电话销售流程话语不同业主

电话销售流程电话销售流程 1 策划 策划 策划是实施电话销售流程第一步 在这个阶段要分析客户 准备资料 然策划是实施电话销售流程第一步 在这个阶段要分析客户 准备资料 然 后近期后近期 2 个月装修的列为目标客户 个月装修的列为目标客户 2 开场白 开场白 怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣 关键在开场 在这怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣 关键在开场 在这 20 秒中 销秒中 销 售人员的目的是要引起对方的注意 从而让他愿意继续听下去欲望 售人员的目的是要引起对方的注意 从而让他愿意继续听下去欲望 开场白的基本原则是 使客户产生极大的认同感 从而购买你的产品 不开场白的基本原则是 使客户产生极大的认同感 从而购买你的产品 不 要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍 还可以适当地运用竞争对手的信息 要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍 还可以适当地运用竞争对手的信息 3 需求确认 需求确认 一是产品介绍 在成功打开话题之后 销售人员就会开始进行产品介绍 一是产品介绍 在成功打开话题之后 销售人员就会开始进行产品介绍 在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性 优势 但是 关键是要介绍产品在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性 优势 但是 关键是要介绍产品 能给客户带来的利益 这才是客户真正关心的东西 二是倾听 在与客户沟通能给客户带来的利益 这才是客户真正关心的东西 二是倾听 在与客户沟通 的过程中 切记注意倾听 听比说重要 销售人员需要通过倾听来了解客户的的过程中 切记注意倾听 听比说重要 销售人员需要通过倾听来了解客户的 需求 有很多销售人员非常能说 但是说来说去就是不能打动客户 为什么呢 需求 有很多销售人员非常能说 但是说来说去就是不能打动客户 为什么呢 因为他说的东西不是客户真正需要的 所以 得多提问 多听 针对客户所说因为他说的东西不是客户真正需要的 所以 得多提问 多听 针对客户所说 的进行介绍才是有效的 要养成边听边记的好习惯 记录好客户情况 谈话内的进行介绍才是有效的 要养成边听边记的好习惯 记录好客户情况 谈话内 容 做好沟通技巧的总结 找出问题所在 每打一个电话 技巧都要有所提高 容 做好沟通技巧的总结 找出问题所在 每打一个电话 技巧都要有所提高 放下电话后 不要急着打下一个电话 花一点时间 回顾电话过程 总结这一放下电话后 不要急着打下一个电话 花一点时间 回顾电话过程 总结这一 次电话的经验 次电话的经验 4 异议处理异议处理 在与客户进行沟通的时候 销售人员会遇到客户提出的各种问题 好的销在与客户进行沟通的时候 销售人员会遇到客户提出的各种问题 好的销 售人员应该把异议变成机会 除了要对产品有深切全面地认识外 对于异议的售人员应该把异议变成机会 除了要对产品有深切全面地认识外 对于异议的 处理也要掌握一定的技巧 要以客户为出发点 向其解释 处理也要掌握一定的技巧 要以客户为出发点 向其解释 当销售人员向客户介绍产品之后 客户往往会提出一些疑问 质询或异议 当销售人员向客户介绍产品之后 客户往往会提出一些疑问 质询或异议 在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度 可能陷入下面的误区 在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度 可能陷入下面的误区 1 与客户争辩 当销售人员认为客户的观点不对时 试图以辩论 质问 说 与客户争辩 当销售人员认为客户的观点不对时 试图以辩论 质问 说 教等方式使客户认识到并承认自己是不对的 无论销售人员是否有理 同客户教等方式使客户认识到并承认自己是不对的 无论销售人员是否有理 同客户 争辩都不会达到说服客户的目的 反而更加强了客户的抵触心理 使客户失去争辩都不会达到说服客户的目的 反而更加强了客户的抵触心理 使客户失去 对销售人员的信任 因此 销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩 对销售人员的信任 因此 销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩 2 表示不屑 当认为客户的观点不对或态度不良时 有些销售人员表示出一 