81027-现代商务礼仪讲义1.doc

现代商务礼仪讲义第一章 商务礼仪概述 引言一、为什么要学习商务礼仪这门课？1. 现代企业所需要的人才，不仅要专业知识扎实、专业技能娴熟，而且要具备良好的综合素质和能力。2. 礼仪标志着一个国家和民族文明程度的高低，衡量着人们的道德水平和教养，塑造另外企业和个人的形象。商务礼仪修养已经成为现代企业发展的竞争砝码，也越来越受到人们的普遍重视。3. 礼仪作为现代交际活动的润滑剂，已经成为人们社会生活中不可或缺的内容。随着全球一体化进程的不断推进，商业竞争加剧，国际交往也日益频繁，学习礼仪、遵循礼仪成为我们每个人的必修课，尤其是商务人员。第一章：商务礼仪概述学习目标与要求1. 了解礼仪的起源于发展，理解商务礼仪的内涵；2. 了解商务礼仪的主要功能；3. 掌握商务礼仪的构成要素，并能与用商务礼仪的基本原则进行商务交往；4. 理解提高商务礼仪修养的意义和学习商务礼仪的必要性。 课题引入中国素有“文明古国，礼仪之邦”之称，我们祖先不仅缔造了灿烂的文明，而且创造了高尚的道德标准和礼仪规范，为我们留下了丰厚的文化遗产。第一节 商务礼仪的内涵一、礼仪的起源与发展（一）礼仪的起源：1. 礼由习俗演变而来。有了人类就有了俗，有了俗就有了礼，有礼必有治。n 远古时期，许多自然现象让我们的祖先感到恐惧和敬畏，他们相信神的存在，并普遍崇拜和敬奉神灵，产生了祭天拜祖的习俗。n 习俗经过长期使用而不断统一、规范，就逐渐转变为礼俗。不同的部落和躯体群体因习俗不同，礼俗也有了不同。2. 礼俗源于自然界。由于社会结构日渐稳固，道德文明的形成，礼俗逐渐发展演变成一种仪式和规范，而成为“礼仪”。何谓礼仪,礼仪即礼节与仪式。礼之名，起于事神。这种祭天、祭神、祭祖、祭贤、祭义士的礼俗不仅结束了人类的行为，而且将伦理道德也纳入到礼俗规范中，展现了人性光辉的一面。上。（二）礼仪的发展1、萌芽时期原始社会时期，此亦周口店山顶洞人，用兽骨挂在身上作装饰。2、革创时期新石器时期，半坡遗址，仰韶文化，等卑有序，男女有别。3、形成时期青铜时代，原始社会解体，向奴隶社会过渡，劳动活动升温，推翻殷王朝取而代之的是周朝周礼产生，将人们的行为举止，心理情操系统地纳入一个等卑有序的模式之中，要求人们依礼而行。4、发展变早时期西周末期，出现了所谓的“礼崩乐坏”的局面，春秋战国时间，相继涌现出孔子、孟子等思想圣人，发展和革新了礼仪理论。5、强化、衰落时期（公元前221的）（唐、宋、明、清） 秦始皇吞并六国统一中国，建立了第一个中国历史上的封建王朝，成为后来延续两千多年的封建体制的基础，汉代、唐代、宋代、礼仪研究硕果累累，明代时，交友之礼完善，忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生，古代礼仪盛极不衰，一些西方礼仪传入，北洋新军的陆军开始用西方军队的举手礼等，代替不合时宣的打千礼等。n 简言之，礼仪孕育于商，形成于周，发扬于孔子，并延续至今。二、礼仪及商务礼仪的内涵1、礼仪的内涵商务礼仪源于一般礼仪。礼仪也是一种风度，一种美德，一种教养 礼仪是指人们在社会交往中,共同遵循的行为准则和规范.中华民族素有礼仪之邦的美誉,历代贤哲对礼仪极其推崇.荀子在荀子修养中强调“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁 。2、商务礼仪的内涵： 商务礼仪特指在商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往在礼仪的内容更丰富。 同一般的礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切相关。 商务礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。1) 礼貌：尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范。l 礼貌是礼的行为规范，是指人在仪容、仪表、语言和动作上待人接物 的表现。l 良好的教养和道德品质是礼貌的基础，我们可以通过自觉的培养和必 要的训练，养成良好的礼貌习惯。l 在日常生活和工作环境中，习惯性的微笑、主动打招呼、善意的问候、 得体的举止等都是礼貌的反映。2）礼节：是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范。3) 仪表：是指人的容颜、服饰、姿态、风度等。l 仪表展示了一个人内在的文化修养和审美情趣，得体的修饰和服装会 给人留下良好的第一印象，从而有助于与人交往。l 恰当的穿着、优雅的举止会提高个人的身份，树立良好的形象。l 根据自身的条件、结合自己的身份注意色彩调配、考虑出席场合，是 仪表礼仪成功与否的评判依据。4) 仪式：是指在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动。& 商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。商务礼节产生于商务礼仪之前。随着业务活动的复杂化和现代化，商务礼节越来越多，越来越复杂，逐渐在人们中间形成了一种“约定成俗的规矩”，于是产生了一定的礼节程序，商务礼仪也就从商务礼节中自然而然地分离了出来。