前台结帐服务规范.doc

前台结账服务规范 编号：AL FIN-23-2004 第 5 页 共 5 页编制/日期： 批准/日期受控状态审核/日期：1. 目的规范前台结帐服务，做到准确、快捷、无误。2. 范围适用于前台结帐岗位的服务工作。3. 工作标准准确、快捷、无误、微笑、热情。4. 服务规范4.1. 服务流程交接班询问客人开具收据入住手续录入信息单据归档退房结账电话费迷你吧客房签单催款通知继续催收收银催收强行退房洗衣费询问消费客人稍候打印账单确认房号收回房卡发送信息收回单据核对消费客人消费退回押金开具发票付款方式催收定金报表打印投 款4.2. 服务规范4.2.1. 交接班1) 交班者需将备用金、账单、押金单、发票、内部收据、保险箱钥匙、保险箱使用登记卡记录等情况记录在交班本上交给下班，同时将交班记录录入电脑系统中的收银日志。2) 备用金中包括人民币、港币和美元，交接班双方须将数额点清楚，未经批准，任何人不得挪用备用金。3) 记录移交的账单、发票、收据的起止号码并双方核对。4) 核对房况，在电脑中查询当前在住客房间数，并将结果与接待员核对。5) 未完成的事项、需注意的事项需特别说明，交接清楚并记录。6) 上级交待办理事项，新的文件、指示、通知、新做法等要交接清楚并记录。7) 记录未尽事项要言简意赅，事情较为复杂的还需口头叙述，讲清要点，简单事项可用口头交待，所有事项交接清楚并在交班本上签名后下班。8) 接班者上班时，应先看交班记录并签名，记住注意事项，情况复杂的要询问清楚，将上班未完成的工作继续下去。9) 接班后查看内部网站最新接待文件和有关制度规定。4.2.2. 入住预定金的收取流程（CHECK IN）1) 微笑问好。2) 询问客人入住何种房，需住几天。3) 询问客人用何种方式付款。4) 客人用现金作预押金的，告之需交纳的数额。5) 双手接过客人交付的现金，微笑地说：“谢谢”。6) 仔细辨认是否是受理范围的货币及真假钞。7) 将钞票正、反面点数两遍并一致。8) 开具定金收据，载明交款时间、房号、宾客姓名、货币名称及数额、经办人。9) 将填写好的定金收据递给客人，请其签署姓名。10) 客人签名后，向其致谢，将定金收据宾客联撕下交给客人，告之退房结账时须带来。11) 客人使用信用卡作预交押金时，请客人出示身份证等有效证件，核对信用卡的有效期，辨别卡的真伪，将信用卡在相应的POS机上进行预授权处理并打印出电脑单据。请客人签名核对后致谢。12) 受理完成后，将信用卡及证件双手递还客人并致谢。13) 客人如出示借记卡要求作为押金办理入住的，先向客人申明该卡为借记卡，银行规定仅能消费处理，不能作为押金预授权处理，如客人现金不够或无现金缴纳押金，征得客人同意后可，将借记卡刷出一定金额作为消费处理，受理金额视情况而定，如未交现金作为押金可按押金总额刷卡，如有缴纳部分现金作为押金，受理金额略高于当晚房价即可。客人退房后结余部分可用现金退款给客人。14) 若属签单挂帐单位订房签单挂帐的，须核对入住登记表的签名字迹是否与签字预留样式相符。15) 将收妥的定金收据或信用卡签购单录入电脑，信用卡部分注明预授权号码及客人相关信息。16) 输单完成后将定金收据财务联、存根联、信用卡签购单、入住登记表等装入相应帐夹中并放入帐架内。4.2.3. 退房结帐流程（CHECK OUT）1) 微笑问好，询问客人是否退房。2) 确认退房后向客人收回房卡、定金收据。3) 登记退房房号、房卡收回情况。4) 打开该房客单，发送退房信息给房务中心。5) 询问客人是否有使用冰箱内的饮品。6) 告知客人楼层正在查房，请客人稍候。7) 从帐架中取出客人入住登记表及各项消费帐单。8) 核对入住登记表、各项消费单及定金单据是否与电脑显示屏一致，有否漏输、误输、重输等错帐。