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文档简介

长安福特马自达QC运营指导手册04-客户关怀一. 概述对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀。首先应为客户提供福特品牌形象突出，让人感到舒适、从而愿意留下来的休息区。休息区应有专职的DCRC人员负责照顾客户，及时了解并满足客户的各种需求；如果客户选择离开，经销商也应采取相应的措施，确保客户满意而去。同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度、预计完工时间等。二. 目的 客户愿意留下来，各种营销机会也将因此而增加 展现品牌价值； 避免客户进入车间； 即修即走，及时结算，避免停车位占用； 经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任； 及时确认可能有的增修项目。三. 流程图作业流程图审批编制流程名称客户关怀编号文件编制单位DCRC日期年 月 日客户服务专员 DCRC专员将骏工车开到洗车区是否在店等待将客户引见给客休室的DCRC专员主动告知客户维修进度及完工时间、预约提车时间提供交通信息及可能的方便客户确认工单内容欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息随时关注客户需求，提供必要的信息，包括维修进度等是否 作业指导书审批编制流程名称客户关怀编号文件编制单位DCRC日期年 月 日文件编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料客户是否选在店等候服务专员应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务专员要尽力提供方便引见DCRC专员服务专员应陪同客户到客休室，并介绍给DCRC专员，简要说明维修项目及完工时间提供交通信息客休室应有附近公交路线图，或代叫出租车，如果有必要可提供代步车辆（有偿或无偿）照顾客休室DCRC专员在现场解答客户咨询、处理现场客户抱怨及面访调查等。一方面要主动积极、关心客户，另一方面，要充分尊重客户的不同需求，避免过度打扰客休室值班DCRC专员应有轮班制度，保证客休室随时有人照料，并使每个DCRC专员都有直接面对客户交流的机会；四. 常用文档五. 最佳实践经验客休室不仅是客户等待期间休息的地方，也是经销商展示品牌形象、推广增值服务、培养客户理念的重要场所，DCRC可以通过软硬件布置及现场面访工作等实现上述功能。客休室布置：客休室应针对季节变化作色彩灯光布置调整。客休室应有的功能区域有：上网区、儿童游乐区、影视休闲区。客休室应有的设施及布置有：饮水机及免费饮料点心、最新的书报杂志、附近的交通路线信息、试车路线图、车辆使用及保养常识、车辆出险后如何处理、经销商关于销售或服务的活动信息等。并可设置专门的商务区，配备有电话、传真机和复印机等，或者提示客户可提供以上服务。1、客休室可根据季节变化，调整客休室绿色植物、座椅颜色等营造舒适环境： 2、可布置上网区、阅读区、儿童游乐区等，提供客户在等待时间的不同选择与需求： 3、可设置商务办公区，或设提示牌提醒客户可提供相关商务办公服务： 4、经销商形象展示，可布置经销商各种荣誉及证书等，以展现经销商服务能力5、客休室应布置车辆使用常识、周边交
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