服务营销概念.ppt

网点服务营销短训 系列1 服务营销概念 通过服务 创造销售机会 于是第二天起 他就改变态度 以最佳的心态面对客户 对客人主动微笑打招呼 关心客户加油过程及车况的种种细节 如挡风玻璃及后视镜干不干净 轮胎够不够气等等 甚至还会主动地帮客人擦干净 这样下来 日子也觉得活得更有劲 客户也觉得更满意 有一天 来了一辆豪华轿车 他也以同样的态度主动地服务客人 他发现客人的轮胎好像气不够租 上高速公路恐怕有危险 于是主动提醒客户 安排帮他打足气 服务完后 客人突然从车窗递出了一张名片给他 并希望他有空到公司去 可能会安排工作给他 有一位年青人 由于学历不高 工作难找 就先在一个加油站打工 帮忙加油 由于工作单调 每天做重复的事 没有成就感 刚开始 他跟其他同事一样 意兴阑珊 以应付的心态做事 如此日复一日 整个人的精神面貌都不是很好 而且效率低 客人也都不是很满意 有一天晚上 在夜深人静时 他突然顿悟 混也是一天 好好干也是一天 为什么不好好干呢 为什么不换一种心情来干活呢 请问这个年轻人最后的命运如何 原因何在 一个故事 一 服务的最终目的是什么 二 为什么要服务 对企业 客户 个人有什么价值 三 为什么服务营销对银行是一种竞争利器 四 我们该做点什么 课程设置 一 服务的最终目的是什么 服务是手段 其最终目的是为了提高营销效率 通过服务 达到客户的满意 建立银行的形象及口碑 让客户推荐更多的客户 使销售成为一种良性循环 通过服务 创造良好感觉 获取客户信任 借以贴近客户 了解客户需求才有机会创造销售机会 为客户创造更高价值 为什么要服务 服务对企业 客户及个人各有什么价值 二 为什么要服务 对客户的增值 通过服务 创造良好感觉 获取客户信任 借以贴近客户 了解客户需求才有机会创造销售机会 提高客户 认知价值 满足感性需求 感受到物超所值 对企业的增值 通过服务 让客户满意 树立银行的品牌 形象及口碑 建立客户影响力中心 使销售成为一种良性循环 让客户成为我们的销售团队 提高获利 体现个人价值 服务最终的获益者还是服务者本身 银行人员应善用 服务 为自己带来无限的增值 营销技能 忠实客户群 三 为什么服务营销对银行是一种利器 当产品 利率 分红等 同质性越高时 服务可以创造差异化的感觉 别人做不到的 我们银行做得到 是客户感受到独特的价值和效益 就能掌握商机 以服务赢得客户的满意 维持良好客户关系 使营销形成一种良性循环 形成一种竞争优势 3 心情处理 把在网点的每一天当作是自己来到网点的第一天 1 角色定位 这是我的网点 四 我们该做些什么 2 观念 我的言行举止 任何服务细节代表的都是网点的形象 网点营销不是纯粹的推销 而是以关心客户需求为出发点 主动提供多元服务 提升银行品牌价值 创造客户良好感觉 争取客户的信任 借以创造更多的销售机会 主动营销 是现在金融服务的主流模式 银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色 服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领 服务营销 是未来金融服务的大势所趋