；（二）、绩效提成绩效提成总提成绩效综合完成率；三、部门员工绩效考核办法（一）、原则：根据每个员工的工作专长，分配绩效系数，保证团队和个人能力的有效统一！主管：承担部门责任，绩效与部门综合达成率挂钩；员工：以本岗位工作达成率为主，部门综合达成率和日常工作考核得分率为辅的绩效考核；（二）、操作标准1、绩效提成员工绩效提成部门绩效系数单位提成岗位绩效系数（本岗位绩效达成率50日常工作考核得分率20部门综合达成率30）；部门绩效系数单位提成绩效提成部门总绩效系数之和；2、绩效系数员工1.0；部门主管有权调整0.3系数，总经理调整0.5系数；3、绩效工资工资基本工资补贴岗位绩效提成；（三）、月度考核1、绩效工资工资部门综合达成率（超过100按100算）四、部门经费 结合实际情况（无其它经济来源），故每月从绩效中扣除300元作为部门经费五、年度绩效考核规定：为了保证年度任务顺利完成，客户关怀部员工每月扣除基本工资10%作为年度考核工资，所有年度考核工资扣款在年终完成年度绩效指标考核后一次性补发。若没有完成年度绩效指标，年度考核工资按下表进行返还：年度考核工资返还比例表系号综合完成率年度返还比例备注19510095%含952909590%含903859085%含854808580%含