表示不屑 当认为客户的观点不对或态度不良时 有些销售人员表示出一 种不屑与客户计较的轻蔑态度 如果客户察觉到销售人员的不屑态度 会感到种不屑与客户计较的轻蔑态度 如果客户察觉到销售人员的不屑态度 会感到 感情受到伤害 从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪 自然也不会感情受到伤害 从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪 自然也不会 购买 购买 3 不置可否 对于客户的观点和态度 销售人员不置可否 采取放任的态度 不置可否 对于客户的观点和态度 销售人员不置可否 采取放任的态度 这样的结果 或使客户感到失望和不满 同时加深了客户原来的不良印象和疑这样的结果 或使客户感到失望和不满 同时加深了客户原来的不良印象和疑 问 问 4 显示悲观 对于客户所提出的疑问或异议 特别是那些难以解答和处 显示悲观 对于客户所提出的疑问或异议 特别是那些难以解答和处 理的 总是显示出悲观的情绪 销售人员的悲观情绪使工作业绩 产品的形象理的 总是显示出悲观的情绪 销售人员的悲观情绪使工作业绩 产品的形象 都受到了很大的负面影响 可能会失去真正想买你产品的客户 都受到了很大的负面影响 可能会失去真正想买你产品的客户 5 哀求语气 对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议 销售人员 哀求语气 对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议 销售人员 不是积极的态度 而是纠缠 企求客户购买 哀求语气不但很少能达到让客户不是积极的态度 而是纠缠 企求客户购买 哀求语气不但很少能达到让客户 购买的目的 而且会影响销售人员自身的形象 购买的目的 而且会影响销售人员自身的形象 减少客户拒绝的基本话术减少客户拒绝的基本话术 1 如果客户说 如果客户说 我没时间我没时间 那么销售人员应该说 那么销售人员应该说 我理解 我也老是我理解 我也老是 时间不够用 不过只要时间不够用 不过只要 3 分钟 你就会相信 这是个对你绝对重要的议分钟 你就会相信 这是个对你绝对重要的议 题题 2 如果客户说 如果客户说 我现在没空我现在没空 销售人员就应该说 销售人员就应该说 先生 美国富豪洛克先生 美国富豪洛克 菲勒说过 每个月花一天时间在钱上好好盘算 要比整整菲勒说过 每个月花一天时间在钱上好好盘算 要比整整 3 天都工作来得重要天都工作来得重要 我们只需要您花我们只需要您花 3 分钟时间了解 我们会免费帮你做房子瓷砖的免费设计 免分钟时间了解 我们会免费帮你做房子瓷砖的免费设计 免 费出效果图 然后向业主要他的房型资料 确定时间上面量房 费出效果图 然后向业主要他的房型资料 确定时间上面量房 3 如果客户说 如果客户说 我没兴趣 我没兴趣 那么销售人员就应该说 那么销售人员就应该说 是 我完全理解 是 我完全理解 对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情 你当然不可能立刻产生兴趣 对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情 你当然不可能立刻产生兴趣 有疑虑有问题是十分合理自然的 让我为你解说一下吧 星期几合适呢有疑虑有问题是十分合理自然的 让我为你解说一下吧 星期几合适呢 我们 我们 上门为您量房 上门为您量房 4 如果客户说 如果客户说 目前我们还无法确定房子什么时候装修 目前我们还无法确定房子什么时候装修 那么销售那么销售 人员应该说 人员应该说 5 如果客户说 如果客户说 要做决定的话 我得先跟太太谈谈要做决定的话 我得先跟太太谈谈 那么销售人员应那么销售人员应 该说 该说 我完全理解 先生 我们什么时候可以跟你的太太一起谈我完全理解 先生 我们什么时候可以跟你的太太一起谈 6 如果客户说 如果客户说 我们会再跟你联络我们会再跟你联络 那么销售人员应该说 那么销售人员应该说 先生 也先生 也 许你目前不会有什么太大的意愿 不过 我还是很乐意让你了解 要是能购买许你目前不会有什么太大的意愿 不过 我还是很乐意让你了解 要是能购买 我们瓷砖 对你会大有裨益我们瓷砖 对你会大有裨益 7 如果客户说 如果客户说 说来说去 还是要推销东西说来说去 还是要推销东西 那么销售人员应该说 那么销售人员应该说 我当然是很想销售东西给你了 不过要是能带给你让你觉得值得期望的 才会我当然是很想销售东西给你了 不过要是能带给你让你觉得值得期望的 才会 卖给你 有关这一点 我们要不要一起看看卖给你 有关这一点 我们要不要一起看看 下星期一我来看你下星期一我来看你 还是你觉得星还是你觉得星 