& 商务礼仪作为企业文化理念不可或缺的组成部分，其作用无可替代。在商务活动中，任何一个微小的礼仪细节的疏忽都会给自身及公司的形象带来损害，甚至会因此失去一个重要客户。第二节 商务礼仪的构成要素& 商务礼仪的构成要素包括三个方面：商务礼仪的主体和对象、商务礼仪的媒体与商务礼仪的环境。一、商务礼仪的主体和对象(一) 商务礼仪的主体商务礼仪的主体是指各种商务礼仪行为和商务礼仪活动的操作者和实施者。1. 商务礼仪主体的类型商务礼仪主体包括个人和组织两种基本类型 个人：礼仪行为或活动规模较小或较简单时 组织：礼仪活动规模较大时：一个学校、一个公司、集团、一个企业、一个省乃至一个国家；2. 商务礼仪主体的代表者商务礼仪主体的代表者指的是代表主体进行礼仪操作和实施的人。（由具体的人代表组织进行操作实施）l 商务礼仪主体在选代表时，应考虑两个问题：一是代表者应真正能代表礼仪的主体，不但具备资格而且具备能力，能较好完成代表礼仪主体操作和实施具体礼仪的特定任务；二是代表者必须能够为礼仪对象所认同、接受、欢迎，能巩固并发展礼仪对象与礼仪主体的良好关系。(二) 商务礼仪的对象商务礼仪对象是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者或接收者，也称礼仪的客体。任何礼仪行为和礼仪活动都必须有所指向，都必须有接收者。l 礼仪对象的外延是非常宽的，可以说一切在礼仪主体看来具有真 善、美 的东西，都可以成为礼仪的对象。如：奏国歌时，我们庄重严肃，祖国是我们的礼仪对象；升国旗时，行注目礼，国旗是我们的礼仪对象；如：演员结束表演，全体站在舞台上向观众鞠躬，因为观众是演员的礼仪对象等。l 礼仪的对象，既可以是有形的，也可以是无形的，既可以是具体的，也可以是抽象的，既可以是物质的，也可以是精神，既可以是人，也可以是其他物体。(三) 商务礼仪主体和商务礼仪对象的关系商务礼仪主体与商务礼仪对象是一个矛盾的两个方面，它们之间的关系是一种既相互对立又互相依存，同时又在一定条件下互相转化的关系。l 一般来说，礼仪主体是矛盾的主要方面，礼仪行为或礼仪活动的发展方向是由礼仪主体决定的。l 礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的，在一定条件下，它们之间是互相转化的。如：演员结束表演，全体站在舞台上向观众鞠躬，演员的礼仪的主体；如果观众也全体起立，向演员鼓掌回应演员鞠躬致意，则演员就是礼仪的对象了。二、商务礼仪的媒体l 任何商务礼仪行为和活动都必须依托一定的媒介，这个媒介就叫做商务礼仪的媒体。l 商务礼仪媒介的类型是多种多样、千差万别的，归纳起来可以分为言语交际符号和非言语交际符号两大类。 口头言语交际符号是指言语； 书面言语交际符号是指文字； 身势言语交际符号是指人们在交际活动中的手势、身体姿势及面部表情等活动形式； 近体言语交际符号是指人们在交际过程中交际者（即“交际主体一”与“交际客体”）之间的空间距离； 辅助言语交际符号主要包括说话时的音调、音量、节奏、变音、转调、停顿、沉默等； 类语言交际符号是指那些有声而无固定意义的声音，如：呻吟、叫喊等。l 大量的礼仪实践事例说明，生活中的人、物、事在一定的环境下，都是可 以作为礼仪媒体而发挥作用。在具体操作和实施礼仪的时 候，不同类型 的礼仪媒体往往是交叉结合和配套使用的。三、商务礼仪的环境（一）商务礼仪环境涵义l 任何礼仪行为和活动，都是在特定的时间和空间进行的。实施商务礼仪行为和活动的特定时空条件即是商务礼仪的环境。l 商务礼仪环境的内容是十分复杂的，从大的方面讲，可以归纳为自然环境和社会环境两个方面；从小的方面讲，世事变迁、自然灾害、收成好坏、战争胜败凡天气状况、地理位置、可、风俗更易、人际关系等，都可以成为特定礼仪的环境。（二）商务礼仪环境对礼仪的制约作用 商务礼仪环境对礼仪的制约作用一般体现在两个方面：一是实施何种礼仪要由礼仪环境决定；二是具体礼仪如何实施也要由礼仪环境决定；第三节 商务礼仪的功能 商务礼仪能展示企业的精神风貌、管理风格和道德水准，也可以塑造良好的企业形象，良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。l 一个人讲究礼仪，就会在公众面前树立良好的形象；l 一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。l 现代市场竞争除了产品竞争之外，还有形象竞争。l 一个具有良好信誉和形象的商务组织，必定能获得社会各方的信任和支持，取得事业的发展，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地。l 所以，商务人员要时刻注重礼仪，这既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象以增强竞争的需要。l 从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。