9) 检查帐夹里的资料有无附着其他应办事项的纸条或写在入住登记表、帐单上的应办事项。如：另一房间的住客帐款由其支付或其帐款由他人支付等等。10) 根据电脑提示，向客人声明需收取半日租（全日租），并将应收金额作为房租收入录入电脑。11) 电话费已由系统自动计入客人帐内，收银不需作任何处理。12) 接收到返回的查房信息后，如查房OK的直接作结帐处理，如有遗留物的告知客人是否需要取回，如有损坏物品向客人说明必须赔偿，如遗失物品的告知客人查房结果，请客人回忆一下是否放置在什么地方，否则需要赔偿。13) 再次检查一下客单的帐目是否准确，无误后将帐单打印出来。14) 将帐单双手递给客人：“先生/小姐，请过目，总共是元，请在这儿签名”。若有多间房同时结帐，还须报出房间号。15) 询问客人用什么方式结帐。16) 客人要求帐单体现的内容作些修改的，按手工帐单处理。17) 若客人使用信用卡结帐，如其入住时已有预授权，结帐时请客人重新出示信用卡，并与预授权POS单核对，无误后用POS机打印签购单，请客人在签购单上签名后致谢。18) 客人入住时预押信用卡，结帐时改付现金，收妥现金后，将原先预押的签购单退还给客人或当着客人的面将签购单撕毁。19) 客人入住时预交现金，结帐时要用信用卡，将客人的定金单收回，刷卡完成后，填写好“现金退款凭证”，请客人签名，将预押现金退还。20) 客人入住时采用借记卡预刷消费的，结帐时多退少补，退回现金的不再收取超额部分的银行手续费。21) 客人采用现金结帐的，只接受可受理范围的货币。支付外币的，按当日外汇牌价折算，需退还多余款项给客人时，填写好“现金退款凭证”请客人签名。22) 根据客人需要开具发票或收据给客人，将发票或收据、帐单顾客联及刷卡的持卡人存根和预授权POS签购单用信封装好，双手递给客人，并微笑说：“请慢走”。4.2.4. 催收定金1) 每天15点，查询在住客的定金余额。2) 将在住客人超限额报表打印出一份。3) 核查超限客人的帐目及预交定金情况。4) 开具催款通知单，写明需催款的房号、姓名、定金结欠额。5) 将通知单送交值班经理签收，一份请行李生送客房，存根留底。6) 当天23点客人还未补交定金，与值班经理联系，查看客房中客人的行李情况，通知房务中心请楼层服务员密切注意，继续跟催。7) 当天24点客人仍未交足定金，再次通知值班经理，请其签署意见做出决定：强行退房或继续催收。8) 值班经理做出强行退房决定后，可延续到次日凌晨过房租之前作退房处理。9) 中班收银除催收客房定金外，对待结中欠款客户的帐目也要负责跟催，催款情况上报收银主管。4.2.5. 帐单转帐1) 当一个客人的部分或全部消费项目需要从该帐户转移到另一个帐户中时，收银员就需要做“转帐”操作。2) 打开所受理的客单，确认客人的房号、姓名，首先看转入客单的备注中是否有记录同房字样，转出客单中是否备注同房付款，将转入客单的帐夹取出，查阅是否有帐目承担书，帐目承担书是否注明承担XX房的费用、支付何项费用，再核对付帐人的签名，如果没有帐目承担书，要询问转入客单的客人是否愿意承担转出客单客人的帐目，得到确认后，将转出客单需要转出的帐务记录拖至转入客单中，转出客单的帐夹资料放入转入客单的帐夹中。4.2.6. 退款1) 退款必须严格按财务部规定执行。2) 请客人出示入住时的定金收据顾客联，并收回。3) 把定金收据顾客联与财务联、存根联核对。4) 将定金余额配好退还客人。5) 客人定金收据丢失，需退款时，把定金单财务联对折，请客人在右半边签署与原交款人同样的签名，并写明“定金已退”字样，方可将余款退还。6) 客人原预交外币，结帐时全部支付人民币或原预交现金，而结帐时刷卡的，将现金全部退还时，不须填写“现金退款凭证”，但要收回原定金收据顾客联。