期五来我们这边总部展厅比较好期五来我们这边总部展厅比较好 8 如果客户说 如果客户说 我要先好好想想 我要先好好想想 那么销售人员应该说 那么销售人员应该说 先生 其先生 其 实相关的重点我们不是已经讨论过吗实相关的重点我们不是已经讨论过吗 容我真率地问一问 你顾虑的是什么容我真率地问一问 你顾虑的是什么 9 如果客户说 如果客户说 我再考虑考虑 下星期给你电话我再考虑考虑 下星期给你电话 那么销售人员应该那么销售人员应该 说 说 欢迎你来电话 先生 你看这样会不会更简单些欢迎你来电话 先生 你看这样会不会更简单些 我星期三下午晚一点的我星期三下午晚一点的 时候给你打电话 还是你觉得星期四上午比较好时候给你打电话 还是你觉得星期四上午比较好 10 如果客户说 如果客户说 我要先跟我太太商量一下我要先跟我太太商量一下 那么推销员就应该说 那么推销员就应该说 好 先生 我理解 可不可以约夫人一起来谈谈好 先生 我理解 可不可以约夫人一起来谈谈 约在这个周末 或者您喜欢约在这个周末 或者您喜欢 的哪一天的哪一天 类似的拒绝自然还有很多 我们肯定无法一一列举出来 但是 处类似的拒绝自然还有很多 我们肯定无法一一列举出来 但是 处 理的方法其实还是一样 就是要把拒绝转化为肯定 让客户拒绝的意愿动摇 理的方法其实还是一样 就是要把拒绝转化为肯定 让客户拒绝的意愿动摇 销售人员就乘机跟进 诱使客户接受自己的建议 销售人员就乘机跟进 诱使客户接受自己的建议 针对小区业主针对小区业主 1 业务员 业务员 某某先生某某先生 我是罗马利奥的小冯 请问你这个时候接电话方便吗我是罗马利奥的小冯 请问你这个时候接电话方便吗 客户 客户 方便方便 有什么事情你说 有什么事情你说 2 立马下一句 业务员 立马下一句 业务员 我们是申远 星杰 统帅的市场合作伙伴 我们是申远 星杰 统帅的市场合作伙伴 客户 客户 哦 什么事情哦 什么事情 3 业务员 业务员 我们这边的瓷砖 风格比较多样 既有简约 现代又有复古 不我们这边的瓷砖 风格比较多样 既有简约 现代又有复古 不 像其他品牌 款式比较单一 像其他品牌 款式比较单一 客户 客户 价位如何 价位如何 4 业务员 业务员 我们这个月的优惠活动比较大 特别是针对您这样装修比较旺的我们这个月的优惠活动比较大 特别是针对您这样装修比较旺的 小区 我们还会给予特别大的折扣 说实话在这个小区我们还靠你口碑相传 小区 我们还会给予特别大的折扣 说实话在这个小区我们还靠你口碑相传 客户客户 我在看看吧 我现在装修没有到这个地步 回头选砖我在联系你吧 我在看看吧 我现在装修没有到这个地步 回头选砖我在联系你吧 5 业务员 业务员 我们旗舰店有十几位资深设计师可以和你装饰公司的设计师沟通 我们旗舰店有十几位资深设计师可以和你装饰公司的设计师沟通 免费为你出免费为你出 效果图 或者你工人明天在场的话我直接去给你量房 你来门店的话可以直接效果图 或者你工人明天在场的话我直接去给你量房 你来门店的话可以直接 看到你房子装修效果 您看你是这个星期六还是星期天来 看到你房子装修效果 您看你是这个星期六还是星期天来 1 没有说明罗马利奥是干嘛的 可能装修这个房子的时候接到太多类似瓷砖的没有说明罗马利奥是干嘛的 可能装修这个房子的时候接到太多类似瓷砖的 电话 人的本能反应可能是我不需要 电话 人的本能反应可能是我不需要 1 与大品牌联盟这个词汇我也是第一次用 让人产生神秘感 信任感 让罗马与大品牌联盟这个词汇我也是第一次用 让人产生神秘感 信任感 让罗马 利奥磁砖先期产生印象 利奥磁砖先期产生印象 2 给客户更多款式 为后面来门店做铺垫 给客户更多款式 为后面来门店做铺垫 3 没有说出价位 我们只说服务 给客户产生联想 没有说出价位 我们只说服务 给客户产生联想 4 免费 专业区别小品牌 直接我们不耽误他时间的上面给他量房成功迈出去免费 专业区别小品牌 直接我们不耽误他时间的上面给他量房成功迈出去 三分之一 后期直接问他星期几过来给他双向选择 给我感觉业主最没有底三分之一 后期直接问他星期几过来给他双向选择 给我感觉业主最没有底 的是房子究竟装成什么样子 的是房子究竟装成什么样子 针对申远这次展会的业主针对申远这次展会的业主 1 业务人员 业务人员 某某先生某某先生 我是罗马利奥瓷砖的小冯 请问你这个时候接电话方我是罗马利奥瓷砖的小冯 请问你这个时候接电话方 便吗便吗 客户 客户 方便方便 有什么事情你说 有什么事情你说 2 业务人员 业务人员 您在我们这边登记所享受的优惠您在我们这边登记所享受的优惠 1 元元 10 平方的不知道您平方的不知道您 19 号号 有没有时间 我们总部有个团购活动面向所有业主 但是针对这次的家装会的有没有时间 我们总部有个团购活动面向所有业主 但是针对这次的家装会的 客户另给予优惠 客