l 它主要具有以下功能：一、 规范行为和塑造形象的功能二、 沟通与协调的功能三、 传递信息、展示价值的功能第四节 商务礼仪的基本特征l 一般认为，商务礼仪有以下基本特征：一、 规范性二、 继承性 三、 差异性虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多相通之处和共同特点，但由于民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别的普遍存在，使得其礼仪的形式和内涵也各不相同。四、 发展性商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断更新。a) 一方面，是由于社会进步使礼仪不断发展和完善；b) 另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的互相渗透，使得商务礼仪被赋予了新的内容，礼仪改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是商务礼仪发展的趋势。第五节 商务礼仪的基本原则一、 相互尊重原则l 商务交往活动中，礼仪主体与对象之间应该相互尊重，彼此尊重是商务肢体与商务客体继续沟通与合作的前提。在社交场合中尊重他人要注意三点： 给他人充分表现的机会； 对他人表现出最大的热情； 永远给对方留有余地。二、 诚实守信原则l 诚实是指待人真实不欺和说话客观公正，守信是指人说话算数、言行一致。l 礼一定要用行为去实践，确确实实地去做，诚信兼备、言出必行。“以诚感人者，人亦诚而应，”只有诚心地对待他人，才能得到别人的真诚对待。l 信誉是交往的基础，商务交往更应诚实守信，以获得他人信赖，古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。l 礼仪决不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心地表现出对他人的尊重、友好，表里如一、待人真诚的礼仪言行，展示出商务交往中的品德修养，从而构建出和谐、融洽的人际关系。三、 对等原则l 商务礼仪是建立在对等的基础上，并将对等原则作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本区别。l 对等原则要求人们在交往中不要骄狂、不要我行我素、不要自以为是、不要厚此薄彼，更不要以貌取人或以职业、地位和权势压人，而是应该时时刻刻平等、谦虚待人，只有这样才能结交更多的朋友。l 商务交往中，切不可盛气凌人、摆架子，尤其是大公司、大企业。四、 适度原则l 适度原则是指商务交往中要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。l 对人热情的表现要有一定的分寸、恰到好处，使人感到能够自然适应。l 注意言行适度，必须注意语言技巧，把握分寸，做到大方得体。l 交往前，首先要考虑目的何在，然后根据目的，针对不同场合、不同对象，正确地表达自己的敬人之处。五、 宽容原则l 宽即宽待，容即包容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。l 作为商务人员，在商务交往中要保持豁达大度的品格或态度，善解人意、容忍和体谅他人，不能总以自己的标准去衡量一切、求全责备、过分苛求；要换位思考。l 在商务活动中，礼仪、礼节、礼貌不周之处常有之，只要是非有意而为，受礼者要有容纳别人过错的胸襟，不能得理不饶人、责怪对方。六、 自律原则l 商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我，自我反省、自我检点。l 礼仪必须发自内心，绝不可作表面文章、应付差事。商务礼仪中的“3T” 是商务人员的基本礼仪指南。(一) Tact(机智)在商务活动中能起到以下三种作用：1) “愉快”，使人感到愉快。2) “灵敏”。察言观色、机敏。3) “迅速”。效率高。现代商场上制胜的原则有两个：一是说 话抓重点；二是行动快而敏捷。(二) Timing（时间选择）包括三个要素：时间、场合和角色。认 清自己的身份、地位，恰当表现，多思莫言。抢上司之前换 名片等细节尤为注意。(三) Tolerance （宽恕）指宽恕、包容别人，这是礼仪守则中最难做到的一点。第六节 商务人员的礼仪修养一、 礼仪修养的内涵l 修养是一个人在某一方面所具备的品质和能力，它是通过长期的学习、磨练和环境的陶冶而逐步形成的。l 礼仪修养是指人们为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自我锻炼和自我改造。l 礼仪修养包括礼仪意识、礼仪品质、礼仪实践三方面的内涵。l 礼仪修养的目的是指礼仪主体通过修养，使自己的言行在社会交往中，与自己的身份、地位、社会角色相适应，易被人理解和接受。(一) 商务礼仪修养的提高l 加强个人道德修养l 道德是礼仪的基础，是礼仪的内在灵魂；l 礼仪是道德的表现形式，是道德的外在表现；l 礼仪与道德是互为表里、相得益彰的辩证统一关系，礼仪与道德二者具体统一在一个人的思想和行为之中。l 能够识大体，顾大局，坚持原则，不为一时一己之利而放弃原则。l 要善于关心、尊重别人，乐于助人，在职场中表现出敬人、诚信、友善。(二) 提高个人礼仪修养l 个人礼仪修养源于良好的文化修养和内涵，因此，提高个人礼仪修养，l 首先，要加