7) 客人将未退款结清时，除了执行上述的退款程序外，还要在未退款登记本上的结帐一栏签名确认，收银在系统“公司帐单”中的未退款栏目中打印帐单结帐。8) 未归卡归还退押金：除归还相应的未归卡外，收银在系统“公司帐单”中的未归卡栏目中打印帐单结帐，并按退款程序执行。同时请客人在未归卡登记本上的结帐一栏中签名确认。最后知会前厅接待、客房和值班经理。4.2.7. 报表打印：当班结束，打印收银报表中的借方明细表、借方汇总表、贷方明细表、贷方汇总表、现金明细表，本班应缴款项为贷方汇总表的数字，如有出入与原始单据核对，报表现金收入应与实际现金收入相符。4.2.8. 查帐流程：每天大夜班在过房租之后，要进行查帐，检查在住客人的当天帐目及其有关事项是否及时得到处理。1) 按楼层、房号顺序取出帐架中的帐夹。2) 把帐夹中客人帐目等资料取出。3) 打开客单。4) 核对当日的所有帐目是否输入电脑，把帐单与客单对照，检查是否有漏入、重入、错入、串户等情况。5) 检查“转房通知单”、“加床通知单”、“房租折扣通知”、“帐目承担书”等相关资料是否及时输入电脑，得到正确处理。6) 将查帐结果记录下来，提示下班的人员注意。4.2.9. 团队（旅行社）帐结算规程1) 熟悉“团队接待任务通知单”的内容，开立公司帐单；住房部分的公司帐单在预订或接待入住时自动开立。2) 团队抵达后，与领队（陪同）取得联系，确定团队费用支付情况及其他有关事项。3) 团队成员若在该团结束后仍然需留居酒店时，其房租则应按一般散客给予，并重新办理入住登记手续，交纳房租定金。注意：不得向团队成员（包括领队）泄露酒店给予旅行社的房价及折扣。4) 团队费用三种支付方式的处理：A) 团队（旅行社）费用统付：即团队所有费用都由旅行社支付的，设立团主单和成员单，记录各自的费用，退房结帐时将成员单转至团主单中，当场现付或挂帐旅行社。B) 团队房租、餐费由旅行社支付，杂项费由团员自付，或房租由团员自付，餐费、杂项费由旅行社支付：设立团主单和成员单，将旅行社应支付的费用录入团主单中，成员应支付的消费录入各成员单中。在入住时，需由旅行社交押金或团员房自交押金，如团员房不配发房卡、不开电话、撤去房间饮料，可不交押金。C) 团队（旅行社）费用分付：房租、餐费、电话费、房间饮料、商务等所有费用都由成员自行支付。按每间房设立消费帐户，由领队总付预定金或由团员房自付预定金，结帐时每间房自行付款。领队总付定金的，待所有团员房结帐完，方可将押金退还。4.2.10. 投款及见证1) 投款：前台岗营业款由交班收银填写现金投款记录，载明交款营业部门、班次、投款人、投款具体时间，通知营运值班主管审核见证(特殊情况值班主管可电话通知接班前台收银或夜间审计见证，但投款记录上须说明原因。)，将缴款袋放入保险柜的摇动盒中，请见证人看清楚后转动辘把摇下，待摇动盒返回确定缴款袋已落入柜内，请见证人签名确认后方可离开投款处。2) 见证：值班主管因处理营运事务短时间内无法到达夜审室见证投款的，值班主管可通知前台收银先受理投款见证，前台收银必须做好见证工作，没有受理客人业务时应及时进入夜审室，核实投款人确实把缴款袋投入保险柜内，并在记录上签字负责，同时注明见证原因。4.2.11临时紧急借款1) 欢乐园当班收银现金不足时可向总台收银暂借，欠条由欢乐园当班收银开出，经欢乐园领班或机修签字确认。2) 因发生紧急意外情况需要支付现金的，由借款人书写借条经值班经理签字确认，或由值班经理代写借条说明借款人及事项，由总台收银电话请示财务经理或常务副总，经口头批准后予以借出现金，由总台收银在借条上注明授权人及授权时间，但事后需要跟催授权人签字。